课程大纲：

内部客户服务意识培训

课程收益：
通过培训来帮助学员
1、了解内部客户服务意识的重要价值；
2、掌握内部客户沟通技巧与策略；
3、掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；
4、了解内部客户有效服务的8大黄金法则
课程对象：企业所有员工
培训时间：2天

课程大纲
第一单元、培训内部客户服务意识―――想不想？
一、培养积极主动的服务意识
1、为什么要内部客户服务？什么是服务意识？
2、内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀、合作和沟通
4、内部客户服务的六大意识：
.内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃
.内部顾客是相互的，因而服务也是相互的
.学会站在对方的立场看问题
.支持性态度（主动与合作）和多赢模式
.个体沟通风格差异
.共情/同理与包容
5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
.三星标准
.四星标准
.五星标准
小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向

二、内部客户如何评价我们的服务？
1、衡量标准在内部客户手中
2、 学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制
3、内部服务质量评估的基本方法
讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的
4、内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，超越内部客户期望
讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。
5、针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）
6、需求排序与分级匹配。
7、内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）

三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚
1、只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户；
2、学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值；
.母爱式服务
.父爱式服务

第二单元：内部客户服务技巧――会不会？
一、服务沟通的技巧
1、沟通前的准备工作
2、建立信赖感是沟通的基础
3、作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础
4、如何在内部客心目中建立专业形象
5、学会面对棘手情况

二、内部客户服务沟通技能
测试练习：性格测试
1、各类型人际风格的分析与应对技巧
2、如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知
3、你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧
4、你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧
5、你说的内部客户能理解吗-----表达技巧
.准确把握内部客户的情绪
.同理心表达
.建立和睦关系
.语言匹配，情绪同步，俚语模仿
.服务表达禁语
.应对内部客户的额外要求
6、你能让内部客户能接受吗------引导技巧
.情绪控制
.配合引导
.专业尽心
.自信热情
.共赢方案

三、处理内部客户投诉和抱怨的技巧
1、内部客户抱怨与投诉意味着什么
2、如何看待投诉
3、投诉问题的基本分类
4、迅速平息内部客户不满的技巧
.释放问题发泄情感
.复述问题表示理解
.提供方案给予帮助
.引导需求达成处理协议
.检查协议执行情况
.过程监控使之处于受控状况

四、有效处理投诉的基本原则与步骤
1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范
3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧
4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议
5、巧妙应对-----处理难缠内部客户
6、修复关系------回访技巧

五、标准服务操作程序的建立与执行
1、如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序（SOP）
2、如何执行标准化操作
3、持续改善

六、内部客户有效服务的8大黄金法则
1、 尊重为本，意识跟上；
2、问题导向及对事不对人原则；
3、多倾听，避免妄下结论；
4、避免恶性争论和情绪污染；
5、学会换位思考与宽容；
6、不要吝啬你的赞美与认同；
7、不要忘记彼此的鼓励与激励；
8、带上微笑并偶尔幽上一默

内部客户服务意识培训