课程大纲：

银行员工职业竞争力提升培训

课程背景：
据调查资料显示，90%的公司认为，制约企业发展的*因素是缺乏高素质的职业化员工。世界知名企业GE公司是以职业化管理着称，并注重在不同阶段培养员工的职业素养。随着，金融市场的竞争日趋激烈，拥有高度职业化的员工是银行从竞争中突围的关键之一。
目前银行员工存在：工作内动力不足、职业倦怠、服务意识不强、 服务营销行为被动等情况，影响了客户对银行品牌的认知及忠诚度。本课程在调研多家银行的基础上，从员工的职业心态调整着手，进行职业化形象、职业化技能的提升，激发其内在的动力，提升工作效能。

课程收益：
1、帮助员工树立正确的职业价值观，认知当下工作的价值；
2、帮助员工调整职业心态，树立积极主动的工作态度；
3、学习有效沟通、有效学习的方法，提升职场软实力；
4、帮助员工塑造职业化外表与谈吐；
5、帮助员工提升服务、销售等岗位技能。

课程特点：
1、以问题为线索进行课程设计，摆脱单纯的说教，激发学员思考与参与；
2、采用了视频、研讨、体验游戏等多种教学方法，建立从知识到实践的链接；
3、采用行动学习的方法：设置了行为检视、事件复盘、情境模拟等形式，与银行实际工作紧密结合。

课程大纲：
导论：为什么要工作?
一、常见的三个职业困惑：
1、工作与兴趣的关系
2、工作与选择的关系
3、工作与目标的关系
二、工作在职业生涯三阶段中的作用
1、工作结果与职业品牌的关系

第一讲：什么是职业化?
一、职业化的定义
二、职业化的重要性
1、职业化是应对职业危机之道
2、职业化团队是银行竞争突围的关键
案例讨论：通过网点暗访图片看职业化

第二讲：职业化的态度管理
案例：高效能银行客户经理VS低效能客户经理
一、态度比技能更重要
视频导入：职业成功者与失败的差距
银行调研案例：无法解决的问题VS无心解决的问题?
二、职业化态度
1、创业心态：为自己工作
1）创业心态VS就业心态
2）如何建立创业心态
2、积极心态：热忱地工作
1）什么是积极心态
2）如何建立积极心态
3）如何自我激励?
3、游戏心态：快乐地工作
1）什么是游戏心态?
2）如何乐在工作?
案例讨论：如何面对工作中的三个困难?
小问题是如何演变为升级投诉的?

第三讲：职业化的形象管理
视频分析：何为职业化形象
一、银行仪容仪表规范
1、眼神与视线
2、微笑的魅力
3、仪容
4、银行职业装着装要点
5、佩饰
二、礼仪举止规范
1、练出修长挺拔的站姿
2、良好的坐姿体现一个人的修养
3、如何走出风度与气质：
4、标准蹲姿的基本要领
三、言行规范
1、言行规范概述
1）常见的沟通错误
2）职业化的表达要点
3）交谈过程中的礼仪要点
案例：网点片段—我们的介绍专业吗?
2、引导客人规范
3、介绍规范
4、握手
5、名片使用
6、电话礼仪

第四讲：职业能力管理
一、学习适应能力
1、了解职位的要求
2、了解上级的期望
3、了解您工作的前手与后手
4、科学的PDCA工作法
5、接受命令的三个步骤
步骤1：快速回应并行动
步骤2：记下主管交办事项的重点
步骤3：理解命令内容和含义
6、高效执行
7、执行力不佳的表现
案例：银行柜员开口营销的实际执行结果
案例：信用卡滞纳金引发的升级投诉
8、有效执行的方法
案例：优秀秘书的会议组织与安排
银行网点联动营销案例：没有激劢就不执行?

二、资源利用能力
1、像项目管理一样调度工作资源
2、如何利用资源解决问题
3、解决问题的三个误区
4、解决问题的心态
5、利用资源解决问题：七步成诗
第一步：陈述问题
第二步：分解问题
第三步：淘汰非关键性问题
第四步：进行关键驱动因素分析
第五步：综合调查并构建结论
第六步：制定工作计划
第七步：陈述报告，讲清来龙去脉
案例讨论：如何留住大客户

三、人际沟通与交往能力
1、人际风格与有效沟通技巧
2、沟通的基本概念
3、有效沟通的三要素
4、什么是人际风格
5、四种人际风格的特点与识别
6、如何与不同风格的人相处
7、沟通技巧的职场运用
8、向上沟通的要点
1）向上沟通的时机
2）与四种风格的领导沟通的技巧
3）说服领导的技巧
9、如何对同事做支持性沟通
1）请求帮助的技巧
2）提出建议的技巧
3）不同意见处理技巧
10、接近客户的技巧
1）接触客户的语言技巧
2）与客户建立信任的表达技巧

四、自我管理能力
案例：客户经理的抱怨---没有时间联系客户
1、管理时间 = 管理自己
2、时间的意义
3、时间管理价值说
4、时间管理的心态
5、如何进行心理建设
6、运用时间时应注意的层面
7、如何区分事情的轻重缓急
8、目标设定与时间管理
9、目标设定的意义
10、有效目标的特质(SMART原则)
11、目标的种类与时间设定
12、时间管理方法
13、目标搜寻
14、时间管理原则
15、浪费时间的外在因素的解决方法
16、浪费时间的内在因素的解决方法

银行员工职业竞争力提升培训