课程大纲：

超市店面管理培训

解决的核心问题
突破常规的思维方式，快速找到管理核心；
通过对影响业绩因素的客观分析，发掘影响业绩的潜在因素，挖掘经营潜质；
决定业绩的关键因素，和业绩持续提升的销售管理方法与工具；
学习业绩提升过程的习惯性应对方式，找到关键绩效点，实现经营层面的突破，实现真正的业绩提升；
掌握如何探询店铺问题背后的问题，利用数据找到经营的依据，利用数据实现决策，实现数据化的经营。
前言：终端店铺四项收入分析可控与不可控因素分析

课程大纲：
一、关于顾客服务
【解决的核心问题】
规范化销售服务
购物服务
潜在业绩分析
1、什么是购物服务
2、“这不是我的货区，不关我的事”让顾客郁闷
3、服务人员不耐心
4、顾客生气地对服务员说：“你干吗老跟着我?”
4、服务员解说半天商品顾客却决定不买
5、超市人多，顾客没人接待
分析：如何经营超市培训案例！
解析：如何经营超市内训案例!
案例：如何经营超市课程案例分析！
视频录像：某店的现场管理培训

二、场面服务
【解决的核心问题】
与顾客之间的关系处理
如何行之有效关心客户
分析改善与应对策略
1、千万别把对比价格的顾客当成“价格间谍”
2、买了许多东西拎不动的客户却无人关心
3、如何改善处理客户关系中的他“突发”事件
4、收银员中途走了，顾客苦苦等了2分钟
讨论：如何经营超市经典案例讨论!
分组：如何经营超市培训案例学习指南
分析：如何经营超市学习中的八大陷阱！

三、结账服务
【解决的核心问题】
如何应对结账问题
机会与风险的控制
如何平定客户闹剧
1、顾客回到家发现购物袋里少了一块香皂
2、当会员卡却不能享受会员待遇
3、抱怨排队结账时间太长
4、购物小票上多了两样没买的东西
5、“赠品”标签不翼而飞引起一场结账闹剧
互动：如何经营超市培训案例评估
分享：某集团如何经营超市培训案例
分享：哈佛经典如何经营超市案例分析示范

四、团购服务
【解决的核心问题】
团购的渠道建设
团购中的常见问题
团购的营销策略
1、团购到底要什么
2、团购销售技巧
3、团购的不可回避的问题“回扣”
4、团购信息及营销渠道有哪些
分析：某超市团购营销方案！

五、售后服务
【解决的核心问题】
如何应对退货问题
开票客户的服务
客户异议如何应对
1、顾客买了商品不喜欢要退货
2、当顾客买完东西当天却开不了发票
3、当营业员说是“公司规定”不给换货
4、让顾客很不满意并在超市门口遇到顾客挡道
案例：联想(中国)公司的如何经营超市培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好如何经营超市？

六、客户投诉
【解决的核心问题】
质量投诉问题
误会产生的问题
差价产生的争端
1、变质的“转炉烤鸡”
2、用了超市的面膜顾客变“关公”
3、衬衫忘消磁，顾客成“小偷”
4、价签与商品不对应，顾客多花冤枉钱
分析：企业如何贯彻如何经营超市全过程？
分析：如何经营超市培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团如何经营超市咨询方案案例研究

七、商品陈列
【解决的核心问题】
陈列的作用
体验是关键
易找到是核心
1、好的陈列对销售额会影响多少
2、买了可充电电池，却找不到充电器在哪里
3、开心果高高在上，顾客只能观望
4、堆头太过密集
5、找不到要买的产品在哪儿
讨论：企业如何经营超市的八面金刚
案例：一次失败的如何经营超市培训案例
分组：如何打通企业如何经营超市的任督二脉？

八、理货补货
【解决的核心问题】
货架是干嘛用的
上货补货的原则
如何突出货架产品
1、不能让货架上一团糟
2、理货员上货及时性及细心是关键
3、价签是满的，货架却是空的
4、“并不是将商品码上货架这么简单”

九、布局设施
【解决的核心问题】
店面设计
体场景布置
标示布局
1、什么是店面设计
2、吵闹的背景音乐让顾客烦躁不堪
3、卖场光线设置
4、偌大的超市没有卫生间可用
5、无购物出口没有标志
案例：麦当劳的如何经营超市UP计划
分享：如何经营超市培训师一句话说清楚如何经营超市
如何经营超市七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

十、设施摆放
【解决的核心问题】
危险如何排除
货架摆放布置
货品安全意识
1、避免危险的细节
2、货架安全的检查
3、货架顶部货品摆放
4、货品本身在货架摆放的顺序原则
分享：如何经营超市培训的新金科玉律！
如何经营超市深度剖析:疑难问题与解决对策
如何经营超市内训解决之道:案例延伸与对策分析

十一、销售运营
【解决的核心问题】
销售运营的策略
定价原则
吸引客户的关键
1、商品定价策略
2、超市不要因为1块钱丢了客户
3、价签的变化原则
4、为何会“东西都不贵，就是没人来”
5、不要让顾客感觉“上当受骗”
6、好策略让你的商品脱颖而出

十二、商品促销
【解决的核心问题】
促销策略
促销与配合
促销不是偏好
1、促销策略
2、顾客烦躁只因促销员太“热情”
3、冷漠的促销员让商品无人问津
4、促销的产品不能有品质问题
5、不要偏好促销
分享：如何经营超市内训的三种武器
如何经营超市实战密码:策略?技巧?案例
如何经营超市培训的知识、方法、工具与案例大全

十三、超市员工
【解决的核心问题】
人员策略
员工心态
员工管理
1、如何应对人员流动
2、导购漂亮不一定业务好
3、员工想回超市工作时
4、超市常常有人跳槽时
5、员工有错误时
如何经营超市培训的葵花宝典
如何经营超市:技能案例训练手册
中外电影名作的如何经营超市案例集

十四、员工培训
【解决的核心问题】
为何需要员工培训
员工管理针对核心是什么
员工在运营中的作用
1、导购员不服务却凑在一起聊天
2、导购员不礼貌行为惹恼顾客
3、拒绝态度生硬面对顾客
4、员工与顾客关系
5、员工不能做出不实际的承若
6、一个好员工顶一堆好商品
分享：如何经营超市的24字方针
分享：企业如何经营超市的“三驾马车”
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