课程大纲：

服务营销执行系统培训

课程大纲
一、终端服务现状盘点——检讨是成功的动力
目标：
通过对服务现状的盘点，让基层管理者感受到不足与提升空间
.对服务理解肤浅
.注重产品而非服务
.服务没有标准化流程化
.顾客感觉各品牌同质化
案例讲解：一位让人无语的领导
课堂训练：新思维模式建立策略
输出成果：《流程化思维训练》

二、服务战略——它山之石可以攻玉
目标：
通过互联网公司案例，让基层管理者认清商业本质，感悟自己的不足
.它山之石：三只松鼠+小米案例
.顾客需求演变四大阶段
.业绩提升策略：产品价值+服务价值
.消费者的认可价值设计
.消费者认可价值筛选
案例讲解：三只松鼠、小米
课堂训练：消费者认可价值设计
输出成果：《消费者认可价值汇总》

三、筛客：顾客忠诚计划——顾客变成资源体
目标：
1、通过对顾客忠诚度剖析，让管理提者升对顾客忠诚度认识
2、通过对顾客权益设计，梳理出顾客差异化服务流程
3、通过服务流程梳理，设计出公司服务蓝图，便于复制推广
.追寻忠诚顾客
.企业与顾客关系：把顾客变为员工管理
.顾客忠诚度顾客关系管理与建立
.顾客忠诚之轮
.新VIP顾客权益设计
.体验式VIP分级服务流程再造
.服务与运营蓝图设计
案例讲解：顾客喜欢这样的服务
课堂训练：顾客权益设计
顾客服务流程设计
服务蓝图设计
输出成果：《顾客权益方案》
《顾客服务流程方案》
《顾客服务流程图》

四、留客：顾客抱怨处理与补救——留人先留心
目标：
1、通过盘点顾客抱怨，设计出更加合理的暖心策略，挽回顾客的心
2、通过新的流程梳理，让顾客的建议变成店铺改进的机制，促进店铺快速提升竞争力
.顾客抱怨的现象盘点
.顾客抱怨三大根源分析
.顾客对服务补救的反应
.服务补救策略设计
.从顾客抱怨中成长
案例讲解：“中奖”的店长
课堂训练：顾客补救流程设计
顾客建议反馈通道流程设计
顾客建议实施流程设计诶
输出成果：《顾客补救方案》
《顾客建议反馈通道方案》
《顾客建议实施方案》

五、服务落地训练设计——重复才能成为习惯
目标：
1、通过服务系统流程训练设计，制定出终端训练计划及训练标准，便于有效执行
2、通过训练系统设计，让训练变成有标准、有考核、易操作、易复制、见效快的系统     
.服务训练计划
.服务训练流程设计
.服务训练考核标准
.服务训练分享机制
.训练内容评估
案例讲解：某品牌训练计划
课堂训练：落地训练计划设计
服务训练评估设计
服务训练流程设计
输出成果：《落地训练方案》
《服务评估与监控方案》

六、服务激励机制设计——提高执行力的助推剂
目标：
1、通过非金钱激励机制设计，让管理者清晰员工内在需求，设计新的创新机制
2、通过对目前员工心理需求分析，进行针对性的激励机制设计，激发员工内在驱动力
.70/80/90后的心智模式
.心智模式引导：幸福模式
.金钱激励VS非金钱激励机制
.非金钱激励原则
.非金钱激励八大策略
.积分制管理
案例讲解：暖心行动
课堂训练：非金钱激励机制设计
输出成果：《非金钱激励工具箱》

七、服务落地监控与评估——提高执行力的保障
目标：
1、通过落地整体监控评估设计，保障落地顺利实施
.服务质量设定与测量
.分析和解决服务质量问题的工具
.服务监控管理
.服务质量评估
案例讲解：员工惰性
课堂训练：服务质量测量设计
服务监控流程设计
服务评估考核设计
输出成果：《服务质量测量方案》
《服务监控流程方案》
《服务评估考核方案》

八、基石：落地前奏——扫清障碍，得以花开
目标：
1、通过落地障碍盘点，进行落地障碍梳理，为落地做好铺垫
2、通过非正式组织建设，化解正式组织的弊病
.落地障碍盘点
.落地执行计划的深度与广度
.执行顺畅前提：活力团队
.非正式组织
.与高层服务营销一致性
.管理模式：注重结果VS注重过程
.匹配工具设计
案例讲解：某品牌变革失败
课堂训练：活力团队打造训练
非正式组织建立流程
输出成果：《打造活力团队方案》
《非正式组织方案》
《落地工具盘点表》

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