课程大纲：

门店运营技能提升培训

课程大纲
第一讲    规范化销售服务
关键观念:降低个性灵活型,关注共性统一性
1.规范化的目的
2.规范化的内容
3.规范化销售服务的流程示范
4.一般销售流程
5.规范化销售服务的语言示范
6.潜在业绩分析
第二讲    共性化人员培训
关键观念:建立系统化培训,完成人员训练的一贯性
1.培训对店铺的目的
2.培训误区
3.规划培训的正确步骤
4.共性化培训内容的设计

第三讲    多变化视觉陈列
关键观念:先吸引而后销售,机会来自于吸引之后
1.陈列之于消费者的六大功能
2.品牌文化宣传与触动
3.提升产品价值感
4.关注率与进店率提升
5.刺激大脑联想,提升顾客购买欲望
6.连带销售
7.锁定顾客进店行走路线
8.图片案例解说
9.如何落实门店陈列
第四讲    深耕化售后服务
关键观念:潜移默化,入侵顾客潜意识
1.成本观念V.S投资观念
2.销售观念V.S服务观念
3.售后多元化
4.VIP客户的分级管理
5.如何看待与应用VIP卡
窗体顶端

第五讲    有效的人员掌握
关键观念：人员掌握是工程，人是最复杂的动物?
1.四把钢钩管理模式?
2.良好的沟通方式?
3.学习当店铺教练，
4.将感动放入管理计划
第六讲   清晰的目标制订
关键观念：失之毫厘，差之千里?
1.目标制订的四大原则?
2.制订目标的误区?
3.如何制订营业目标?
4.店铺业机关键图分析?
5.如何分解指标?
6.如何建立指标的共识?
7.如何跟进，跟进的方法

第七讲   制度化现场管理
关键观念：制度由紧到松，员工感谢！制度由松到紧，员工抱怨！?
1.现场管理的误区?
2.现场管理的基础?
3.如何进行现场激励
第八讲   科学化促销执行
关键观念：观念与细节决定成败?
1.促销的误区：促进销售V.S打折买赠?
2.宣传回笼率考核?
3.平均顾客单价与平均购买点数设定?
4.VIP顾客追踪与统计?
5.商场VIP信息购买?
6.文本纪录与积累?
7.促销多元化

第九讲  卖场数据化管理
关键观念：数据是我们做决策的依据，大数据分析势在必行
1.货品统计与分析
2.促销数据统计与分析
3.客流量分析及应对方法
4.连带率分析及应对方法
5.坪效分析及应对方法
6.客单价分析及应对方法
7.人效分析及应对方法
8.环比、同比销售分析
9.根据数据分析做好员工目标管理
10.市场调研数据收集与分析
第十讲   丰富的货品管理
关键观念：产品是店铺的灵魂，顾客主要是来看货品的?
1.如何判断店铺货品的技术
2.货品分类执行的方法
3.货品的宽度及广度
4.编号、替换、特卖商品
5.普通、观赏、利润、并列商品
6.货品选定于补充
7.商品的进、销、存、盘
8.如何做好A、B、C管理

第十一讲   如何做好客户投诉
关键观念：客户投诉的原因及类型分析，让顾客再次回到我们的怀抱
1.步骤一：隔离政策
2.步骤二：聆听不满
3.步骤三：做笔记
4.步骤四：分析原因
5.步骤五：敲定与转达决策
6.步骤六：追踪电话
7.步骤七：自我反省
第十二讲  如何顾客道歉
关键观念：真诚的道歉，有效的方法
1.避免常用错误道歉语
2.我向你道歉
3.这真是太糟糕了
4.谢谢你

第十三讲   保持良好的客户关系管理
关键观念：服务针对100%的顾客，客户关系针对20%的顾客
1.基本应对用语
2.好的关系来自用心
3.多做贴心的小事
4.运用科技
5.做好顾客归属感
6.做好售后服务的方式方法
7.十招激活VIP
第十四讲   问题分析与解决
关键观念：解决问题要从结构上彻底解决，预防重于解决
1.现场问题：先解决问题，再找原因：追问五个为什么？
2.大问题：SWOT矩阵分析法
3.小问题分解：鱼骨图分析法、头脑风暴法
备注：课程相关工具表格课上讲解使用方法，课后提供电子版拷贝

相关工具表格列表：
1.《整体销售计划运作体系表》
2.《卖场整体营运绩效与商品生产绩效之相互关系表》
3.《管理者必需具备的能力表》
4.《主要销售技术的活用学习表（自我管理）》
5.《经营方针与经营计划的关系表》
6.《营业额构成相关要素图》
7.《经营方针与经营计划的关系》
8.《顾客购买行动与店头贩卖的关系》
9.《各部门商品库存、效率计划表》
10.《顾客抱怨处理记录表》
11.《营业额构成统计分析表》
12.《销售人员卖场自我检核表》
13.《商场卫生检查表》
14.《自店检核表（人、组织）》
15.《自店检核表（接客）》
16.《自店检核表（贩促）》
17.《自店检核表（经营）》
18.《自店检核表（商品管理）》
19.《新晋管理OJT带教表》

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