课程大纲：

物业管理领域培训体系

第一部分、物业管理基础（2个课题）
课题一、物业管理基础知识
一、培训目的
1、提升员工对物业管理的基本认知
2、奠定良好的职业生涯基础
二、课程收益
1、全面系统掌握物业管理基础知识
2、掌握物业管理各关键工作内容
3、提高对物业管理的正确认识
三、培训对象
1、新入职员工
2、企业基层员工
四、培训时间2-3天
五、培训方式
集中讲授
六、培训内容
（一）对物业管理基础知识的认知
1、物业的概念及其分类
2、物业管理的概念与性质
3、物业管理的基本内容与业务环节
4、物业管理的组织实施
（二）物业项目前期管理的组织实施
1、物业管理的策划
2、物业管理早期介入的内容与实施
3、物业项目招投标管理
4、物业项目前期管理的内容
（三）物业项目现场管理的组织实施
1、客户服务与管理
2、公共秩序维护管理
3、物业环境管理
4、物业的使用与维护管理
5、物业项目工程管理
6、物业项目经营管理

课题二、物业管理法律法规运用与法律纠纷防范
一、培训目的
1、梳理物业管理人员法律意识
2、提升物业管理人员在纠纷调处与预防领域的能力
二、课程收益
1、全面掌握物业管理领域的法律法规的基本要点
2、学习物业管理领域典型案例纠纷的处理
3、提高管理服务人员物业管理法律法规的运用能力
三、培训对象
1、项目客户服务管理人员
2、项目部门负责人员及业务骨干
3、企业中高层管理人员
四、培训时间2-3天
五、培训方式
集中讲授+案例模拟分析+分组研讨
六、培训内容
（一）物业管理相关法律法规解读及运用
1、合同法基础
2、物权法要点与常见纠纷处理
3、住宅专项维修资金的使用与管理
4、最高院司法解释的解读及运用
（二）物业管理中常见的法律纠纷类型与调处、防范
1、基于买卖合同产生的法律纠纷
2、基于前期物业服务合同产生的法律纠纷
3、基于物业服务合同产生的法律纠纷
4、基于业主间民事纠纷产生的法律纠纷
5、基于物业服务行为产生的法律纠纷
（三）典型案例模拟分析
（四）互动研讨

第二部分、物业管理实战专题培训（10个课题）
课题一、物业管理招投标实战培训
一、培训目的
1、提高企业物业市场开发人员的投标能力
2、规范物业管理投标行为
二、课程收益
1、提高企业物业管理投标书的编制能力，提高中标率
2、有效的设计与项目相符的管理架构，科学合理地进行项目人员配置
3、提高企业物业服务费用测算的能力
4、提高不同业态项目标书制作及管理方案关键点管控能力
5、提高现场讲标与答辩的能力
6、有效防范物业管理招投标风险
7、获得授课专家的全过程指导及投标跟踪服务
三、培训对象
1、企业市场开发及标书制作人员
2、企业相关管理人员
四、培训时间2-3天
五、培训方式
集中讲授+标书分析+分组互动
六、培训内容
模块一、国家招投标相关法律法规要点解读
1、《招投标法实施条例》要点解读
2、财政部《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（87号令）要点解读
3、国家相关法规对物业管理招投标的规定
模块二、物业管理招投标活动组织策划核心
（一）精准投标的保证基础—投标前期准备工作
1、招标文件要点解读
2、项目实地踏勘
3、物业管理投标流程的把控
（二）精准投标的核心—物业项目管理思想的建立
1、物业项目管理精准定位
2、物业项目业态的精准分析
3、物业管理目标的有效建立
4、建立物业管理方案及专项服务标准的制定
（三）精准投标的关键—物业费的测算
1、物业费的两种不同计费方式对物业费测算的影响
2、物业费的价格构成
3、物业服务成本构成以及测算
4、物业企业的利润以及法定税费的测算
模块三、物业管理投标精英核心能力—物业管理投标书制作
（一）人员配置原则及方法
1、人员配置的原则
2、人员配置的方法
3、人员配置要求
（二）投标书制作关注点
1、投标书基本要素
2、投标书的编写要求与要点
（三）投标书编制能力提升
1、商务标的制作能力提升
2、物业管理方案的制作能力提升
3、报价测算方法与能力提升
模块四、投标精英能力提升--不同业态物业项目投标管控要点
（一）不同业态物业项目投标文件编制异同点分析
1、不同业态项目物业管理内容的区别点
2、不同业态项目投标文件编制侧重点
（二）典型业态物业管理方案实施要点分析
1、写字楼项目管理方案核心要点
2、工业园区项目管理方案核心要点
3、商业项目管理方案核心要点
4、高校类项目管理方案核心要点
模块五、物业管理招投标辅助能力—讲标与答辩能力
（一）现场讲标能力提升
1、现场讲标的准备工作
2、现场讲标技巧
（二）答辩能力提升
1、答辩前的准备工作
2、如何有效应对答辩环节
（三）偏离表的制作
1、偏离表的类型
2、偏离表的制作要点
（四）质疑函的使用
1、质疑函的构成
2、质疑函的有效使用

课题二、物业项目承接查验组织实施实战培训
一、培训目的
1、规范项目承接查验行为
2、为物业项目奠定良好的管理基础
二、课程收益
1、学员能完整掌握物业承接查验的相关法律法规；
2、学员能全面掌握物业承接查验的要点和程序；
3、能有效规避物业管理风险，降低成本开支；
4、能提高物业承接查验活动的规范程度；
5、能与讲师进行个案分析研讨及指导
三、培训对象
1、物业公司高层管理人员
2、项目管理人员、工程技术管理人员
四、培训时间2天
五、培训方式
集中讲授+案例分析
六、培训内容
（一）物业项目承接查验基础
1、物业承接查验的基本内涵
2、物业承接查验的主要类型
3、承接查验的主体及相关责任划分
4、物业项目承接查验的重要意义
（二）物业项目承接查验与法律责任
1、国家对物业项目承接查验责任的界定
2、如何有效规避物业承接查验法律责任
（三）新建住宅项目承接查验
1、承接查验的依据 
2、承接查验的主要内容
3、承接查验的程序和方法方法
4、承接查验中问题的处理
（四）原有住宅项目的承接查验
1、承接查验的依据 
2、承接查验的主要内容
3、承接查验的程序和方法方法
4、承接查验中问题的处理
（五）非住宅物业项目的承接查验
1、承接查验的依据 
2、承接查验的主要内容
3、承接查验的程序和方法方法
4、承接查验中问题的处理
（六）承接查验中风险管控与典型案例分析
1、物业承接查验不能有效实施的原因及成因分析
2、有效管控承接查验风险的途径
3、典型案例分析

课题三、物业项目客户服务体系建设与优质服务实战培训
一、培训目的
1、有效建立客户服务体系
2、提升客户服务水平
二、课程收益
1、帮助企业建立有效的客户服务系统
2、明确客户服的内容和标准
3、有效建立投诉处理与沟通机制
4、掌握客户服务的关键管控要点
三、培训对象
1、本公司项目主管级以上员工
2、客户服务人员
3、物业项目各业务骨干人员
四、培训时间2天
五、培训方式
集中讲授+案例研讨+互动
六、培训内容
（一）物业服务“五字心经”分享
（二）客户服务人员对的深度思考：
1、如何应对物业服务领域的同质化竞争现象？
2、有效提升客户满意度的出路何在？
（三）客户服务基础
1、如何有效认识客户
2、如何了解客户需求
3、如何进行有效沟通
4、客户投诉处理
5、服务意识的建立
（四）客户满意度管理基础
1、对客户满意度基本内涵的理解
2、影响客户满意度的因素分析
3、客户满意度研究方法
4、客户满意度测评模型
（五）物业服务企业客户服务体系的建立
1、客户服务内容及标准的确定
2、客户服务流程的建立
3、客户服务规范的建立
4、客户服务机制的建立
（六）客户沟通与投诉处理
1、客户沟通机制的建立
2、客户投诉处理机制的建立
（七）客户满意度提升的途径
1、客户满意度提升之TCS计划
2、客户服务对提升客户满意度的贡献
3、环境管理服务对提升客户满意度的贡献
4、工程管理服务对提升客户满意度的贡献
5、秩序维护服务对提升客户满意度的贡献
6、客户满意度提升之辅助性工具

课题四、物业项目现场管理的组织与实施
一、培训目的
1、提高项目管理人员的现场管理水平
2、提高物业项目服务品质
二、课程收益
1、建立项目现场管理的思路与逻辑
2、精准把控现场管理关键节点
3、建立标准化规范化管理思路
4、培养学员良好的工作习惯，快速提升现场管理品质
三、培训对象
1、项目经理及储备经理
2、项目部门经理与业务骨干
四、培训时间2天
五、培训方式
集中讲授+现场教学
六、培训内容
模块一、物业项目前期管理的组织实施
（一）物业项目前期介入管理
1、对项目前期介入的理解
2、项目前期介入的实施节点
3、项目前期介入实施的内容与方法
（二）物业项目承接查验组织实施
1、物业项目承接查验的理解
2、项目承接查验的依据及条件
3、项目承接查验的内容
4、项目承接查验的组织实施
（三）项目入住组织实施
1、入住组织方案的建立
2、入住准备工作
3、入住组织实施
（四）装修管理组织实施
1、装修申报登记及流程设计
2、装修施工方案审查
3、装修管理服务协议及相关收费管理
4、日常装修管理工作要点
模块二、项目客户服务组织实施
（一）项目客户服务模式与管理组织架构设计
1、项目客户服务模式的确定
2、服务中心架构建立
3、客服人员的配置与素质要求
（二）客户服务日常工作实施
1、客户服务内容
2、客户服务流程与规范
3、客户服务相关记录的建立
（三）客户沟通与技巧
1、客户沟通的方法
2、客户沟通技巧
（四）客户投诉处理
1、客户投诉处理的原则
2、客户投诉处理的流程设计
模块三、物业环境管理组织实施
（一）物业环境管理的范围与类型
1、保洁管理服务
2、绿化管理服务
3、有害生物防治与消杀灭毒
（二）环境管理服务组织实施
1、保洁服务的组织实施
2、绿化管理组织实施
3、消杀灭毒的组织实施
模块四、物业公共秩序管理的组织实施
（一）物业公共秩序管理的主要内容
（二）治安管理服务的实施
1、治安管理服务的内容
2、治安管理服务的工作方法
3、危险源管理
4、突发事件处理   
（三）消防安全管理组织实施
1、消防安全管理的基本要求
2、消防安全管理的内容
3、消防安全管理的实施方法
4、突发事件处理
模块五、工程管理组织实施
（一）物业项目工程管理的范围
1、建筑物本体管理
2、附属建筑物管理
3、道路及相关场地维护管理
4、设备设施运行、维护、管理
（二）物业项目工程部运作
1、日常运行管理
2、应急维修管理
3、预防性维修管理
4、品质考核
（三）建筑物管理的组织实施
1、建筑物管理目标
2、现场管理要点
（四）设备设施管理的组织实施
1、设备设施管理的目标
2、设备设施管理的实施
3、设备管理标准的建立

课题五、物业项目风险管理能力提升
一、培训目的
1、树立风险意识
2、提高物业项目风险管理水平
二、课程收益
1、全面掌握风险及风险管理的基础知识
2、能对项目所存在的风险进行梳理和防范
3、有效应对物业项目所可能出现的风险
4、有效调处物业管理风险所引发的纠纷
5、建立风险防范体系
三、培训对象
1、企业中高层管理人员
2、项目经理、部门经理
3、客服人员及业务骨干人员
四、培训时间2天
五、培训方式
集中讲授+案例分析+互动研讨
六、培训内容
（一）风险与风险管理基础知识
1、对风险的正确理解
2、风险的构成要素分析
3、对风险管理的理解
4、风险管理的程序与实施要点
（二）研讨互动
1、物业项目风险因素清单梳理
2、风险与法律责任的认识
（三）物业管理全流程风险识别
1、物业项目承接阶段的风险
2、物业项目日常管理阶段的风险
3、企业经营管理领域的风险
4、业主民事活动蕴含的风险
（四）项目日常管理中的风险识别与控制
1、治安管理类风险：无可奈何的风险 
2、消防管理类风险：法律责任沉重的风险 
3、高空抛物与坠物：高悬于物业公司头上的风险
4、环境管理风险：无处不在的风险
5、设备设施管理风险：损失巨大的风险
6、装修管理风险：隐患高发的风险
（五）物业公司经营管理风险识别与控制
1、财务管理类风险：利益与损失博弈的风险
2、人力资源风险：物业企业之痛
3、企业决策风险：对决策者智慧的考量
（六）物业项目承接阶段风险识别与控制
1、物业项目招投标风险
2、物业项目前期介入的风险
3、物业项目承接查验的风险
（七）与甲方（业主方）合作风险
1、合同风险
2、业主委员会运作风险

课题六、物业项目品质管理与提升专题培训
一、培训目的
1、树立物业服务的品质意识
2、提升管理服务人员品质管理水平
二、课程收益
1、帮助学员树立正确的品质观念和品质意识
2、掌握项目管理体系文件建立的方法
3、掌握有效设计物业管理服务方案的方法
4、有效推动项目品质管理的实施
三、培训对象
1、企业中高层管理人员
2、项目经理及部门经理
3、项目主要业务骨干
四、培训时间2天
五、培训方式
集中讲授+互动研讨
六、培训内容
模块一、正确理解品质
一、品质管理基础知识
1、如何理解品质
2、如何正确理解品质管理
二、物业企业品质管理
1、物业服务企业品质的含义
2、物业企业品质的表现
3、物业企业品质观的建立
模块二、物业服务方案与项目体系文件的建立
一、如何有效设计服务流程与标准
1、流程设计的重要意义
2、流程设计的基本原则
3、流程设计的三要素
4、流程设计的步骤与方法
5、流程与服务标准设计案例分析
二、物业服务运作体系框架设计
1、物业企业品质管理组织架构设计
2、物业项目服务组织架构设计
3、物业服务方案工作计划体系文件之间的关系分析
4、物业服务体系文件涵盖的内容与层次结构分析
5、物业服务规范与标准
三、项目服务管理体系文件设计
1、物业企业管理体系模型设计
2、服务体系文件编写步骤与要点
3、物业项目服务体系特征与模型
四、执行服务体系文件的关键管控点
1、宣贯机制的建立
2、监督机制的建立
3、奖惩机制的运行
模块三、物业项目品质推动
一、物业管理人员服务意识的建立
1、对服务意识的理解
2、服务意识对品质提高的重要意义
3、影响服务意识建立的因素分析
4、建立良好服务意识的途径
二、物业项目品质推动
1、品质控制模型
2、品质改进流程模型
3、品质改进各步骤的方法
4、有效执行的要点
5、住宅项目品质管理推动实操分享

课题七、物业项目品质提升与精细化体系建设专题培训
一、培训目的
1、有效提高项目物业管理品质
2、系统建立项目经计划管理体系
二、课程收益
1、通过本课程是项目管理人员树立正确的品质意识
2、掌握物业服务方案和项目管理体系文件建立的方法
3、掌握推动项目品质提升的方法和要点
4、有效建立项目的精细化管理体系
三、培训对象
1、企业中高层管理人员
2、项目经理及部门经理
3、项目主要业务骨干
四、培训时间2-3天
五、培训方式
集中讲授+分组互动+现场教学
六、培训内容
模块一、质量管理基础
（一）对质量及质量管理的理解
1、对质量的理解
2、着名管理学家对质量内涵的定义
3、对质量管理的理解
4、质量管理的发展历程
（二）管理学界着名质量管理理论解读
1、朱兰的质量管理理论
2、戴明的质量管理理论
3、克劳士比的质量管理理论
4、ISO组织对的质量观
（三）质量管理的主要方法
1、PDCA循环
2、全面质量管理
3、因果图发
4、排列图法
5、其它方法
模块二、对物业服务质量的理解
（一）物业服务的本质
1、物业服务是基于合同产生的民事行为
2、物业服务产品的特点和内容分析
（二）对物业服务质量的理解
1、物业服务质量的内涵
2、物业服务质量的测评指标
3、建立有效物业服务质量测评指标的思考
（三）现场管理中常见的品质问题及成因分析
1、现场品质问题分析及梳理
2、现场品质问题的成因分析
3、对现场品质问题处理思路的思考
模块三、物业服务人员服务意识的建立
（一）服务意识的含义
（二）服务意识与企业的发展
（三）建立良好服务意识的途径
（四）典型案例分析
模块四、物业项目品质管控要点
（一）物业项目质量管理体系的建立
1、ISO质量体系的建立
2、质量方针的制定与实施
3、质量目标的确定与实施
4、质量体系的文件化
（二）现场品质管控
1、客服中心品质提升与管控
2、环境管理部门品质提升与管控
3、秩序维护部门的品质提升与管控
4、工程技术部门的品质提升与管控
5、优秀项目分享
模块五、物业服务精细化管理
（一）精细化管理的含义及发展
1、精细化管理的、起源与发展
2、对物业项目精细化管理的内涵的解析
3、物业项目精细化管理的意义
4、典型案例分析
（二）精细化管理实施的工具
1、5S管理及实施
2、可视化管理
3、标准化管理
4、制度化管理
模块六、精细化管理体系的建立
（一）物业项目物业精细化管理体系的建立
1、物业项目精细化管理体系建设的要点
2、实施精细化管理的关键因素
3、实施精细化管理的有效工具
（二）物业项目全寿命周期分析及早期介入
1、项目规划设计阶段
2、项目施工建设阶段
3、项目竣工验收阶段
4、项目销售阶段
5、不同阶段早期介入的要点
（三）物业项目管理全流程及管控要点
1、项目招投标阶段
2、项目合同签订阶段
3、项目前期准备阶段
4、项目前期管理阶段
5、项目日常管理阶段
6、项目管理权移交阶段
（四）物业各部门精细化管理实施方案及要点
1、客服中心精细化管理的实施方案
2、环境管理部门精细化管理的实施方案
3、秩序维护部门精细化管理的实施方案
4、工程技术部门精细化管理的实施方案
模块七、学员分组对抗
1、各组设计某一阶段的精细化管理方案
2、分组汇报

课题八、物业项目经理技能提升沙盘推演培训
一、培训目的
1、提高物业企业项目经理的综合管理能力
2、提高项目关键岗位管理人员的业务素质
二、课程收益
1、全面解析物业项目经理素质模型
2、提炼项目经理工作要点
3、建立项目经理工作模型
4、提高项目经理综合能力
三、培训对象
1、物业项目经理、储备经理
2、物业项目部门经理、主要业务人员
四、培训时间4天
五、培训方式
分组教学，沙盘推演
六、培训内容
（一）物业项目经理基础能力提升
1、物业管理法律法规运用能力提升
（1）《物权法》要点解析
（2）物业管理法律关系与法律责任
2、合同管理能力提升
3、项目全流程管理能力提升
（1）项目管理全流程
（2）项目管理关键节点
（二）项目经理综合能力提升 
1、项目管理人职业能力工作职责
2、项目经理的职业素养培育
3、项目经理综合管理能力提升
（三）物业项目管理沙盘推演
1、项目管理方案推演
2、物业项目经营方案推演
3、物业项目费用测算与财务预算推演
4、分组对抗
（四）物业项目管理中焦点问题剖析
1、物业项目风险管理与风险防范
2、物业管理常见纠纷处理
3、物业项目经营活动开展与财务关注点

课题九、二手房经纪业务—未来住宅物业多种经营的蓝海
一、培训对象：
1、物业公司中高层管理人员
2、开展或拟开展经纪业务的企业相关人员
二、培训目的：
1、提高项目管理人员经营能力
2、助力企业开展二手房经纪业务
3、规范从业人员执业行为
4、有效规避风险
三、培训时间：2天
四、培训方式：
讲授+案例分析+互动
五、培训内容：
模块一、初识经纪
1、住宅物业管理的基本状况
2、住宅物业项目经营分析
3、二手房经纪在住宅物业经营中的应用价值
模块二、把脉环境
1、住宅物业经营瓶颈分析
2、物业项目SWOT分析在环境分析中的应用
3、五力分析法在物业经营环境分析中的应用
模块三、基础知识
1、房地产经纪基本概念
2、房地产经纪基本要求
3、房地产经纪业务划分
4、二手房买卖基本业务流程
5、房屋租赁基本业务流程
6、房地产经纪风险管控
7、国家相关法律法规解读及应用
模块四、实施方略
1、项目二手房买卖业务的组织实施
2、项目房屋租赁业务的组织实施
3、二手房经纪业务的市场拓展
模块五、他山之石
物业企业成功案例推介

课题十、物业项目多种经营途径与组织实施
一、培训对象：
1、物业公司中高层管理人员
2、物业项目管理人员及业务骨干
二、培训目的：
1、提高项目管理人员经营能力
2、提高项目风险抵抗能力
3、规范项目管理人员经营行为
4、有效规避风险
三、培训时间：2天
四、培训方式：
讲授+案例分析+互动
五、培训内容：
模块一、居住类物业经营管理基础
1、居住类物业经营管理的主要类型
2、居住类物业经营的原则
3、居住类物业经营管理的商业模式
4、住宅小区经营管理服务对象特点分析
5、住宅小区物业经营管理中的重点问题
模块二、居住社区物业常规经营管理
1、常规经营的市场化形式
2、前期物业管理阶段经营的关注点
3、物业常规经营的关注点
4、常规物业服务收费关注点
5、常规物业经营法律风险防范
模块三、住宅项目社区公共资源经营运作
1、物业公共资源的含义与界定
2、物业公共资源经营的法律法规规定
3、利用物业公共资源经营的组织要点
4、获得物业公共资源的途径
模块四、物业多种经营项目的组织实施
1、住宅小区广告经营的组织实施
2、住宅小区停车场经营的组织实施
3、小区会所的经营管理
4、住宅项目房屋中介业务的组织实施
5、住宅项目有偿服务活动的组织实施

物业管理领域培训体系