课程大纲：
客户经理 培训
【课程背景】
随着银行业内同质化竞争的激烈，银行间服务的竞争已经由原先的标准化流程化升级到定制化。而客户经理是银行中对外营销岗位中不可撼动的大将。所以，客户经理的综合素质、综合竞争实力、综合的营销服务能力对营销业绩的提升至关重要。而如何将提升客户经理的综合能力提升落地至关重要。所以本课程先从人的思维大脑出发，将客户经理的思维激活，让学习能力提升的同时，提升客户经理的应变、创新力。同时在思维的基础上打开客户经理礼仪中不销则销和沟通中要销必销的能力。客户经理是一扇窗，客户经理的品质高银行的品牌品质就高，客户经理的营销能力高，银行的成交能力就强。所以，此次课程是客户经理的个人品牌的塑造和营销的课程。
【课程收益】
从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力
在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和成交客户时的使用奥秘。
提升沟通营销的技巧，塑造学员的成交能力。
学习良好的语言表达能力，增强个人的声音影响力，提升在团队间的沟通效率，从而塑造良好的个人职业形象和企业、机构形象，体现银行与个人的文化沉淀、气度和风范，增强员工个人的成交能力。
掌握科学的记忆方法，让学员对客户、产品介绍、演讲内容过目不忘，成为高智商、具有影响力的卓越人群。
激活大脑，提升客户经理的创新能力
【课程对象】客户经理
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】2天 6小时\\天
【课程大纲】
第一讲：银行的现状与营销岗位意识形态的调整
一、银行的现状分析
二、什么是优质的服务与营销
三、服务营销关键时刻的目标：让每一次服务都成为一个温暖的回忆
（一）客户认知决定选择（分享互动）
（二）了解大脑结构重构客户认知选择的根源（案例分享、互动）
（三）如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系
（四）服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务
四、什么是服务礼仪
五、决定你在客户心目中印象的神奇定律
第二讲：方向不对努力白费——客户经理创新思维提升
一、同业竞争中优质客户经理竞争的核心——思维
（一）什么是思维
（二）思维定式的弊端
二、客户经理思维力提升的方法
（一）思维串联能力的提升
1、串联记忆法
2、定桩记忆法
（二）思维框架能力提升训练
1、什么是思维导图
2、思维导图的使用方法
三、客户经理学习能力提升
1、如何用思维导图和记忆法结合记住两天的课程
2、如何在3-7天之内快速提升自己的语音表达能力
第三讲：方法不对受苦受累——客户经理服务营销中的WARM系统
一、营销服务中的“WARM”系统
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
（1）服务中的声音形象塑造
（2）服务中的微表情的植入
A：眼神、表情、站、立、坐、行、中的微表情植入
B：服务礼仪中的影响成交结果距离的奥秘
C：服务礼仪中称谓、座次、引领、接递物成交结果的植入
2、被尊重——情感关注
（1）服务中的六声服务
（2）服务中的禁用语言
2、被关注——接一待二顾三
（1）如何在工作中处理人员扎堆繁忙中又不失忽略的问题
（2）如何使用互联网工具维护客户关系整理人脉网
A：如何用互联网的思维去管理你的人脉
B：手机、微信的人联网应用
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
恩——文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
啊——非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
哇——塑造客户正向行为的二级反馈模型
咦——探寻客户的需求并扩大痛点
2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、如何使用问避免沟通中的信息不对称的问题
6、如何使用问避免扯皮
7、6+1缔结法则——人生就是一场成交
8、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期（群策群力互动导出法）
2、如何处理投诉
（1）投诉中的心态调整
（2）客户投诉处理的五步骤
A释放+认同
B确认
C赞美+探寻
D给出方案
E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题
3、如何让表达更加有逻辑和影响力
（1）产品快速介绍三句半
（2）4+3混搭模型
二、使用WARM进行情景模拟（互动、情景模拟、行动学习）
（一）场景模拟的自我设计
（二）关键话术的导出
（三）行动学习ORID总结法
客户经理 培训
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