课程大纲：

保险公司的客户开发与销售技能提升培训

课程大纲
第一章、客户的销售流程解析
1. 建立客户满意式销售流程的思路
以客户的流程考虑问题
合作关系，双赢结果，同舟共济
客户为专业的客户，专业人士之间的对话
2. 客户满意式销售流程分析
了解或挖掘需求阶段
推荐产品阶段
完成购买阶段
售后服务阶段

第二章、针对客户的销售模式
一 . 成功销售人员的特点
诚信
专业（形象及知识）
善于聆听
了解客户
二. 成功销售人员的突出技能：四个善于
善于提问
善于聆听
善于回答
善于解决问题
案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？
小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？
三 . 建立高绩效的客户销售模型
1. 硬态三角形分析
产品，质量，价格
2. 软态三角形分析
职业态度，相关知识，沟通技巧
3. 高绩效销售公式

第三章、针对客户的 * 顾问式销售方略
一 . 传统销售线索和现代销售线索
1. 传统销售线索：
了解需求 — 推荐产品 — 购买
2. 现代销售线索：
客户还没想买 — 引导需求， * 提问
二 . 什么是 * 提问方式
1.Situatioquestio 询问客户现状的问题
2.Probemquestio 了解客户困难的问题
3.Impicatioquestio 引申出更多问题的问题
4.eed-payoffquestio明确产品价值的问题
三 . 封闭式提问和开放式提问
1. 封闭式提问：是，否，用于转移话题
2. 开放式提问：启发客户
四 . 如何起用 * 提问
1. 拜访前认真准备
2. 平时多练习，多实践
3. 大数量练习，先讲数量，再重质量
4. 先在家里和朋友间运用
案例分析： * 提问发明者说服朋友买新车

五 .* 提问方式的注意点
1. 现状问题提问注意点：
是基础工作，要打实
问得太多，查户口，客户抵触，反感
2. 困难问题提问注意点：
建立在现状基础上
为了开发隐藏需求
3. 暗示或引申问题提问注意点：
最难的问题
提前认真准备
使客户开发出明显需求来
案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习，。。。
4. 价值问题提问注意点：
解决方案带来的好处
客户只能被自己说服
内部营销作用
小组练习：对于你的产品假想某一类型的客户进行 * 提问

第四章、如何了解或挖掘大客户的需求
引言：赢得客户信任的第一步 — 客户拜访
一 . 初次拜访的程序
1. 问候
2. 自我介绍，交换名片
3. 进一步发展和客户的关系
4. 销售对话 — 运用 * 提问方式
二 . 初次拜访应注意的事项：
1. 营造良好氛围
2. 显示积极态度
3. 抓住客户兴趣
4. 对话性质的拜访，交流充分
5. 主动控制谈话方向
6. 保持相同的谈话方式
7. 注意礼貌及专业形象
三 . 再次拜访的程序：
1. 问候客户
2. 回顾上次拜访的结果
3. 说明此次拜访的目的
4. 明确拜访占用的时间

四 . 如何应付消极反应者
1. 消极反应者分类：
专业采购人员
大生意决策者
高级经理
2. 销售人员的表现：
不知道该如何下手
变得非常紧张
3. 对待消极反应者的注意事项：
不要说得过快
不一定是异议产生者，不要紧张
不过度反应：急躁等
不过度重复
4. 可行的对待法则：
明天再来
自己少说，多用视觉功能 — 看资料等等。
找对人
不要太着急
直言不讳，多提问，少说话
小组讨论： 1 ）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者？
2 ）你认为该如何应对？

五 . 要善于聆听客户说话
1. 多听少说的好处
获知客户信息，及时调整政策
表示对客户的尊敬
消除客户的紧张和警觉
增加客户的热情和信心
增长自己的学识
2. 多说少听的危害：
客户逐渐失去兴趣
客户将所要说的话藏在心里
客户更加思考你的不足
客户感到压力增大
案例：客户对小李的第一句话是 “ 你走吧，我知道了 ”
3. 如何善于聆听
应当用眼睛听
时不时对客户的讲话发表评论
谈话内容仍在自己掌控之下

六 . 了解或挖掘需求的具体方法
1. 客户需求的层次
表面需求 — 合同条款
实际需求 — 采购指标
本质需求 --- 解决方案
提问技巧：反复练习，多问少说
2. 目标客户的综合拜访
1 ）决策者：高职位人需求甚么？[FS:PAGE]
2 ）支持人员：助理，秘书等小人物。
3 ）技术人员：技术责任
4 ）使用者：考虑什么？
5 ）计划财务人员
案例分析：小林推销给排水设备的故事
3. 销售员和客户的四种信任关系
1 ）局外人
2 ）朋友
3 ）供应商
4 ）合作伙伴
4. 挖掘决策人员个人的特殊需求
案例分析：某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员 ( 喜欢射击运动 )
小组讨论： 1 ）你和客户的关系经常是哪种类型？
2 ）请分享你成功或失败的典型事件

第五章、如何具体推荐产品
一 . 使客户购买特性和产品特性相一致
1. 说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致
案例：小马卖电脑，说服客户
2. 调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
案例：小刘卖水泵，更换材质
二 . 处理好内部销售问题
简洁明了的项目建议书的重要性

三 .FABE 方法的运用
1. 介绍产品的方法 --FABE 方法
F （ Feature ）特征：说出产品的特征
A （ Advatage ）优点：抓住产品的优点
B （ Beefit ）顾客的利益：和顾客的利益相结合
E （ Evidece ）证据：举出证据来证明
例子：介绍木质地板
例子：介绍真皮沙发
2.FABE 方法的实质
利益驱动 — 利益座标曲线图
例子：猫和鱼的故事
例子：进口电池与国产电池
小组讨论：
1 ）你公司产品如何进行 FABE 方法介绍？
2 ）选择你认为熟悉的两种商品进行 FABE 方法介绍，然后分享给大家。

四 . 推荐商品时的注意事项
1. 不应把推销变成争论或战斗
案例：某寿险销售员的 10 年败局
2. 保持洽谈的友好气氛
业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员
案例：小刘为什么和客户张科长成为了挚交
3. 讲求诚信，说到做到
案例：一个令买主 20 年不忘的销售员
4. 控制洽谈方向
利用 * 提问方式
5. 选择合适时机
不适当的时机：
客户忙碌时
客户情绪不佳时
客户财政能力紧张时
6. 要善于听买主说话
7. 注重选择推荐商品的地点和环境
案例：一位男装采购员的两个典型事例

五 . 通过助销装备来推荐产品
1. 产品样品
案例：克拉理公司的军用打印机
2. 照片
3. 幻灯片演示
4. 模型
5. 影片或录像
6. 书面材料
7. 无形商品的形象化（保险，服务等）
1 ）播放受益小影片
2 ）图表的价值

六 . 巧用戏剧效果推荐产品
1. 制造戏剧效果的妙用
1 ）可以把客户置于感情色彩当中
例子：如何推销轮胎更有趣更形象
2 ）人们喜欢听生动的故事
3 ）使客户牢记住自己的产品
2. 制造戏剧效果的方法
1 ）使用当面试验的方法
案例：安利公司销售员演示洗涤剂对比试验
使用当面试验法的注意事项
案例：矛与盾的故事
2 ）使用编故事法
3 ）使用修辞艺术
明喻
案例：一个电器销售员的技巧
暗喻
若干实例
类推
案例：某飞机驾校推销员的技巧
小组练习
1. 你如何看待巧用戏剧效果推荐产品？
2. 对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。

七 . 使用适于客户的语言交谈
1. 多用简短的词语
案例：林肯着名的葛底斯堡演讲词
2. 使用买主易懂的语言
案例：某地产经纪人为什么失败？
案例：某保险销售员为什么成功？
现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？
3. 与买主语言同步调
语音大小，语速，语调等
4. 少用产品代号
案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事
5. 用带有感情色彩的语言激发客户
1 ）根据客户特点预先选择词语
2 ）要特别研究动词和形容词的使用

第六章、排除妨碍的有效法则
一 . 对待障碍的态度
1. 障碍是销售过程的正常现象
2. 障碍使销售员的工作具有更大意义
3. 障碍是探查客户内心反应的指路标
二 . 障碍的种类
1. 明确障碍和隐蔽障碍
2. 正当障碍和不正当障碍
1 ）两种借口式正当障碍
2 ）常见不正当障碍
案例：一位经理的异议
3. 按销售活动的不同方面划分
对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等

三 . 如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
1. 提问题
直接提问示例
间接提问示例
2. 不断追问您还有什么意见
不断追问示例
3. 以诚换诚法
着名保险销售员的发明
4. 人身保护权法
着名女设备销售员的发明
5. 进行 “ 四无 ” 书面调查
着名工业品销售员的发明
6. 靠知觉和洞察力
案例： 高女士的 “ 引蛇出洞 ”
小组讨论：
1) 你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触？
2) 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么？举出实例来和大家分享。

四 . 排除障碍的总策略
1. 避免争论
1 ）与客户争论只能使你生意失败
2 ）一位着名散文家的精彩描述
3 ）富兰克林的着名自述
小组讨论：
1) 谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解，它们是否对工作和生活具有指导意义？
2) 你也经常犯此错误吗？从今以后能改掉吗？
2. 避开枝节问题
案例：一位女推销员的失误
3. 既要不伤感情，又要排除障碍
1 ）不责怪不申斥
2 ）让步
3 ）尊重对方
4 ）转移目标
5 ）先唱赞歌
4. 何时必须立即排除障碍
一般情况下都应立即排除

5. 何时不必立即排除障碍
1 ）过早提出价格问题
示例：空调女销售员的办法
2 ）提前提出的问题
示例：男装推销员的办法
3 ）琐碎无聊的问题
示例：某知名推销员的办法
6. 先发制人排除障碍
1 ）排除价格障碍
示例：某知名推销员的办法
2 ）排除 “ 考虑考虑 ” 障碍
示例：某知名推销员的办法
3 ）排除 “ 我没钱 ”“ 我要商量 ” 障碍
示例：某保险推销员的办法

7. 排除障碍前应做到的事情
1 ）开口讲话前要认真聆听对方的问题
2 ）要对客户的意见表现出兴趣
3 ）不要过快地作出回答
4 ）回答前先用问句重复一下对方的异议
使客户放心你的理解力
提供时间供你思考
重新夺回洽谈的控制权
8. 莫对可能买主的心理障碍大做文章[FS:PAGE]
1 ）认真回答客户的每一个异议
2 ）对每一问题征求对方是否满意的意见
3 ）不要纠缠时间过长
有经验母亲的谚语
形象比喻：稀泥上的殿脚砖
提问：对于 “ 孩子 ” 和 “ 稀泥上的殿脚砖 ” 你是如何理解的？

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