课程大纲：

窗口服务技能提升培训课程
课程大纲：
模块一：服务意识提升篇
1.为什么客户越来越挑剔
2.客户心中的优质服务到底是什么
看到什么
听到什么
感受到什么
1.服务业的永恒定理
游戏：100-1=0
2.你愿意为了企业而改变吗
案例：西游记团队

模块二：服务形象塑造篇
第一节：电力员工着装标准化
1.首因效应、晕轮效应带来的启示
2.两个员工你更容易投诉谁
3.电力员工职业着装规范
工牌位置、西服纽扣、衣裤口袋、衬衫、鞋袜
4.电力员工着装礼仪
男员工着装注意事项
女员工着装注意事项
5.电力员工饰品佩戴规范
男员工领带的系法
女员工丝巾的系法
女员工饰品佩戴要求
6.电力员工的着装禁忌

第二节：电力员工仪容标准化
1.电力员工仪容的基本要求（面部、发型、口腔、指甲、体味）
2.学员上台，讲师点评与指导

第三节：电力员工仪态礼仪标准化
1.对客服务姿态要求
坐姿、站姿、走姿、蹲姿标准及禁忌
2.对客服务手势要求
用于“请进”、“请坐”、“请您在这里签字”、“您请往里走”、等手势的使用方法
3.对客服务接物、递物要求
4.与客户面对面时、狭小空间需要超过客户时如何做、如何说
3.微笑迎客训练
4.亲切的目光训练

模块三：优质服务操作篇
1.营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析
早（晨）会制度导入和运作技巧
营业厅迎宾（引导）制度规范化
收费员、业务受理员服务接待流程
迎接 
了解 
办理
推荐
成交 
送客
2. 收费员、业务受理员对客接待的原则
先外后内原则
先接先办原则
“接一、安二、招呼三”原则
“暂停服务亮牌”原则
唱收唱付原则
首问责任制原则

第二节：服务用语规范训练
1.电力员工礼貌用语规范
使用敬语、雅语、谦语
营业厅服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语
怎样的语气语调能使客户感到愉悦
从第一声问候开始
怎样的表达方式能让客户感到自己受到了重视
2.电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
窗口服务员未听清或不明白客户意思时
遇到客户想直接找上级领导时
遇到设备故障不能操作时
遇到客户情绪激烈，破口大骂时
遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
遇到客户提出建议时
遇到客户投诉服务员态度不好时
遇到客户表扬时
遇到客户致歉时
为客户提供人工电费查询服务后
请客户出示证件礼仪
客户短钞沟通礼仪
派发电力宣传单张礼仪
遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪
1.礼仪服务禁忌语
头脑风暴

模块四：整体实操演练与总结回顾
回顾总结根据实际工作和所学到的流程标准，学员系统模拟相关角色，进行实际操作和体验，得到及时的纠正及改进。

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