课程大纲：

客户服务礼仪培训课

课程时长：2天
课程特点：
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程大纲：
开篇：
1.电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？
.如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？
.如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？
2.什么是服务？
3.什么是好的服务？
4.好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？

第一模块：服务心态与服务意识（分析+思考+案例）
第一节：服务心态
1.客户因何而来
.每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来
2.每一位工作人员不是为不开心而工作
3.心理学之“黄金法则”及“白金法则”
4.己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
5.小小互动，感受服务态度的重要性
6.影响心态、状态、心情的因素有哪些？
.生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。
.一个小互动了解你的态度如何？
7.积极向上的心态
. 一个心理学小测试了解你的心态
.积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。
8.快乐心态
.一段视频学学何为乐观？
.你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。（游戏）
.快乐源于热爱生活的心；快乐之泉藏于心底；拥有让自己快乐的能力
9.工作人员之责任与担当
10.心理学之ABC理论
11.调整观念、观点，寻求积极的资源
12.学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙

第二节：服务意识
1.什么是服务意识
2.服务体系的打造
3.服务客户的三大原则
4.一个好的服务人员要做到的几个关键点，
.思索一下你会怎么做
5.什么是礼仪
6.为什么要讲究礼仪
7.礼之用，和为贵
8.塑造礼仪之四美

第二模块：职业化形象塑造
第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑
1.目光-最灵动的服务语言
.注视的部位
.注视的角度
.注视的技巧
.注视的时间  
2.微笑-最打动人心的服务
3.微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第二节：服务人员的职业形象塑造
1.发型、面容干净、整洁、自然、亲切
2.着装得体注意细节
3.工作场合的着装需要表达的语言是什么？
4.哪些元素是提升形象职业化的元素？
5.仪态自然端庄
6.互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。

第三模块：服务流程规范化（训练+情景演绎）
第一节：服务流程的规范化    
1.什么是好的服务
2.服务过程之三心：
3.服务礼仪3S
4.服务前的四项准备
5.服务礼仪的主要内容是什么？
6.服务中的仪态和手势礼仪：
.恭候式站姿：要点讲解、训练
.致意礼
.服务规范的手势：要点讲解、训练
.互动：训练
7.服务过程三始终
8.服务过程六待客
9.服务过程九颗心
10.服务礼仪十做到

第四模块：服务沟通礼仪（案例+演练+心理分析）
第一节：服务人员之沟通礼仪 
1.礼貌用语
2.规范用语
3.沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）
4.与人沟通中的语气语调
5.倾听客户说话时的注意事项
6.有效倾听soften
7.有效沟通之一个要求、三个台阶
8.有效沟通需要把握的四个关键点
9.有效沟通之
.四个做到
.五个原则
.六个要素
.七个不要

第二节：服务人员之沟通礼心理与技巧
1.沟通中的心理学
.用“我会…”代替“我尽量…”
.用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
.用“你可以…”代替“不…”
2.沟通中与不同风格人的沟通技巧
3.沟通中理解并接纳彼此的出发点
4.处理好情绪和心情，再更好的处理事情
5.沟通中的案例讲解 
6.学会自我沟通
7.心理学之合理情绪ABC
8.常想一二

第五模块：客户投诉处理
第一节：客户服务的现状（分析+思考+案例）
1.为什么客户离开了？
2.客户不满意，也不投诉，还会继续购买的客户百分之几？
3.投诉过未得到解决，还会继续购买的客户有百分之几？
4.投诉过且得到解决，客户继续购买百分之几？
5.投诉且迅速得到解决，客户继续购买有百分之几？
6.市场竞争的四大领域
7.提倡“以客户为中心”，但在操作中常存在的现象是？

第二节：了解客户，知己知彼（分析+思考+案例）
1.测评顾客满意度的指标
2.客户在乎的是什么：
3.顾客的消费心理有哪些？
4.顾客的消费需求是什么？
5.顾客服务的五大关键时刻,关键时刻如何做？
6.顾客不满意的十大类型
7.顾客投诉的两大原因
8.客户投诉的背后期望，客户真正想要的是什么呢
9.客户的投诉心理有哪些？

第三节：客户不满、异议、投诉的处理（分析+案例+演练）
1.问卷测试：你的客户异议、投诉处理得多少分？
2.处理异议的基本原则
3.投诉服务队伍应具备的三项才能
4.投诉服务人员应具备的基本素养
5.服务工作人员应具备的五项能力
6.处理顾客不满、异议、投诉的步骤

7.处理顾客不满、异议、投诉的流程
8.处理顾客异议、不满、投诉的经典战术
9.建设完善投诉管理组织体系
10.做好投诉前的预防、投诉中的控制、投诉后的改善
11.先关注人，再关注事
12.除了解决问题，更重要是解决问题的态度

13.特殊情况的处理，案例中讨论讲解
.案例1
.案例2
.案例3
.案例4
.案例5

14.不同类型乘客的投诉处理技巧：
.吹毛求疵型
.冷淡傲慢型
.小心翼翼型
.贪小便宜型
.世故老练型
.话多型
.难缠型

客户服务礼仪培训课