课程大纲：
如何提升自身职业素养课程培训
课程背景
如何将三集五大的成果运营得更好，真正起到三集五大应该达到的效果，这是很多供电企业一直在思索和研究的课题，特别是大营销改革后，对营销服务提出了新的挑战和压力，迫使基层的营销服务思维和方法必须改变和提升，鉴于此 公司在对三集五大深入研究的前提下，开发和研究出“在三集五大背景下窗口人员的服务技能、服务规范应做哪些方便的调整和如何调整，促使所有窗口服务人员能在最短的时间内适应三集五大的变革，减少客户投诉和提升监控质量，从而提升客户满意度水平，提升 供电公司的服务形象，显着提高 供电公司的服务水平，打造供电公司的服务文化和服务品牌，并通过参赛辅导为竞赛获奖奠定坚实的基础。
课程大纲
服务人员职业素养提升
模块一：服务人员职业素养提升
培训单元主题及培训要点
课程操作说明
单元一：角色定位
1.贯穿实际案例分析，从实案例中理解服务文化内涵。
2.案例分析：
案例：“很多员工总是抱怨我已经做得很好了，客户还不能理解”
点评：员工没有具备客户满意观念，没有学会换位思考，其实服务不是你说的多好，而是客户感觉有多好
2.案例分析一：
a)停电通知书修改
3.案例分析二：
快下班了，客户打电话到营业厅，希望能够等他到来，如果是你遇到这样的情况，该如何处理？
4.案例分析三：
案例：谁偷走了我们的“微笑”
角色定位理论的释义
角色定位的经典案例分享
如何扮演好作为员工的角色
小组研讨：如何进行你的角色定位与角色扮演
真诚服务
“真诚服务”是供电服务核心的基础
“真诚服务”的服务要素和表现
“真心、真意、真情、诚实、诚恳”真诚服务的体现。
单元二：服务素养提升
服务职业定位
什么是服务素养
服务人员职业素养：
第一：主动服务
第二：微笑服务
第三：快乐心态
第四：感恩心态
第五：以客为尊
成功者的关键物质
“应付工作”的伤害
生命品质与工作
克服成长的障碍
有责任才有价值
服务沟通技能提升
服务沟通黄金定律
课程大纲
单元一：服务沟通黄金定律
本单元帮助服务人员了解和掌握服务沟通的基本特点和定律。
什么是沟通
沟通常见障碍
沟通的途径和原则
电话沟通的十大“黄金定律”
体验活动：沟通游戏与分析
单元二：洞察客户心理 案例分析
情景演练
1.客户心理安抚
2.客户事实了解
3.判断客户期望的合理性
4.引导客户期望
5.解决客户问题
客户需求分析
客户期望值来源
客户期望值管理步骤
明确需求
降低客户心理期望方法
供电服务沟通话术演练
客户要求“太高”时的方法
单元三：客户情感沟通四部曲
帮助学员掌握建立良好的互动客户关系,不断增进客户的体验的要领。
典型话术
表达服务意愿（场景案例教学）
应用同理心（场景案例教学）
表示承担责任（场景案例教学）
回应客户需求（场景案例教学）
单元四：客户性格分析
案例：如何应对客户的“异议”。
点评：
1.“异议”背后客户的真实想法
2.“异议”的类型
3.异议的处理步骤
了解客户性格、心理特点与行为表现
力量型(C)：性格特征和表现
完善型(M)：性格特征和表现
平稳型(P)：性格特征和表现
活跃型(S)：性格特征和表现
不同客户性格在沟通中的表现
“攻击”沟通表现
“专横”沟通表现
面对不同性格的沟通引导
理性沟通作用
感性沟通作用
单元五：常见问题应对话术
常见服务情景用语与服务忌语
让客户感觉舒服的表达
常用同理心的用语
改变固有的表达习惯，积极表达的方法
有效沟通的技巧——服务认同法
什么是服务认同法
认同客户的技巧
案例分析：抱怨及投诉客户如何应对
常见问题应对处理及话术训练
案例分析及实战演练
案例库分析及实战演练
1.实操案例分析一：欠费处理不当，引起投诉。
2.实操案例分析二：高峰期办理交费，客户抱怨服务人员效率低
3.实操案例分析三：客户反映电量突增，怀疑电表有问题。
4.实操案例分析四：客户反映没有收到欠费通知书就被停电。
5.实操案例分析五：电网建设滞后，电压偏低，客户不满。
6.实操案例分析六：一用户在营业厅抱怨说，总之我们没电都是你们供电公司的造成，既然是你们送的电，就要负责到底
7.实操案例分析七：因停电造成客户损失，该如何处理？
工程类问题处理
收费类问题处理
停电类问题处理
为什么你们这么迟才来的现场?
为什么复电这么慢?
为什么让我等这么久?
供电公司典型案例分析及情景再现
1、实操案例分析一：暗访及调研收集典型案例分析及情景再现
2、实操案例分析二： 供电公司常见案例分析
3、实操案例分析三：服务人员工作难点分析
如何提升自身职业素养课程培训
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