课程大纲：
服务礼仪之道课程
【课程背景】
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。而前台在企业中算是企业的第一扇窗户，别认知的第一刻的印象，好不夸张的说，前台在岗位上市企业的一个代言人，所以前台人员是否懂得和运用现代服务活动中的服务礼仪，不仅反映出自身的素质，而且折射出该公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会服务的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪、服务礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，企业和员工就能取得丰硕的成就。
【课程收益】
1、认识到现存的服务质量的误区和常见问题
2、了解业*服务观念，学会关注顾客需求
3、如何做好增值服务，体现顾客消费附加值
4、如何做好顾客个性化服务
5、如何通过服务语言技巧提升顾客满意度
【课程对象】窗口及接待人员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】2天 6小时\\天
【课程大纲】
第一讲：前台服务礼仪的认知
一、什么是真正的服务
二、服务能力是一种幸福力
三、前台人员应具有的特性
四、决定你在客户心中地位的神奇密码——55/38/7定律
五、开启高品质服务的开关——五感开关
第二讲：塑造你人际沟通不销则销的微表情
一、眼神的交流——有温度的传递
二、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
三、站姿的传递——站出自信与成功感
四、走姿的象征——走出的你的风范与气质
五、正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
六、手势的奥秘——你的手也会说话
七、鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵
八、肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理
第三讲：前台人员的“职业化”语言管理
一、前台人员服务用语的基本要求
二、前台人员的服务禁语
A、一般常见禁语
B、他人询问时的禁语
C、他人有疑问时的禁语
D、他人有意见时的禁语
E、设备故障时的禁语
F、正忙时的禁语
三、前台人员的十大类文明规范用语
四、平息风波的四步曲
1、恩——文字语言的认同、关注情感模型
2、啊——镜面反射模型
3、哇——二级反馈模型
4、咦——6+1缔结法则
第四讲：前台人员礼仪中的细节把控
一、距离的奥秘
（一）四种距离的界定（游戏引入）
（二）四种距离的巧妙应用策略
二、迎接礼仪――掌握火候最关键
（一）迎接的身份对等原则
（二）主随客便原则
（三）迎接的“先来”原则
三、握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准握手的要领
（二）握手的禁忌
（三）握手判断性格
四、称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）中国称谓原则
五、名片的递送――先尊重自己的名片，别人才会尊重你
（一）递送名片的五大时机
（二）递送名片的关键技巧
（三）名片的递送顺序
六、介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始
（一）自我介绍的三要素
（二）为他人做介绍的技巧
（三）集体介绍的关键点
七、引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
八、接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置
（一）相对式房间的待客座次
（二）并列式房间的待客座次
（三）乘坐汽车的座次
九、送别礼仪――送佛还需送致西天
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
十、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信
（一）如何用互联网的思维去管理客户关系
（二）手机、座机、邮箱、微信的人联网应用
（三）软文的起草
服务礼仪之道课程
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