课程大纲：

流量经营培训

单元一  4G时代的流量经营认知
1、什么是流量经营？
n 1.运营意义上的VS管理意义上的
n 2.广义上的VS狭义上的
n 3.流量经营需要解决什么问题？
n 4.做好流量经营的意义
2、移动互联时代客户的流量经营与营销思路
n 新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。
n 互联网思维的核心
n 微信朋友圈分享
n 互联网思维的三个特征
n 三点式思维
n 互联网常用的引爆点在客户维系中的运用
直降
秒杀
买赠
团购
返卷
积分
注册会员
3、 维系经理职业认知与心态调整
n 四大目标，维系与营销的心态
n 案例、互动（做一个自信的维系经理）
n 职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述维系营销人员的未来发展规划）
n 一线服务营销面临的四个时期
n 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
n 维系经理工作现状压力分析
n 简单有效的缓解客户经理压力的方法
n 塑造阳光投诉处理心态
n 积极阳光心态训练

单元二  4G时代流量经营的服务要点与沟通技巧掌握
1、4G智能手机硬件知识巩固
n 手机硬件与操作系统知识
n 五大硬件知识及其功能
n 智能手机主流系统介绍
2、为什么要营销4G业务应用？
n 4G业务是中国电信业务发展的引爆点
n 4G业务营销的关键点
n 如何做到以终端为依托，以应用吸引？
3、客户对电信4G应用的需求是什么？
n 客户对电信4G的了解知多少？
n 客户为什么要选择入网电信4G？
n 客户最想要的4G功能有哪些？
n 客户应用最多的4G功能有哪些？
4、客户维系沟通技巧
n 倾听技巧--处理客户提出的异议
n 引导技巧--呈现终端产品的优势
n 同理技巧--安抚客户的情绪
n 赞美技巧--快速拉近客户关系

单元三  维系保有的关键时刻
1 、流量经营客户忠诚理论
n 影响客户忠诚度的因素
n 有效留住高流量客户
n 有效满足客户
n 提升客户忠诚度的话术脚本设计
2、维系挽留关键时刻沟通技巧
n 客户离网挽留
n 客户合约、流量套餐快到期
n 逾期未交话费
n 流量突减
n 流量提升
n 话费突降
n 主动被动拆机
n 低零用户激活
n 客户投诉、抱怨

单元四  流量经营电话营销实战技巧
1、营销前的准备工作
n 声音亲和力的准备
n 营销话术脚本的设计准备
n 客户信息的准备
n 营销工具的准备
2、流量经营电话营销实战技能一：开场白前30秒
n 富有吸引力的开场白
n 开场白禁用语
n 开场白引起对方的兴趣
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
3、流量经营电话营销实战技能二：客户流量套餐需求挖掘与引导
n 挖掘客户需求的工具是什么
n 提问的目的
n 提问的两大类型
n 外呼提问遵循的原则
n 三层提问法
n 请示层提问
n 信息层问题
n 问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要
 脚本设计：提问挖掘客户对4G版套餐的需求
 脚本设计：提问挖掘客户对手机应用的兴趣
课堂演练：根据客户需求引导客户体验，老师给予点评。
4、流量经营电话营销实战技能：如何为客户推荐终端/流量业务
n 怎样塑造流量的价值？
n 产品介绍最有效的三组词
n 提高营销成功率的产品介绍方法
n 移动互联网思维营销应用
n 体验介绍法
n 对比介绍法
n 主次介绍法
n 客户见证法
n 对比介绍的话术设计
n 体验介绍法的话术设计
课堂演练：怎样为客户推荐4G流量业务？老师给予点评。
4G应用的人群分类
n 家庭主妇4G通信需求与引导速配
n 白领人士4G通信需求与引导速配
n 政企高管4G通信需求与引导速配
n 个体老板4G通信需求与引导速配
n 时尚青年4G通信需求与引导速配
n 外来劳务4G通信需求与引导速配
n 在校学生4G通信需求与引导速配

5、流量经营电话营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧
n 挽留客户的5个步骤
n 挽留客户的优惠政策分析
n 正确认识客户异议
n 根据客户性格进行客户挽留
n 不同性格的客户提出的异议不同
n 挽留客户应具备的心态
n 面对异议的正确心态
n 客户异议处理的四种有效方法
n 提前异议处理法：引导法、同理法、幽默法
n 客户常见异议：
我不需要……
我考虑一下，需要打电话给你……
我不感兴趣……
我有时间去营业厅看看……
你们的什么活动都不参加……
你们是不是骗人的……
换4G套餐太麻烦了，不需要……
家里公司有WiFi，不需要流量套餐
手机老人家在用，不需要这么多功能
优惠不好……
6、 流量经营电话营销实战技能：：把握促成信号
7、流量经营电话营销实战技能：：促成技巧
n 移动互联网思维营销在促成时的应用
n 成技巧
n 直接促成法
n 危机促成法
n 二选一法
n 体验促成法
n 少量试用法
n 客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
8、流量经营电话营销实战技能：电话结束语
n 专业的结束语
n 收集客户微信技巧
n 微信沟通技巧
n 让客户满意的结束语
n 结束语中的5个重点

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