课程大纲：

商务礼仪与职业素养的培训

【课程背景】
随着服务市场化的发展各大银行间的竞争日趋严重，为了能够在当今激烈的竞争中取得成功，您就需要了解服务礼仪的规则。现代服务礼仪就是一套规则和指导，您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表企业的形象，都是一个独立的效能单位。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象的一项重要课题。

【课程目标】
①为您提供一套可行的指导方案，指导您如何与客户进行有效沟通
②塑造职业形象，助您在职场中表现大方得体，避免失礼
③提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性
④提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感
⑤为企业留住人才，培养人才。
【授课方式】
案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏
【课程时间】2天（6H）

【课程提纲】
第一单元 职业形象塑造
1、管理第一印象,不为后续服务设置障碍
.讨论:第一印象的重要
.对比:个人形象与企业形象
2、职场形象管理标准
.仪容标准
.仪表标准
.仪态标准
3、工具：《职场形象管理自检表》
晚课：行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练
1、不受欢迎的行为知多少？
2、站立行走塑气质
3、坐与蹲姿看修养
4、手势指引有讲究
5、鞠躬点头显尊重

第二单元 服务接待礼仪,细致服务客户
1、阐述:服务接待口诀
2、服务行为细节,提升客户忠诚度
.服务环境细节
.窗口服务细节
.现场服务细节
.电话服务细节
结合：行为礼仪的“五项基本修炼”
1、“看”
关注：目光眼神训练
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：热情迎接面带微笑
3、“听”
认真倾听是一种修养
用心聆听他人的内心

4、“说”
文明的说：服务常见文明用语
清晰的说：表达清晰让他人明白
亲和的说：语音语调语速的技巧
5、“动”
动作细节：是素质无声的体现
互动有礼：待人接物知礼节
.迎接礼
.问候礼
.介绍礼
.送别礼
.握手礼
.递送礼（以下为备选培训项目）
.讲解礼
.电梯礼
.乘车礼
.餐桌上的礼节
.座次排序礼
.会务筹备礼
.赠送礼

第三单元 服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
1、应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
.参与互动:《对抗》
2、沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
故事：三个小金人
练习：让你的声音带上色彩
3、体验练习:《沟通漏斗》
4、头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
5、掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
6、应用投诉处理三明治话术，转抱怨为理解
.阐述：三明治话术
.工具:投诉处理7步骤
.情境模拟:案例演练

第四单元 赢在职业化----阳光心态与情绪调适篇
1、理性与感性的竞争
2、没有情绪觉察，就没有情绪管理
3、改变制式反应，防堵负性情绪
4、按照情绪脚本，施展工作演技
5、在幽默中发挥创意，解决问题
6、与悲观对话，走出低潮

第五单元 赢在职业化----和谐关系与人际沟通篇
1、察言观色，洞悉人心
2、同理心，让你更受欢迎
3、解决心情，才能解决事情
4、你会读人吗？我懂你的心
5、接受批评，如何心平气和
6、学习说“不”压力却步
7、与同事共舞，人际关系可以很优雅
8、推行自我改变，以善变应万变
9、融入你的团队，强化团队意识
10、培养教练气质，帮助他人成长

第六单元 树立专业的“职业道德”观
1、职业道德经典语录
2、道德让生活更和谐
3、职业道德是个人内涵的表达，是家庭教养的彰显，是团队文化的提升
4、职业道德让我们更专业，让我们收获更多
5、从含义和核心看职业道德
.多个眼睛看职业道德
.职业道德，这边风景独好
.职业道德深埋在“尊重”里

商务礼仪与职业素养的培训