课程大纲：
转型网点现场管理技能培训
【课程背景】
随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统银行柜台，成为银行服务客户的重要方式，但网点仍然是目前银行服务的主要渠道。为了提高银行网点服务水平，打造全新的网点体验，银行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。
通过对本课程的学习，有助于银行各层级员工明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调网点负责人的管理带动作用，突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高银行网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。
【课程收益】
1、明确管理职责、清晰角色定位
2、规范服务流程、强化风险管理
3、把握客户需求、做好分流引导
4、加强联动营销、注重过程管理
【课程要求】
.分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；
.准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；
.准备彩色白板笔，每组三种颜色。
【课程对象】总分行服务管理部门、各分支行主管行长
【课程时长】2天，6小时/天
【课程大纲】
第一模块：客户服务本质
一、什么是客户服务.
1、客户服务的定义
2、影响客户服务的因素
3、客户服务环境。
二、服务的文化建设
1、服务文化的组成
2、客户维护体制建立
3、促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
1、什么是客户投诉
2、客户投诉概率及后果分析
3、客户不投诉的成本分析。
四、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆
1、客户认知决定选择
2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系
3、服务营销4.0背景下服务人员核心要求--定制化服务
第二模块：“站得高，看得远” --现场管理体系
1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战
2）现场管理的意义、管理体系、目标
2、网点现场管理的核心
3、现场管理的技巧
看不出问题就是*的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看
2）鼻闻
3）听声
4）提问
5）体验
6）目视+走动管理
4、网点负责人的角色认知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第三模块：环境管理与营销氛围塑造
1、网点现场环境管理
1）环境与客户消费体验
2）环境的细节管理
①外部环境
②内部环境
3）网点现场6S管理
①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？
②6S管理的含义与目标管理效果
③综合运用6S--桌面台面、宣传物资、文档资料
2、营销氛围营造
1）视觉营销的层次
2）如何营造营销氛围
第四模块：什么是转型网点服务模式的关键时刻
服务管理的关键时刻-客户
①如何让客户做网点的首席体验馆？
②如何洞悉客户的美好体验？
③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点.
服务管理的关键时刻-员工
①看见员工对服务的感知力
②看见员工对服务的创造力
③看见员工对服务的变通力
④看见员工对服务的沟通力
第五模块：厅堂营销管理
一、厅堂各岗位客户识别与联动营销
1、识别客户--火眼金睛，提高厅堂效率
2、大堂经理识别推荐及流程
3、客户价值判断方法与技巧
4、厅堂内岗位联动营销要点
.联动营销工具的使用
.联动营销的关键步骤
第六模块：团队管理
晨会的经营与要点
夕会的组织与价值
现场员工督导沟通
1）“细节决定成败”--发现现场员工行为偏差
2）现场督导--解决现场员工行为偏差
①现场员工督导原则
②督导内容--技能督导与态度辅导
③善用督导技巧
3）现场沟通
4) 问题追踪与反馈
①案例分析： 解决问题与彻底解决问题
②现场管理中，缺乏追踪的四大表现
③实用反馈BEST法
第七模块：建设具有战斗力与凝聚力的网点文化
.常见网点文化建设的误区有哪些？
思想政治工作等于网点建设？
如何上下联动形成合力？
如何让文化建设与业务发展紧密融合？
.网点文化建设的设计构架
人本文化建设是前提
道德文化建设是关键
服务文化建设是基础
营销文化建设是根基
风险文化建设是保障
家园文化建设是和谐
.网点文化建设实施落地
第八模块：大客户服务商务礼仪（话术与动作规范）
.迎接礼仪--掌握火候最关键
神奇的55/38/7定律
.小游戏：客户对接四种距离的界定
.客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
案例研讨：尼克松的外交智慧
客户交流的四大要求
握手礼仪--这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准商务握手的要领
（二）商务握手的禁忌
（三）握手判断性格
称谓礼仪--称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）称谓礼仪的沟通应用
商务名片的递送--名片中的互联网思维
（一）用互联网思维管理名片
（二）用名片管理的你的人脉网
引导礼仪--永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
商务送别礼仪
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
.位次、座次礼仪
.现场演练：行动学习
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
横桌式座次
竖桌式座次
商务签约座次
乘坐商务汽车的座次
餐桌的座次安排
商务拜访后期
道别的时机
个人品牌构建的最好时机
识别四种不同的行为倾向的大客户沟通
.“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与强势的客户成交？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
.“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何让他更满意？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
.“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
.“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与敏感多疑的他相处？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
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