课程大纲：

投诉处理人员培训课程

【课程目标】
        被投诉几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。
        客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。
        优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。
        构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
    通过此课程，您将学到：
1. 正确认知投诉处理职业定位
2. 了解客户投诉的原因和动机
3. 认识有效处理客户投诉的意义
4. 掌握有效处理客户投诉的流程和技巧
5. 掌握投诉抱怨客户满意度提升方法
6. 提升投诉处理人员主动服务意识
7. 学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度
【课程对象】
投诉处理专员、营业员、客服代表、客户经理、班组长
【课程时间】
 2天（12小时）
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、投诉处理职业认知
Ø 客服人员的四大目标，主动服务的心态
Ø 案例、互动（自信的电话客服）
Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话客服的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）
Ø 客服面临的四个时期
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、情绪与压力调整
1、客服情绪压力环节
Ø 客服工作现状压力分析
Ø 不良的情绪与压力产生的来源
ü 压力对我们的影响
ü 现代人的压力现状
ü 心理压力的两个层面
ü 练习：工作压力的自我评估
ü 负面压力对你我的影响
Ø 简单有效的缓解一线客服压力的方法
ü 不要做焦虑的猴子
ü 不要背别人的猴子
ü 学会四乐，远离抑郁
2、积极阳光客服心态训练
Ø 积极阳光服务心态来源
Ø 活在当下的客服心态
Ø 积极阳光的客户心态
Ø 开启积极的智慧
Ø 调整快乐的客服心态
Ø 期望效应在客户服务中的运用
常见的压力问题和对策
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对职业发展感到迷茫怎么办？
ü 接线出现恐惧心理怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂怎么办？
ü 我每天要接100个电话压力大怎么办？
ü 我每天要处理20张投诉处理工单压力大怎么办？
ü 客户在对我发泄怎么办？
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？
ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

三、客服团队积极凝集力建设
Ø 客服团队活动的选择
Ø 团队凝聚力
Ø PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
Ø 团队中不同角色的沟通

四、投诉客户心理分析
1、投诉行为动机分析
Ø 投诉行为动机的三大动力
Ø 投诉行为动机恒等式
Ø 行为动机 = 价值认同 X 实现概率
案例：
降低价值认同话术设计
降低实现概率话术设计
2、投诉处理方案顺序选择
Ø 对比原理对期望值的影响
Ø 投诉客户的心理需求
案例：投诉处理方案选择顺序与方法
3、投诉抱怨的心理分析与应对

五、投诉处理实战应对技巧
1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
Ø 表层意思
Ø 听话听音
Ø 听话听道
Ø 倾听的四个技巧
Ø 回应技巧
Ø 确认技巧
Ø 澄清技巧
Ø 记录技巧
现场演练：客户投诉国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、投诉处理实战技巧二：引导技巧
Ø 引导的第一层含义--由此及彼
Ø 引导的第二层含义--扬长避短
Ø 推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）
角色扮演：你们的套餐业务为什么要使用满一年？

3：投诉处理实战技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）

4、投诉处理实战技巧四：赞美技巧
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 销售中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

5、投诉处理的四大要点
Ø 注意电话语音语调
ü 声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）
ü 投诉处理沟通措辞训练
Ø 诚恳道歉不过分道歉
ü 投诉处理中道歉语的设计
Ø 避免提到赔偿不留下书面证据
ü 书面道歉函的格式与设计
Ø 4、记录投诉内容，信息共享
ü 应答口径设计
ü 投诉处理方案陈述技巧

六、升级难缠客户投诉处理与案例分析
1、 客户服务之难缠客户应对技巧
Ø 疑难投诉处理技巧
ü 有理由投诉无理由要求的基本应对原则
ü 无理由投诉无理由要求的基本应对原则
ü 常见特殊客户分析及应对技巧

2、 基础法律知识
Ø 民事主体
Ø 客户与运营商之间的法律关系
Ø 法律责任种类
Ø 申诉失效和诉讼时效
3、 赔偿损失
Ø 直接损失和间接损失
Ø 运营商经济补偿方式
Ø 赔偿标准
4、 常见投诉案例分析与法律法规讲解
Ø 客户在营业厅拉横幅
Ø 客户投诉强烈要求找领导
Ø 客服中心提供信息有误导致客户损失争议
Ø 提供错误信息导致客户手机丢失争议
Ø 免费体验增值业务到期转收费
Ø 长时间欠费与滞纳金争议
Ø 媒体、外围单位介入应对
Ø 客户投诉乱扣费
Ø 客户充错话费引发的投诉
Ø 存费送手机保修维修三包争议
Ø 员工利用职务犯罪案例
ü 民法通则关于合同的规定
ü 侵权责任法对于客户赔偿的规定
ü 国物权法法律条款解析
免费体验增值业务到期转收费争议
长时间欠费争议
手机号码使用人与机主本人补卡争议
ü 霸王条款
霸王条款的辨别
霸王条款的应对
ü 三包
手机三包法律规定
手机营销法律问题
赠品质量问题的处理
ü 精神赔偿
精神赔偿的规定
精神赔偿的应对
ü 谁主张谁举证
ü 误工费、误工费
交通费、误工费的法律法规及赔偿标准
交通费、误工费的应对
ü 高额赔偿
新消法中对高额赔偿的规定
民法对赔偿的规定
高额赔偿的应对
电信条例中关于赔偿的规定
ü 电信条例
ü 电信用户申诉处理暂行办法
电信服务规范、法规知识
消费者权益保护法知识讲解

七、投诉抱怨客户满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
Ø 超越客户的预期
Ø 给客户带来惊喜
Ø 在各个环节领先于你的竞争对手
ü 控制客户的期望值与体验值
ü 满意度管理--卡诺模型
ü 如何提升客户的体验值
ü 如何降低客户的期望值
ü 服务与主动服务的区别
2、主动服务
Ø 主动服务与被动服务的区别
Ø 主动服务意识培养
Ø 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 改变措辞提升满意度现场训练
ü 被动服务与主动服务的角色扮演
ü 主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。
客户对上月的4G套餐话费太贵不满抱怨
某客户由于信用额度超出而停机投诉？
客户对于宽带网络故障投诉。
客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。
如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!

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