客户投诉处理技巧的公开课

认证费用：中级证书1000元/人;高级证书1200元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)
备 注:
1、高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交。
2、凡希望参加认证考试之学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发与所参加培训课程专业领域相同之：“香港培训认证中心HKTCC国际职业资格认证中心《国际注册中（高）级****管理（师）》职业资格证书”。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。
3、课程结束后10日内将证书快递寄给学员；

学员对象：客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干。

课程背景:
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系、令客户满意度提升。
再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收益：
1、公式化和流程化解决客户服务痛点
2、获得打造差异化服务的策略
3、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4、知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5、学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

培训内容：
第一天
1、缘起：什么才是好的服务和差的服务？
客户满意度是评价服务好坏的标准
2、照亮客户的核心：客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3、基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i、 可信、可靠、亲近、自我导向
ii、 如何打造专业形象
iii、 如何和客户成为朋友
4、贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5、ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值
6、PS感知服务：怎么让客户满意？
关键时刻（*）的ABC指数
做好这些事，来满足客户的期待
7、卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
做好这些事情，超越客户的预期

第二天
1、客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
投诉客户和我们的分歧点在哪里？
i、认同分歧和利益分歧
ii、不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i、九大典型投诉客户类型分析
ii、如何自信面对九种不同类型的客户？
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2、场景实战：
怎样避免事态扩大？
如何快速平息客户的愤怒？
如何告诉客户坏消息？
怎样才能不受客户的威胁？
遇到苛刻专横的客户该怎么办？

培训讲师：姜老师
10年+经验『实战派』培训专家
大型金融集团高级培训总监
资深客户服务顾问专家，『*客户体验』挑战者
成功为108家企业打造『明星客服团队』
情境体验式培训专家
世界500强企业『首席合作导师』
英国*思维导图『认证管理师』
某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富
全国授课1000+场，服务人数超10000+
先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
专业领域
姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

客户投诉处理技巧的公开课