课程大纲：

客户心理分析培训班

课程收益：本课程属于应用心理学范畴，所以整个过程将用各种实际的案例来进行讲学，使参训学员有更多的机会切身地体会心理的变化，并完全掌握教学内容。
课程大纲
第一部分:客户是谁
一、客户所处的情敌*
.客户-公司-对手的关系分析与利用
2我们可以满足的服务需求
3客户在哪里

二、市场竞争的基本策略分析
.商品策略
2技术策略
3质量策略
4服务策略
5客户策略

三、失去客户的原因分析
.及时发现失去的客户群体
2客户失去的原因分析
3获得一个客户比维护一个客户要多花五倍的成本!

四、客户分类及识别与应对的基本技巧
.要求型客户
2困惑型客户
3激动型客户

第二部分:客户价值分析
一、客户对我们的价值
1.购买服务的商业价值
2.使用服务的技术价值
3.启发服务的市场价值
4.传播服务的品牌价值

二、客户让渡价值
1.客户购煤的心理过程分析
2.价格不是客户购买行为最重要动力
3.让渡价值在促进客户购买中的运用
4.弗朗克林法则

三、客户满意度分析
1.为什么客户满意度调查结果好,而客户却还在不断失去
2.影响客户满意度的因素分析
3.赢得真实的客户高满意度的基本技能

四、客户期望值
1.客户期望是客户评价的依据
2.影响客户期望值的四大因素分析
3.服务中修正客户期望的关键技能
(能及时地修正客户的期望,是获得客户高满意度的根本)

五、客户服务感知的形成过程
.客户服务感知的五度分析
.服务的专业度
.语言的信赖度
.行为的反应度
.呈现的有形度
.沟通的同理度
.客户感知的内涵要素分析
.影响客户感知的基本管理技能
服务程序与服务个人特性的管理分析
.冷淡型服务
.生产型服务
.友好型服务
.优质型服务
4改善客户感知的3A法则

第三部分:客户心理分析
一、简明客户心理学
.客户消费(购买)的五个心理过程
2影响客户消费(购买)认知的差异导向
3客户性格类型的基本观察法
二、常见客户心态
.客户消费(购买)动机(心态)分析
.生理性动机
.心理性动机
.常见的客户消费(购买)心态及应对技能
三、常见客户消费心理
.客户能力对消费(购买)的影响
.专家型客户
.熟练型客户
.平常型客户
.无能型客户
.促进各类客户消费(购买)行为的基本技能
四、大型案例分析:如何借用客户消费行为习惯包装商品卖点

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