课程大纲：

客户服务团队管理培训

培训目的：
1、提供创新服务概念，了解服务创新与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和*服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
2、通过指导客户经理的工作，改善客户满意度
3、建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性
课程时长：2天（12小时）

课程大纲：
第一部分：服务创新的方法与步骤
一、服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性
1、销售竞争力模型
2、客户关系的类型
3、建立客户关系的5个步骤
案例分析：客户价值是股东价值的关键因素

二、服务创新的源泉---感知客户需求
1、识别你的客户
2、了解客户的认知价值
3、客户满意度
4、客户满意层次
5、影响客户满意层次的5个重要因素
6、亲近客户

三、服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1、确定目标客户
2、了解客户需求
3、开发创意并制定客户计划
4、向客户推荐产品实现销售
5、监测客户发展，管理发展中的客户关系

四、服务创新的关键—服务创新与服务接触
1、客户满意的层次
2、服务创新的方向
3、影响满意的服务接触
4、客户满意的重要价值
5、服务接触的类型

五、服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1、什么是创新的服务
2、创新服务的7个要素
3、建立客户情感关系
4、情感服务的理念
5、情感服务的5大技巧
如何建立创新服务体系（讨论）

六、服务创新的跟进--客户服务补救
1、什么是服务补救
2、服务补救的基本原则
3、服务补救的方法
4、服务补救的意义与影响
情境模拟：服务补救

七、服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1、客户满意度的回报
2、如何评估客户的满意度

第二部分 建立高效的服务团队
一、服务团队管理者的职责与定位

二、服务团队的结构?
1、团队模式分析
2、团队的的环境支持
3、团队合作方式

三、服务队伍管理中的突出问题
1、如何招聘适合的人才 
2、如何解决人员进出频繁的问题
3、如何培养人才—解决人才匮乏的问题 
4、如何调整服务流程
5、如何激励人才—服务人员的绩效评估 
6、如何管理服务精英
7、如何服务重点客户 
8、如何缓解压力，改善成员工作情绪
9、如何提升服务团队的绩效

四、提升服务团队管理绩效
1、分析团队成员状况 2、领导能力自我评估
3、领导风格与团队成员的匹配度
4、改善与提高

客户服务团队管理培训