课程大纲：
银行业客户经理培训
【课程收益】
通过银行服务人员的角色定位，掌握服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法，帮助银行服务人员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造企业良好的主动服务形象，激发售后岗位工作热情；增强售后服务人员主动营销意识、提升售后人员信息收集、分析和挖掘客户能力；培养售后人员客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解，从而顺利实现银行服务人员交叉销售的目标。
【课程对象】 银行业客户经理
【授课方式】 理论讲解+情景演练+案例分析+小组讨论
【课程时长】 1天，6小时/天
【课程大纲】
第一部分：客户管理
一、客户管理认知与角色定位
.认识客户管理
.我们是客户的顾问
.我们是客户的朋友
.我们是客户的合作伙伴
.我们是客户的“问题终结者”
二、客户管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”
.如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析
.如何不断的去发现和满足客户期望
.善于倾听客户的意见和建议
.计划与客户的共同体验及交流活动
小组讨论：进行满意调查
.能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧
.掌握让客户“高兴”的最简单的方法——理解客户的内在需求
.如何挖掘客户的内在需求
四、客户管理的最终目标是让客户从“高兴”到“感动”
.认识客户忠诚及其价值
头脑风暴：银行服务理念现场分析
.评价服务的标准与真实的瞬间
.帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
.使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
.如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙
.如何建立客户联盟，帮助客户成功
第二部分：交叉销售能力提升
一、银行服务人员交叉销售的四个阶段与七步曲
实现交叉的四个阶段?
1、接待---服务形象及第一印象?
2、理解---感同身受及需求判断?
3、帮助---提供解决方案及超越期望?
4、留住---制造差异化及后续维护?
交叉销售的七个步骤?：
站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送?
二、实现交叉销售（客户需求挖掘与促成式缔结）技巧
点燃交叉销售的驱动器：与客户建立良好的信任关系
案例：是否需要处处表现自己很有礼貌？
案例：销售工作需要疯狂、圆滑、奉承、见人说人话，见鬼说鬼话吗？
1、如何展现真实和真诚的自己
如何展现自己的专业形象
如何体现自己的办事能力
寻找双方的共通点
2、如何做到从客户角度思考问题
学习如何在客户心中建立起自己的信誉，表现出设身处地的态度；
能快速地在销售过程中与各种类型的客户建立信任，并使对方愿意分享信息，产生合作意愿；
找到交叉销售的通行证：准确发掘客户需求
思考：
面对客户找不到话说，怎么办？二次沟通应该聊些什么？
推荐哪一种产品给客户好？最好的？稍好的？还是够用的？
1、如何快速了解客户的真实需求。
2、客户行为风格分析
亮出交叉销售的处方药：正确推荐整体解决方案
思考：
为什么我满足客户所提出的要求，客户却还需要考虑一下？
如何推荐产品才能让客户感觉到我们跟别人不一样；
1、为什么需要我们正确地推荐解决方案？
2、推荐解决方案的技巧---DSAB法
3、如何有效处理异议
知道常见的异议类型：疑虑、误解。
掌握处理异议的步骤和方式：SCPA模式
成交时应注意事项
如何提升重复购买率及客户忠诚度
银行业客户经理培训
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