课程大纲：

电器金牌导购培训

一、课程目标：
通过培训使学员，
1、了解门店销售的基本理念；
2、掌握门店销售的八步标准流程；
3、掌握优质客户服务的理念与技巧；
4、掌握门店销售的礼仪规范。
二、课程内容：
1、门店销售的基本理念与标准步骤；
2、优质客户服务理念与技巧；
3、门店销售礼仪

三、课程讲师指引：
一、开场及讲师自我介绍 
1、介绍课程背景 
2、讲师背景介绍
二、课程介绍及课堂公约 
1、课程目标介绍 
2、课程内容介绍 
3、课堂公约
三、破冰活动： 
1、如有需要可以组织学员重新分组 
2、小组进行团队建议活动（自我介绍、组名、团队口号、队长） 
关于分组： 
可根据具体情况选择打散分组或按销售产品进行分组

四、金牌导购所应具备的素质要求 
1、小组讨论及分享：金牌导购的特质 
2、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点： 
诚信 
自信（对产品、对自己） 
敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩） 
从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有的放矢） 
3、家电金牌导购素质模型 
小组讨论（10分钟） 
小组分享（10分钟）

五、门店销售的基本理念 
1、PPT：什么是销售 
请学员思考其中的含义： 
需求=目前状况与理想状况的差距 
家电产品是用来帮助客户达成理想状况 
2、PPT：客户的决策过程 
（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步； 
（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性； 
（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度； 
（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所； 
（5）购买商品。 
3、完整的销售步骤 
强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。 
强调两点： 
网络购物对家电销售带来的冲击，特别在一些大城市中对小家电、数码产品的冲击； 
突出门店销售中销售人员自身所起的作用。

六、家电门店销售八步骤 
1、整体介绍八步骤 
2、进行分解讲述 
（1）准备工作 除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。 （2）开场迎客 除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。 
（3）探寻客户需求 
需求=目前状况与理想状况的差距 
探寻需求三步曲：问-听-总结 
问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。 
听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。 
总结：将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。 

（4）专业产品解说 
提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？ 应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。 
要在客户脑海里“画图” 以V包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。 
（5）增加客户体验 
体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。 
让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。 
在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。 
尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。 

（6）应对客户拒绝 
嫌货才是买货人。 
学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。 
话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。 
（7）处理价格异议 不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。 
（8）促成顺利成交 
善于捕捉客户的购买信号。 
“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。 
“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。 
4、小结 
小结整个门店销售的八步骤，并提醒学员一定要在门店销售中遵照执行，勇于尝试今天所体会到的销售技巧，并不断反思，以提升自己销售技能。 
小组先进行相关步骤关键点的讨论，但不需要给太长时间，一般8分钟即可。

七、优质客户服务的理念和技巧 
1、家电各终端店铺调查表 
2、客户关系潜在价值能力测试 帮助学员体会优质服务所应具备的心态。 
3、优质客户服务的特点 
4、优质客户服务的定义 
5、处理客户投诉 因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。 
（1）安抚情绪 
（2）解决问题 
6、小结

八、门店销售礼仪 
1、门店销售礼仪中的常见问题 
2、等待客户礼仪 
有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。 
3、接待客户礼仪 
4、引领顾客 强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。 
5、称呼顾客 中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。 
6、介绍产品礼仪 注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。 
7、送客礼仪 
8、与客户进行目光交流 一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。 
9、仪容仪表 销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。 
10、赞美技巧 赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。 
培训方法采取讲师展示，学员演练相结合的方式。
九、课程回顾总结
十、课程评估表填写

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