课程大纲：

问题分析与解决的培训

【课程背景】
生意被支付宝们抢走，人才被新兴行业挖走，钱被互联网金融赚走……目前，传统银行正面临一场艰巨考验，随着市场竞争日益加剧，企业面临的突发情况与问题越来越多。传统银行的核心骨干员工是银行应对竞争面向未来的中流砥柱。员工在管理情境中对问题视而不见是什么问题？在问题发生时都是别人问题是什么问题？问题反复出现不能快速找到解决方法又是什么问题？问题分析与解决是一项非常重要的能力，面对21世纪的挑战，它已成为职场员工适应变革与学会生存的必备核心能力。
本课程以工作坊形式，用引导式培训从员工心智与能力上解读问题，建立系统化思考模型。从问题解决的道、法、术三个层次诊断学员的痛点与卡点并对学员赋能，即给方法又现场解决问题。

【课程收益】
1.建立系统化思考的基本思维模式；
2.掌握正确应对问题的思维模式；
3.学会在复杂矛盾的信息中，厘清问题头绪，定义核心问题；
4.掌握5种基于团队合作的问题分析与解决技巧；
5.现场问题解决方案产出。

【授课对象】核心骨干员工
【授课形式】讲授、引导、教练、小组共创讨论等多种形式
【课程长度】2天

【课程大纲】
一、问题分析与解决之道
（一）团队融合、精诚合作——建立合作共创场域
1.入场调查表
2.自画像技术
3.4C原则：连接、交流、合作、共创
（二）核心骨干员工问题分析与解决之道
1.团队共创：你在工作岗位中有什么问题？你在被什么问题困扰？你最头疼的问题是什么？（共创）
2.你的精力关注在哪里？——人生三圈理论：对问题进行系统归类并赋能
3.你的问题出自哪里？——成功者心智模型：赋能
（问题本身不是问题，对待问题的态度才是问题）
4.是什么原因让你的问题成为问题？——问题分析与解决底层逻辑框架：逻辑六层次

二、问题分析与解决之法
（一）你的问题都在这里——问题分类
1.恢复原状型问题
2.防微杜渐型问题
3.追求理想型问题
（二）丰田之法TBP问题分析与解决法（基于现场实践产生的恢复原状型问题应对）
为什么上月绩效突破了这个月又下降了？为什么业绩时好时坏？为什么客户关系不稳定？是大环境原因吗？是客户原因吗？是同行原因吗？是上司原因吗？这些都不是真因！
1.问题解决基本意识
2.如何保持高度的问题意识（没问题才是*的问题）
3.八个具体步骤（找对真因，迎刃而解）
4.丰田之法的操作之魂解读

（三）问题的答案在身边——*实践萃取（应对各种类型问题）
为什么身边的金牌员工绩效总那么好？为什么一同入职的同事已经升职？为什么身边的同事客户关系总是那么好？为什么？
1.组织*实践萃取的价值
2.组织*实践萃取的模型
3.组织经验萃取通用版话术
4.现场操作体验
（四）问题答案在思维——跨界与创新（应对各种问题）
为什么互联网金融对传统银行有冲击力？为什么客户都跑到别人家去了？应对互联网金融冲击我们传统银行应对的方法有哪些？如何增加客户体验？
1.看看竞争对手在做什么？——跨界创新：目睹、感受、体验
2.我们本岗位可以改善的方法是什么？——创新方法论
（五）案例管理法——让错过的不在发生

案例：客户密码挂失（本人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对，于是问柜员该怎么办？柜员说：“办理密码挂失吧”王某女儿问：“怎么办理挂失？”柜员：“本人持有效身份证件亲自来柜台办理”王某女儿：“不可以代办吗？老人行动不便”柜员：“不可以代理”王某女儿：“那他来不了怎么办？”柜员：“用车接来吧，否则我也没办法”王某女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题”。一番争论无有结果，王某女儿一气之下进行了投诉。
问：本案例造成客户投诉的原因是什么？可控的真因是什么？这类业务高效办理的流程是什么？

三、迷你工作坊——现场问题分析与解决之法（引导）
培训到现在你还有什么问题没有解决？你需要向同行请教的具体问题是什么？你希望达成的具体目标是什么？
（一）第一轮迷你*：每组产生实际问题，现场解决
1.咖啡桌布设计方案：问题急迫性，实现画面，原因分析，智慧连接，解决方案，可行性分析
2.发表共享
（二）第二轮智慧的小手（解决每个人的具体问题）

四、课程总结
1.书写式头脑风暴
2.总结531+行动计划

问题分析与解决的培训