课程大纲：

塑造卓越客户经理培训

课程大纲
第一单元：客户经理与一线柜员的心态区别与转化
一、客户经理与柜员的角色定位带来的心态差异
二、正确的心态对客户经理工作绩效的影响
三、卓越客户经理的愿景设计与规划
四、客户经理在高压状态下的快速情绪调整
五、银行产品同质化对客户经理提出的服务要求
六、客户究竟意味着什么
七、忠诚的客户群是卓越客户经理发展的基石
八、从平凡的工作中构建幸福和成功
九、PMA黄金定律在客户经理工作中的运用
十、为工作付出代价
十一、乐在工作

第二单元：客户经理的素质模型
一、客户经理的目标、价值与内容
二、客户经理的职责与成功标准
三、客户经理的EQ修炼
四、从柜员到客户经理的必修科目
五、思考问题的方法决定客户经理的高度
六、了解客户的三种基本需求
七、分析客户需求的四个层次
八、解析客户满意度的要素构成

第三单元：新客户开拓方法与技巧
一、客户关系管理的作用
二、发展客情关系的价值
三、金融市场中的客户分析与相处之道
四、充分的准备是客户经理的成功基础
五、如何与新客户进行沟通
六、处理客户拒绝的态度及技巧
七、服务实践中的常见问题及误区

第四单元：客户关系的维护
一、“一站式服务”在客户关系中的运用
二、发展“一对一”客情关系
三、如何服务与管理好客户
四、赢得客户的信赖是成功的关键
五、树立做事先做人的信念
六、客户经理必各的礼仪技巧
七、四分钟光环效应的掌握及运用
八、得体称呼客户
九、向客户致意的不同礼节及禁忌
十、致歉的方法和原则
十一、名片的正确递接方式及技巧
十二、为客户作介绍的顺序、方式及禁忌
十三、安全范围距离空间的妙用
十四、贵宾室的席位划分及禁忌
十五、客户经理与客户交谈的语速把握
十六、不同语气对顾客的不同心理暗示
十七、客户经理服务中严禁出现的语言语句

第五单元：客户经理沟通宝典
一、沟通过程模型中的原则
二、人性的优点与弱点在客户交流中的运用
三、注重客户沟通中的表达形式
四、不同性格类型客户的沟通技巧
五、巧妙化解客户的防卫心理
六、用寒暄拉近与客户心理距离
七、从细节分析顾客当前真实心理状态
八、与客户沟通中的要素及隐患防范
九、赞美在沟通中的妙用
十、留心客户的情绪变化
十一、从客户的肢体语言透析心理变化
十二、发现并化解客户的细微不满
十三、如何防止顾客抱怨升级
十四、促成客户转介绍的沟通技巧
十五、细节决定合格与卓越的区别

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