课程大纲：

客户关系管理的培训课程

【课程大纲】
一、客户关系管理认知要素
1.现在的社会关系客户资源获取难度并不高，难在维系
2.客户关系的战略作用
a)把偶然成交升级成必然持续
b)把一次销售变成终身合作
c)把一点成功点变成一个根据地
d)良性信息源，售后服务才是真正的售前
3.客户关系管理能为企业带来什么
4.客户关系管理的含义、内容
5.现代市场环境的客户关系管理：客户关系管理从未像今天这样重要
6.什么是产品？客户关系已经成为企业经营的核心组成部分
7.客户关系管理中的病毒式模型
a)*服务超出预期
b)形成愧疚建立不平衡
c)适当引导准备充分

二、客户关系的维护-心理依赖能力打造
1.和客户建立什么样的关系
2.如何让客户感觉物超所值
3.怎样提高客户满意度、忠诚度
4.如何防止客户抱怨和客户流失
5.卓越关系维护--服务营销理念提升与打造
a)服务哲学的核心
b)价值观：创造客人的惊喜就是开创最有意义的人生。
c)服务观：只有最优秀的人才能把服务做成艺术，做成一辈子的事业。
d)……
6.卓越关系维护--依赖能力打造，你具备么？
a)情感依赖能力体系：礼仪能力、仪式能力、情商能力
b)专业依赖能力体系：顾问能力、专业依赖力打造；技术-技能
c)伦理依赖能力体系：位置能力、三纲五常五伦四维八德

三、客户关系管理-客户心理特征分析及运用
1.心理中心特征举要
a)自利原则：为什么“我”字当头，都是谈判新手？
b)自我原则：他听得懂，才是谈判的基础，你如何做到？
c)自宠心理：让对方臣服的心理把握？
2.感性和理性
a)感性特征：感性控制人性
b)情绪定律：人喜欢同谈得来的人交往
c)不理智性：情感有力量
d)理性特征：人总喜欢证明自我是理智的
3.五层次需求：马斯洛理论的谈判应用
4.XY理论（正负）：人能信任么？
a)人性本善
b)人性本恶
5.欲望无限：客户的话你能信么？
6.人知足么
7.个体差异：他为什么不一样？

四、客户关系之冲突管理与期望管理：人的欲望无限，没有期望管理，就永远没有满意
1.冲突的形成
a.期望区间的重叠理论
b.区间重叠受外在影响
c.区间重叠受内在认知影响
1.期望不同，满意点不同，从某一点开始，一方得到更多的利益是建立在对方的牺牲之上的。
2.区分出想要的和需要的。听对方想要的，找出他需要的，当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的。点菜
3.期望需要管理
4.人的欲望无限，成功后，目标会升高，失败会降低；对手期望值的变化，跟你的表现有直接关系。
5.要管理期望值，断然拒绝有时很必要。给对方画一个范围，避免误判。
6.给对手设置的目标难度要适中，如果目标太容易，人们不觉得有成功。

五、客户关系管理—通路建设
1.避免信息误判-成本太高
2.通路建设的核心及要素
3.如何做好沟通和谈判 

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