课程大纲：

公众客户经理的能力模型培训

教学时数：两天
课程简介：
公众客户经理肩负公司社会公众客户的开发与管理，完成公司业绩，面对激烈的竞争环境，客户经理必须提升自己的专业知识和技能，深入挖掘不同行业的需求。*说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”。在公众客户销售中，我们必须满足不同客户的需要创造更多的市场机会。为此，我们必须具备系统的市场运筹的能力做好市场布局、做好计划和预算,掌握做好终端推广活动的技巧，为了保持良好的精神状态，必须有较强的抗压能力和执行能力。
教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式，课堂讲授要求理论联系实际，运用大量实践案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习、现场互动以消化老师的课程内容。

确保效果的培训方式
①课程时间分配： 
理论讲解30%     实战练习25%  课堂互动10%  重点案例25%    工具使用10%
②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”，针对工作中存在的问题，采取：理论讲解、提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-转变为学员的实操工具或流程。
③整个培训包括案例分析、现场解答、角色扮演、影视片段、情境模拟、团队竞争等形式，让学员在紧张、热烈、投入的状态中，讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以掌握相关的理念、工具和方法。

喻国庆  
老师有多年的营销职业生涯，多家知名企业的营销高管，是从一线营销人员历经磨练，凭着实战的业绩走到到营销高管的职位。曾在三星科健、创维移动等通讯企业任营销高管。从而有丰富的公众客户开发的的实操经验、深知公众客户应具备的能力，喻国庆老师还有多年的营销咨询师的积累，有较高营销理论素养和团队管理的经验，专注营销领域，其课程实战落地，往往是投资培训的费用，达到营销咨询的效果。

第一部分、竞争对手的分析能力
1.竞争对手数据分析 
2.竞争对手产品策略分析
3.竞争对手营销策略分析
4.竞争对手价格策略分析
5.竞品的行销模式分析
6.促销与动销分析
7.竞争对手团队战力分析
8.竞争对手投入产出分析
9.市场调研报告的撰写
讲解：竞争对手数据获取的方法，竞争对手在市场上的表现是我们打败他们的重要依据，同时要在市场上形成差异的竞争策略，这些都必须了解竞争对手的状况，掌握了方法就不难突破，讲师可以现场回答学员提问，让学员彻底搞懂本环节。

第二部分：行业分析与布局
一、利用百度指数分析
1.分析关键词热度及其变化
2.百度指数热点趋势分析
3.百度指数-产品需求分布分析
二、挖掘其它信息的途径
1.其他网络平台数据分析
2.政府网站分析获取信息
3.上市公司年报分析获取信息
4.专业调研公司报告
5.行业报告
6.商协会行业协会
7.产业链分析

8.市场定性预测方法及工具
1)购买者意向调查法
2)销售人员综合意见法
3)专家意见法
4)市场式销法
5)市场因子推演法
9.定量预测方法及工具（略）
10.工具：数据分析工具应用
11.工具：SWOT分析使用
12.工具：多因素分析法
13.工具：市场调研的“头头是道”
讲解：如何见微知着、窥一斑而见全豹，讲师通过亲身实践、大量案例教会学员具体的方法，省时省力、即学即会，实操见效。捕捉行业信息挖掘更多商机。

第三部分 客户需求及心理分析能力
1.客户购买决策
2.影响购买的因素
3.产品性价比
4.产品的体验感
5.售前售后服务
6.不同类型客户的分析及对策
1)挑剔客户卖耐心
2)经济客户卖价值
3)犹豫客户卖信心 
4)感性客户卖果断
5)啰嗦客户卖倾听 
6)沉默客户卖引导

7.如何破解客户的抗拒感
1)巧说反话，迂回攻心
2)用一点压力促使客户果断下单
3)欲擒故纵，表露不情愿心理
4)小恩小惠好做大买卖
5)让利改变客户的心理
6)同理心使客户与你走的更近
7)迎合客户的上流阶层意识
8)用小话题掀起客户的情感大波澜
8.案例：如何搞定退货的客户?
9.案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办
讲解：在授课中还有会呈现更多方法，如客户的RFM分析法、CLV分析法，都是客户需求分析的方法。掌握客户需求，才能获取更多商机，制造客户需求。各项营销工作才能有的放矢，精准、高效。

第四部分 客户的开发与管理能力
1.客户信息如何来？
2.市场调研数据的使用 
3.销售拜访的常见错误
4.我为什么找不到客户
5.寻找客户的方法有哪些？
6.客户分析的四个重点
7.客户开发的十大误区
8.案例：这张客户信息表的问题在哪里？
9.工具：开户开发的十大思维
10.工具：头头是道的运用
11.拜访前的准备
12.如何自我介绍
13.随时小心我们的“雷”
14.提问的常见类型
1)暖场类问题
2)确认类问题
3)信息类问题
4)态度类问题
5)承诺类问题
6)顾虑类问题

15.我们会听吗？
16.我们会说吗?
17.我们会问吗？
18.客户关系的管理
1)客户满意度管理
2)大客户的分类管理
3)客户的相处六大技巧
4)客户满意度的体现
5)客户投诉的心理特征
6)处理客户投诉的技巧
19.工具：向客户的八大输出
20.工具：介绍产品的FABE模式
21.工具：*销售法
22.案例：如何建立产品的信任状
讲解：客户开发是个难题，要清楚的掌握客户的资讯，了解客户兴趣爱好及个性特征，迅速拉近和客户的距离，建立客户的信任感。维护有价值的老客户比开发新客户更重要，客户经理必须有增加客户满意度的能力，消除客户的误解化解矛盾，把客户的生意长久的做下去。
本章节的工具运用、实战技巧会迅速提升学员的能力。

第五部分 商务谈判能力与夺单能力
1.谈判的本质
2.谈判的基本原则
3.谈判的两大误区
4.什么是双赢谈判
5.如何建立个人信任感
6.如何寻找契合点
7.如何营造成交氛围？
8.怎样将异议变为机会?
9.卖产品不如卖方案
10.搞定客户的四项基本原则
11.客户成交预测五步法
12.客户成交的“六脉神剑”
13.成交的七大信号

14.成交的二十二种方法
1)直接要求成交法
2)非此即彼成交法
3)特殊让步成交法
4)最后机会成交法
5)激将成交法
6)假设成交法
7)小点成交法
8)保证成交法
9)。。。。。。
15.案例：“倔处长”是如何突破的
16.工具：客户企业关键的两张图
讲解：客户的成交是临门一脚，没有方法和技巧往往功亏一篑，抓住时机、善于营造成交的氛围果断夺单。

第六部分 终端促销活动的操作
1.终端促销活动的准备阶段
1)终端促销活动策略选择
2)销售与终端促销活动组合决策
2.终端促销活动过程管理
1)常见的终端促销活动方式
2)终端促销活动的整合传播策略制定
3)终端促销活动实施管理流程图
3.终端促销活动的执行
1)活动人员组织图
2)终端促销活动现场规划的重点
3)终端促销活动危机处
4.终端促销活动的后续总结
1) 终端促销活动评估的指标
2)终端促销活动的后续传播
3) 活动效果评估报告撰写

5.工具：策划活动的连环套法则
6.案例：快消品策划的一石六鸟
7.终端促销活动实现的管控方法
1)结果导向的管控
2)制度体系管控
3)信息管控
4)会议管控
5)项目的的异常管理
8.案例：工作周报/月报的分析
9.案例：完成计划的常用策略
10.竞争对手捣乱怎么办？
讲解:终端促销活动是客户经理的基本功，是带动产品销售，吸引更多粉丝的好办法，无论是做路演还是小区推广，都必须掌握每个环节的技巧，做出声势、做出效果。从策划到结束，要做到条理清楚、动作正确、气氛热烈、人气兴旺、成交达标、传播有效并能处理各种突发情况，本章教战结合，现场模拟，搞清问题节点。使做一场活动达到升华一次的效果。

第七部分 沟通能力与团队协作能力
1.人际沟通的实质
2.有效管理沟通的四大关键
3.沟通的“五心”
4.沟通的八大特性
5.沟通的九个要素
6.有效沟通的十条基本原则
7.沟通的身体语言忌讳
8.倾听的五个层次
9.倾听的内涵——五到
10.“说”的技巧
11.口才的训练
12.如何与上级沟通
13.如何与同事沟通
14.沟通冲突处理

第八部分 公众客户经理的执行能力
1.找出执行力差的原因
2.提升执行力的方法
1)一切以结果说话
2)只认功劳不认苦劳
3)以果循因阶段调整
4)绝不找借口
5)一切行动听指挥
6)专业大练兵
3.结果管控
1)信息管控
2)结果管控的方法
3)制度管控
4)组织管控
5)过程管控
4.案例：华为的狼性团队
5.案例：禀赋效应
6.工具：复盘精进法的使用

第九部分 公众客户经理的抗压能力
1.情绪的定义
2.情绪的外延
3.情绪三要素
4.情绪管理四层次
5.情绪管理的六个步骤
6.情绪处理的基础方法
1)注意转移法
2)合理发泄法
3)理智控制法
7.情绪管理的价值
8.压力管理的技巧与方法
1）改变压力来源
2）发展相应技能
3）对思维进行改造
4）提高缓解压力的方法

第十部分 营销的计划与预算能力
1.营销计划的重要性
2.如何制定精准的计划
3.制定计划中常见的误区
4.制定计划的主要方法
5.如何盘点自身资源
6.销售预测的六大方法
7.营销预算常用的科目
8.四种费用预测的方法
9.盈亏平衡点的计算
10.营销预算编制的方法
11.案例：可口可乐的预算管理
12.案例：营销费用为何总是超标
13.制定计划的smart法则
14.工具：PD CA管理循环
15.工具：5 W 1 H
讲解：有计划不乱、有预算不穷，客户经理做任何事都要有投产产出的概念，用合理的投入获得*的回报。

第十一部分 营销的创新能力
1.营销的横向思维
2.营销的逆向思维
3.营销的非线性思维
4.营销的时空思维
5.营销的结构思维
6.营销的合分思维
7.营销的共赢思维
8.营销的复利思维
9.案例：微信吸粉的方法。
讲解：营销*不变的就是变，在移动互联网时代，市场需求瞬息万变，客户的需求更加多元，客户经理更要有创新能力及创新性思维，这样才能勇立潮头。

公众客户经理的能力模型培训