课程大纲：

投诉处理技巧的培训

【课程介绍】                                                                                                                                                               
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户；打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
【课程收益】
1、学习投诉处理技巧，通过有效的沟通，准确找到客户的投诉需求，并和客户实现良好互动；
2、善于从过失中尽快恢复并总结教训，提高应变和处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成赢得客户的的机会；
3、学会自我的情绪管理和团队互助的情绪管理，更好地享受工作；
4、学习提升客户满意度，并锻炼自身解决问题的能力。

【课程特色】
1、通过理论讲述、案例分析、现场训练、角色扮演等形式，让学员掌握投诉处理的话术和动作，并能够在演练状态下掌握投诉处理的核心要点；
2、通过“大量练习”和“角色扮演”让学员切实掌握应对不同投诉处理场景和客户类型的处理技巧，从而最终达到“和客户实现良好互动”“提升客户满意度”的目的；
3、通过近期典型案例分析和实时点评，让学员把学到的技巧不仅能够在课堂中练习和巩固，还能够回到工作岗位中持续提升。
【课程时长】
1-2天
【课程对象】
营业厅店长及投诉处理人员

【课程内容】
一、了解投诉
引发学员思考： 通信业产品＝服务，用户使用过程即是生产过程，如果出现瑕疵，弥补成本或＞生产成本。防患于未然对我们更重要！
1、投诉产生的原因
2、投诉产生的目的
二、投诉处理的基本原则
1、首问负责原则
2、情绪稳定原则
3、客观中立原则
4、迅速处理原则
5、口径一致原则
6、双赢互利原则

三、营业人员案情分析能力
1、客户业务需求分析
2、客户性格及心理需求分析
3、投诉处理历史回看
4、社会关系分析
四、投诉处理方法
1、掌握有效抚慰情绪激动客户的方法
2、找出客户投诉的原因
用户使用了什么联通产品和服务？
用户使用联通服务的要求和期望是什么？
实际使用效果怎样？
两者之间的落差在哪里？
3、方案制定与实施
确认用户反馈情况是否属实
制定处理预案，作为与用户协商沟通的依据
4、运用沟通技巧、澄清原则与客户进行协商
用户不接受处理预案时，进入谈判流程，通过沟通寻找双方平衡点，达成新的解决方案

五、投诉处理评估与改进
1、投诉处理以“先处理再整改”为原则，第一时间先解决用户的问题
2、再根据投诉分析产生投诉的原因，建立投诉分析追溯机制
3、提升投诉的事前预防、事中管控、事后处理的服务改善闭环管理能力，有效防范服务风险
六、情绪管理
1、积极的自我对话
2、积极的自我暗示和鼓励
3、积极的自我放松
4、团队互助的情绪管理

七、十二大常见投诉客户类型分析及演练
1、“抱怨成癖的用户”：见缝插针法
2、“完全失控用户”：压后再审法
3、“喋喋不休的用户”：三字回音墙法
4、“不肯留更多资料的用户”：理由说明法
5、“挑战类的用户”
①要求升级用户：相关领导法
②爱比较的用户：优惠奉献法
（积分回馈的小技巧）
③专业型用户：高帽子法
④法律型用户：仔细研读法
⑤话费争议用户：情理三步法
6、“感情用事的用户”：稳定情绪法
7、“以正义感表达的用户”：肯定认可法
8、“固执已见的用户”：耐心说服法
9、“有备而来的用户”：专业应对法
10、“有社会背景、宣传能力的用户”：及时升级法
11、“有意通过借口想达成某种目的的用户”：转移目标法
12、“面对得理不扰人用户”：折中处理法

八、六大常见投诉场景分析及演练

投诉处理技巧的培训