课程大纲：

物业服务培训

【课程背景】
21世纪的服务经济时代，中国物业已进入发展、完善及成熟的重要阶段，同时，物业管理公司已逐渐转形为理性、专业、品牌的服务公司。
这一时期无论是市场还是业主，都将对物业行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求！不断满足和超出客户期望值是目前物业服务发展的必备功课！

【课程收益】
认知物业服务核心要素
了解物业服务发展趋势
理解物业服务意识特征
洞察服务意识表现形式
学习客户服务沟通技巧
识别人性基本特点需求
熟悉客户投诉本意趋势
掌握客户异议真实期望
提升客户投诉处理艺术
实现客户服务双赢效应

【培训对象】物业公司管理者、客服、窗口服务等全体员工

【课程大纲】
第一模块
物业服务——认知篇
什么是服务？
服务的基本知识
服务的核心要素
什么是物业服务？
物业服务的市场定位
物业服务的发展趋势
案例：全国优秀物业公司服务案例展示、学习

第二模块
物业服务——意识篇
服务意识修炼
服务意识决定服务行为
服务意识决定服务品质
服务意识决定管理水准
服务意识决定服务满意度
2.服务意识修炼之——责任心意识
责任PK能力
责任在客服中的逻辑关系
责任意识修炼核心
责任意识正反案例研讨
案例：周末园区“垃圾堆”是何因？
服务意识修炼之——同理心意识
同理心PK换位心
同理心同理的是什么？
内部内理心与外部同理心
同理心服务案例研讨
案例：物业公司的“如家氛围”如何营造？
服务意识修炼之——主观能动性意识
主观能动性PK遵章办事
主观能动性三原则
主观能动性服务案例研讨
案例：保安对儿童安全的主动服务
服务意识修炼之——付出心意识
付出PK回报
付出PK蛮干
付出的根本法则
付出服务案例研讨
案例：如何高效收取物业费？
服务意识修炼之——协同心意识
协同心PK一致心
工作差异的意义
团队协同的管理法则
协同心服务案例研讨
游戏：协同一瞬间
服务意识修炼之——应变意识
应变PK应付
应变服务案例研讨
案例：二次装修引发的问题
服务意识修炼之——创新意识
创新PK改革
创新服务案例研讨
案例：商住物业如何管？

第三模块
物业服务——沟通篇
服务沟通中常见的障碍
沟通的主观障碍
沟通的客观障碍
高效服务沟通四要素
“说”的黄金法则
“倾听”背后的心理需求
随便“问”与用心“问”
回答禁忌
与客户沟通艺术
沟通姿态第一位
陌生人如何开场？
沟通冷场怎么办？
沟通如何“化堵为畅”？
艺术沟通制胜法宝
案例：商业租户欠缴物业管理费，物业公司能否向业主催缴？
不同类型客户的沟通艺术
客户性格解析
沟通应对策略
案例：社区饲养宠物如何艺术沟通？

第四模块
物业服务——投诉篇
客户为什么要投诉？——原因分析
客户投诉五大根因
客户投诉源动力有哪些？
互动：如果您是业主，您对物业服务会因哪些事情而投诉？
客户会怎样投诉？——需求洞察篇
客户投诉外在呈现方式
细节透析客户投诉意向
案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？
客户想得到什么答案？——期望值管控篇
正确认识客户期望值
案例：楼上的独孤老人如何配合楼下邻居漏水的处理？
如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇
投诉处理五大心态
调控情绪（客户和自己）四大法门
A．以静止动法
B.感受认同法
C．温水氧化法
D．场域影响法
处理流程六步楼梯法
A．一步情绪平和法
B.二步问题明确法
C．三步协调策略法
D．四步迅速行动法
E．五步结果满意法
F．六步回访细节法
严防投诉升级经典战术
A.战术一：奉为上宾
B.战术二：顺势而为
C.战术三：笔下乾坤
D.战术四：以退为进
E.战术五：另起一行
F.战术六：移情换景
案例：A.不可控因素引起的投诉(如维修多次未达到业主满意)
B.业主无理要求(本应业主尽的职责反推给物业公司人员)
C.超出服务权限(业主抱怨物业费太高)

物业服务培训