课程大纲：
智能网点服务专员综合技能培训
【课程背景】
随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统银行柜台，成为银行服务客户的重要方式，但网点仍然是目前银行服务的主要渠道。为了提高银行网点服务水平，打造全新的网点体验，银行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。
通过对本课程的学习，有助于智能网点服务专员明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高银行网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。
【课程收益】
1、明确管理职责、清晰角色定位
2、规范服务流程、强化风险管理
3、把握客户需求、做好分流引导
4、加强联动营销、注重过程管理
【课程要求】
分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；
准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；
准备彩色白板笔，每组三种颜色。
【课程对象】网点服务专员、大堂经理
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
第一模块：角色认知与角色定位
1、银行转型的机遇与挑战
1）银行改变一一人工Vs智能柜员机
2）智能网点服务专员今员工转変一一业务操作Vs客户营销与关系维护
综合技能提升
3）习惯的改变一一从原来关注业务vs关注客户的感觉
2、服务专员岗位认知
1）服务专员岗位挑战
2）智能网点需要什么样的服务专员?
3）银行大堂服务专员必备技
第二模块：“站得高，看得远”--现场管理体系
1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战
2）现场管理的意义、管理体系、目标
2、网点现场管理的核心
3、现场管理的技巧
看不出问题就是*的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看
2）鼻闻
3）听声
4）提问
5）体验
6）目视+走动管理
4、网点743模型
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第三模块：厅堂面对面服务之规一提升意识，关细节
1、服务专员一一厅堂照务礼仪规
客户服务中各种姿势的要领
2、服务专员一厅堂客户七部曲接待礼仪
3、客户接待业务演练
情景一：老年客户行动比较慢，你如何指号操作?
情二：客户比较抗拒智能柜台，宁愿排队也要到柜面办理。
情景三:客户不能自主操作，你怎么办?
情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么与客户交流?
情景五：VIP客户来接待?
第四模块：营销服务中的“WARM”系统
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎--热情面对
（1）服务中的声音形象塑造
（2）服务中的微表情的植入
2、被尊重--情感关注
（1）服务中的六声服务
（2）服务中的禁用语言
3、被关注--接一待二顾三
4、服务隐患是怎么产生的
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为--赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、6+1缔结法则--如何快速促成成交
6、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动--同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
4、特殊场景下的决策使用（群策群力）
5、如何做好厅堂联动营销
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力--产品快速介绍三句半
3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率
（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉
（2）手机、微信的人联网应用
第五模块：客户抱怨投诉处理艺术
1、厅堂客户抱怨处理原则
1）客户抱怨原因分析
2）现场客户抱怨处理原则
3）厅堂客户投诉处理步骤--天龙八步
2、客户投诉处理转化
不同类型客户特殊关怀--特别的爱给特别的他
客户抱怨投诉营销转换--化危机为转机
客户抱怨处理关系转换--化投诉为倾诉
3、客户投诉处理演练
情景一：客流量大，客 户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉?
情景二：年龄大客户操作，卡被吞?
情景三：客户想预留非本人的手机，工作人员婉拒后投诉?
情景四：机器故障，远程授权时间长客户投诉
情景五：密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户不满投诉?
智能网点服务专员综合技能培训
上一篇: 转型网点现场管理技能提升
下一篇: 大堂制胜-----银行大堂经理综合能力提升
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
