课程大纲：

呼叫中心满意度管理培训

一、呼叫中心当前存在的问题
客户在电话中满腹牢骚、甚至责骂
客户没有满意的时候
由于其他客服代表的原因导致客户多次投诉
一丁点的事情就会引发客户的情绪爆发
电话中无法建立信任关系
客服代表没有主动服务精神
客服代表听起来总是冷冷的
客户代表毫无成就感
客户反感并拒绝交叉营销
客户的需求总是不肯轻易说出来
客户的安排中没有给我们留出介绍的时间
客户对我们的巨大挽留优惠依然不满足

二、培训目标
掌握让声音产生持久魅力的保护法
掌握让声音持久的科学方法
掌握电话让客户满意的电话沟通技巧
掌握亲和力建立的窍门
建立基于客户性格的服务方式
因投诉而异的客户投诉处理
抓住客户潜藏的需求，做好交叉营销
洞悉客户心理，实现顾问式销售
理性面对客户的异议，变抱怨为机会
积极开展竞争销售，获得工作业绩
实现自我解压，开心工作生活
三、课程安排3天/期
四、培训对象：一线管理者

五、课程大纲
第一篇：让声音吸引客户的注意力
声带训练
吊嗓子
电话中声音控制能力
声调训练
音量训练
语气训练
语速训练
微笑训练
发声训练
呼吸训练
闻花香
吹蜡烛
咬住牙
绕口令
现场训练：女销售代表如何训练柔美亲切的声音
现场训练：男销售代表如何训练磁性动听的声音
嗓音保护
气息疗法
食物疗法
心情疗法
电话中如何控制亲和力
语速的控制
音量的控制
声调的控制
语气的控制
微笑的训练
训练：如何训练温柔动听的声音
训练：如何训练可爱的声音录音分析
录音：一通超具有亲和力的电话录音

第二篇：让技巧吸引客户满意度
1、电话礼仪
接听电话礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
开头语的使用
等待的礼仪
转接的礼仪
接听打错电话的礼仪
接听找他人的电话礼仪
接听咨询了解的电话礼仪
接听结束礼仪
电话礼仪中的失礼行为
电话礼仪训练：如何接待投诉的客户
电话服务用语忌讳用语
114客服代表常用服务用语

2、提问技能
提问的价值
提问的两种模式
电话中的提问方式
逐步深入性问题??获得各种信息
探寻性问题??了解客户的各类信息
封闭式问题??锁定客户谈话的重点
询问性问题??确认初步的解决方案
超越性问题??超出客户的满意
开放式问题??引导客户提供大量信息
案例分析：如何通过提问解决客户关于话费多的问题
猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）
练习：超越性提问

3、倾听技能
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的模式
听一就是一
听出弦外之意
听出门道
小游戏
倾听的四个小帮手
回应
确认
澄清
适当记录
训练：为什么客户的手机额外开通了某服务

4、引导技巧
引导的第一层含义??自然过度
引导的第二层含义??趋利避害
引导技巧的恰当运用
练习：你们的产品为什么操作那么复杂
小品：相亲

5、同理心
何谓同理心？
同理心的价值
如何表现同理心
表现同理心的语言
练习：员工不喜欢加班
练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
适当给自己一点同理心
案例分享：呼叫中心的一次大麻烦
案例分享：为什么迟迟解决不了问题
案例分享：消极的同理

6、赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：赞美办理业务的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

7、投诉处理
抱怨与投诉的不同
何谓抱怨？
何谓投诉？
投诉是怎样产生的
通信行业投诉产生的四个来源
最喜欢投诉的客户类型
投诉处理的五步法
第一步：情绪宣泄
第二步：了解信息
第三步：了解客户投诉的背后原因
第四步：投诉的积极应对
第五步：完善跟进服务
案例：一通乱扣费的投诉
演练：暴怒型客户投诉处理绝招
演练：啰嗦型客户投诉处理绝招
演练：严谨型客户投诉处理绝招
演练：补偿型客户投诉处理绝招

第三篇：让主动服务超越客户期望
电话服务快乐法则
开心工作法则
喜爱工作法则
敬业工作法则
电话服务积极原则
为什么要积极服务
积极服务与消极服务的差异
积极服务精神培养
卓越服务理念培养
分组讨论：如何成为*服务精神的优秀员工

第四篇：让主动交叉营销创造客户惊喜
第一步：瞬间建立信任——开场白设计
交叉营销的三种魔力开场
令人开心的开场白
令人信任的开场白
令人重视的开场白
交叉营销中的过度词共享
第二步：发掘需求——加深与客户的沟通
信息层+问题层
案例：深度挖掘客户对基金的需求
案例：挖掘客户对保险业务的真实想法
第三步：如何让客户认同你的产品
塑造适合客户的独有价值法
消除客户过滤的零风险承诺法
和其他产品、企业对比介绍法
业内知名客户见证法
第四步：让异议成为成交的助推剂
客户异议是好事
无惧客户异议
客户会有哪些异议
我考虑下
我很忙，没时间
我有需要的时候会给你们打电话的
我不感兴趣
太贵了
我已经找其他人合作了
你们说一套做一套
不要一见面就推荐你们的产品给我

第五步：抓住成交信号
及时抓住成交信号
何谓成交信号？
成交前的语言信号
第六步：推动成交的技巧
勇于提出成交
第一次推动成交的技巧
第二次推动成交的技巧
第七步：让结束成为新的开始
如何结束
带来后续联系的结束语

第五篇：让心态及压力助力客户满意
情绪与压力是怎么产生的
压力对我们有什么影响
职场人的压力现状
压力的两个层面
不良压力的巨大影响
测试：压力评估
情绪与压力的舒缓技巧
把握今天
让积极挤走消极
找人倾诉
转移注意力
常见的压力源和应对方法
业绩压力
工作加班
职业发展
工作和家庭的矛盾

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