课程大纲：

电话营销六步法培训班

课程背景：
电话营销不是接触客户的*界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。话务员是以电话外呼、拜访、微信、短信、电子邮件等服务方式，为客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。但由于客户经理之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，如何在电话中在频繁拒绝中树立强大内心，如何在交流中获得争取更多时间，赢取客户信任，如何做到有效推荐并实现成交，是当前电话营销与服务中普遍存在的问题。
课程立足电话营销现状，塑造积极心态，端正职业态度；随后应用高效移动互联网手段争取更多客户资源；同时应用高效沟通技巧，做好客户维系，最后重点对电话主动营销五大流程给予详细解析与话术设计，实现电销人员服务与营销能力的提升。

课程收益：
.了解客户思维变迁的特征与诉求，掌握压力管理的REBT法；
.了解客户流失根源，掌握提升满意度三大维度，掌握服务的四大技巧
.理解客诉根源的阶梯与归因，掌握安全开场、移情倾听、有效澄清、有效记录的方法。
.掌握电话营销准备、开场白、需求引导、产品推介、异议处理、有效促成的技巧与话术。
.识别并分析不同性格客户，采取不同沟通策略。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：电销客户经理
课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨30%，实操练习20%

课程大纲
第一讲：携用户思维，塑服务心态
一、经济心态与成交思维变迁
1.计划经济-卖货思维时代
2.市场经济-流量思维时代
3.即刻起-用户思维时代
案例分享：欧美、日本用户思维转型之路

二、用户思维时代的来临
1.客户期望攀升背后的根源
2.客户价值观蜕变两大特征
案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。
3.新时代客户的六大诉求
4.服务人员必备用户思维

三、时代背景下--塑造阳光心态
1.不同心智模式下的行为差异
2.消极心态的两大杀手本色
3.心态模型“A-B-C”法则
4.关于认知的三种病态思维
5.第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
6.提升自尊体系的四种方法
7.情景模拟：认知改变

第二讲：客户维系与沟通
一、客户满意度根源解析
--数据展示：客户流失的表象
1.客户流失根源分析
2.客户流失与服务品质
3.案例剖析：关系VS事件

二、客户满意度提升技巧
1.影响满意度的两大因素
2.提升满意度的三大维度
3.表达认同的一核心两技巧
4.表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
5.表达同理心“A-S-P”三步法
6.树立专家形象三步骤

第三讲：异议抱怨处理技巧
一、客诉根源认知
1.客诉起源的六大推理阶梯
2.人际沟通的两大基本归因
3.激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤解析
1.安全开场
1）安全开场“两要三不”原则
2）安全开场之设定情境

2.移情倾听
1）四种形式的倾听效果
2）移情倾听的三个要点
3）倾听练习：认同+复述+补充

3.有效澄清
1）以事实为基础
2）强调共同目的
3）学会对比说明
4）提出解决方案
4.有效记录

第四讲：电话营销六步法
一、厉兵秣马--销售准备
1.状态准备
2.信息准备
3.工具准备
4.话术脚本

二、一鸣惊人--开场话术设计
1.开场白话术设计
1）简要问候
2）自我介绍
3）来意说明
4）状态确认
2.开场白注意事项：正面影响词与负面影响词
实战案例模拟（讨论+演练+点评）

三、知己知彼--需求引导
1.需求分类
1）显性需求
2）隐性需求
2.需求引导及话术设计
1）切入点问题
2）客户利益呈现&客户痛点呈现
3）强化客户利益&放大客户痛苦
4）产品卖点链接
实战场景案例（讨论+演练+点评）

四、妙口生花--产品推介
1.客户四问-WRBE
1）What-这是什么？
2）Relation-跟我什么关系
3）Benefit-对我有什么好处
4）Ensure-你有什么保证
2.产品推介四段式话术设计
1）产品结构介绍话术
2）产品匹配话术
3）好处介绍法话术
4）保障话术
实战案例模拟（讨论+演练+点评）

五、舌战群儒--异议处理
1.异议类别及其处理方法
1）真实异议处理方法
2）虚假异议处理方法
3）隐藏异议处理方法
2.常见客户异议模拟场景（讨论+演练+点评）

六、旗开得胜--促成技巧
1.促成五法
1）牛群效应成交法
2）压力成交法
3）假设成交法
4）惋惜成交法
5）选择成交法
2.结束语-个性化祝福语话术设计

第五讲 知己知彼--DISC分析与应用
一、了解自己，读懂他人--认同不同
1.DISC的分析维度
1）理性还是感性
2）内向还是外向
3）关注人还是关注事
4）认真做还是认真想
案例：不同性格对同一问题的反应
探讨：西游记师徒四人

二、DISC性格测评与解读
1.Dominance支配型/主导型
2.Influence影响型/社交型
3.Steadiness稳健型/支持性
4.Conscientiousness服从型/思考型

三、DISC日常简易辨别法
1.一眼看穿D型人：一个字“直”
2.一眼看穿I型人：一个字“圆”
3.一眼看穿S型人：一个字“平”
4.一眼看穿C型人：一个字“细”
探讨：我们客户群体中的DISC

四、DISC性格特质分析与应用
1.如何与D型人沟通与相处
2.如何与I型人沟通与相处
3.如何与S型人沟通与相处
4.如何与C型人沟通与相处

五、DISC性格特质与冲突管理
1.针对D型的解决方案
2.针对I型客户的解决方案
3.针对S型客户的解决方案
4.针对C型客户的解决方案

电话营销六步法培训班