课程大纲：

跨部门沟通与冲突管理培训课

课程背景：
老子说“知人者智，自知者明”，孔子说“不患人之不己知，患不知人。” 
在公司里，跨部门沟通是很重要的，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%-50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率呢？我们不难发现，跨部门沟通已经是很多企业常见的问题，企业部门设置越来越多，越来越周全，于是，各部门之间由于诸多原因引发的工作效率低下，互相推委，甚至影响企业正常运营的事件会经常发生：在公司面临的客观环境无法改变，企业目前的客观机构设置和制度无法做出调整的状况下，如何让各部门之间能顺畅的配合齐心共力。
本课程通过对人性的分析，深层次的寻找打动别人的基本方法、流程、基本原理。重新梳理部门之间的人际关关系与配合协作，从工作角度理性分析，掌握跨部门沟通的基本方法，从人性与价值观角度剖析矛盾的主要来源，实现工作与沟通顺畅。

课程收益：
1.发现了解沟通的主要层次，了解什么是真正意义上的沟通；
2.掌握沟通的基本工具，使沟通可以实现工具化和流程化；
3.学会同理心分析方法，真正做到知己知彼一沟就通；
4.认知并理解团队沟通的价值，学会合理的接受别人的意见；
5.熟悉有效说服他人的流程技巧；
6.认识沟通障碍产生的原因，并透过自我分析化解障碍；
7.认知与他人建立信任化解冲突的基本渠道；
8.了解人际关系搭建的主要策略；
9.掌握职场处事的基本原理和流程。

课程时间：2天
课程对象：中高层管理干部
课程人数：30人
培训形式：理论讲授50％、实战演练20％、案例讨论、游戏20％、经验分享、答疑10％

课程内容：
一、沟通从自我做起
1、保障沟通的四个价值观
A、管理者的矛盾观
a、管理
b、认知
C、协作
d、资源
B、管理者的职业观
a、自我经营
b、自我展示
c、自我约束
d、自我改善
C、管理者的工作观
a、工作动机
b、工作思维
C、工作标准
d、工作行为
D、管理者的管理观
a、前端管理VS后端管理
b、理性管理VS感性管理
C、指令管理VS引导管理
d、事物管理VS人际管理

2、消除沟通的心理障碍
A、惯性思维对心理的影响
B、所处环境对心理的影响
C、自我认知对心理的影响
3、中国职场的人际关系
A、人与人搭建关系的基本障碍
B、与人建立关系的谋、交、兵
C、搭建关系的五字真言

二、管理者高效沟通哲学
1、良好沟通的定义
2、发现语言的魔力与平凡
3、沟通心药方与个人修炼
用什么打动别人
B、沟通的六大层次
C、心本沟通的基本流程
4、语言因素的处理
A、发现人性的需要
B、建立语言模型
C、语言传递的障碍化解
D、语言沟通的几句真言
5、非语言因素的把握
A、准备表情与体态
B、准备眼神与情绪
C、准备形象与行为

三、驾驭沟通的望、闻、问、切
1、读心术
A、发现不同人的性格特质
B、发现不同的语言模式
C、发现不同的喜爱偏好
2、听心术
A、开放信息的评估
B、隐私信息的引导发现
C．盲点信息的说明
D、方向信息的切入
提问术
A、开篇-开放式提问
B、中间-激励式提问
C、尾篇-封闭式提问
D、串联-重复式提问
说服术
A、言善
B、言恶
C、言情
D、言理

四、跨部门沟通实战训练
1.组织沟通的价值
A、游戏：沙漠幸存者
B、组织沟通的重要目的
2、如何通过沟通使双方彼此了解
A、先跟后带
B、同频同率
跨部门沟通的前期准备
A、气氛和谐
B、目标设定
C、利益分析
D、情绪转移
4、跨部门沟通的六个说服计划
5、搭建合理的沟通流程
6、如何寻求原则上的统一
A、思维统一
B、行为统一
7、坚持与让步的技巧
8、合理的推进事物
9、与不同类型的关键人沟通技巧

五、冲突管理能力提升实战
1、资源冲突
A、合理的资源分析
B、合理的资源申请
C、合理的资源协调
2、分工冲突
A、分工冲突的爆发原因
B、分工冲突的化解重点
3、观点冲突
A、建立信息传递系统
B、建立信任的主要渠道
a、知人者智，自知者明
b、建立与人交往的固定策略
c、洞悉人性，把握时事
c、提升自信，把握关系
e、建立双赢思维

跨部门沟通与冲突管理培训课