课程大纲：

团队合作与服务意识培训

课程大纲
第一部分 高效的团队合作
一、融入团队，学会合作
1.合作是一种能力
2.有团队才能实现你自己
3.身体与心灵的归属
4.高效团队的五大要素
5.培养你的团队合作能力
游戏：团队领袖风采
游戏：十人十一足

二、在合作中建立良好的人际关系
1.双赢思维是你提升的标准
2.建立你的情感账户
3.同事其实是你最近的人
4.如何接受别人的批评
5.如何与同事博弈
活动：需找同事共同点

三、合作中的冲突运用
1.团队协作五大障碍
2.冲突形成的原因
3.建设性冲突与破坏性冲突   尊总差异
4.作中学会处理愤怒
5.事不对人，学会对待问题处理事情
6.信任与承担风险
游戏：信任之旅
游戏：团队走履带

第二部分 团队合作的有效沟通
一、有效的沟通技巧
1.完整的沟通过程信息发送、接收、 反馈
2.有效发送信息的技巧
3.关键的沟通技巧——积极聆听
4.有效反馈技巧
游戏：合作建塔
游戏：衔纸杯传水

二、有效的肢体语言
1.信任是沟通的基础
2.有效沟通的五种态度
3.有效利用肢体语言
4.第一印象：决定性的七秒钟
5.说话语气及音色的运用
游戏：人才推荐
游戏：积极反馈

三、企业内部的沟通策略
1.如何与你的与上司沟通：
2.横向沟通的障碍于策略
3. 团队内部沟通中致命的过失
4.沟通时语言使用技巧
5.谨记：是合作，而不是对抗
6.我们的沟通自动化系统养成

四、人际风格沟通技巧
1.人际风格的四大分类
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧
3.分析型人的特征和与其沟通技巧
4.支配型人的特征和与其沟通技巧
5.表达型人的特征和与其沟通技巧
6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧
讨论：阿郎阿美得故事

第三部分 团队中的个人修炼
一、关注自己的心态
1.探索心理的力量
2.正确认识自我/哈雷窗
3.你是自己*的敌人
二、如何建立阳光心态
1.真正认识自己
2.你有两个选择
3.展望未来，关闭过去之门扉
4.活在当下、学会感恩
三、用行动改变一切
1.还记得我们如何学会写“上”吗
2.改变了习惯就改变了一切
3.做现在的事情，服务他人
游戏：金钱的游戏

第四部分 客户服务与经营部分
一、客户服务VS经营
1.塑造服务价值观
2.客户经营的重要性
3.什么是经营，经营什么
4.建立你的经营系统
二、客户服务
1.优秀服务人应具备的基本素质
2.客户服务的理念是什么
3.客户服务的八大铁律
4.什么是高品质的服务

三、客户服务的三个阶段
1、和约签定后的回应
2、建立客户服务卡
3、客户服务的六等级
4、客户服务方法
游戏：传球报名

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