课程大纲：
怎么化解冲突
【课程背景】
冲突无处不在，矛盾无时不在…………….
所以每一个管理者都必须学会面对冲突，有效解决冲突。否则会产生组织内耗、客户冲撞、家庭折磨等后果堪忧的问题。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案……
《职场冲突管理》课程帮助管理者提升诊断冲突类型的能力，分析冲突产生的原因，明确冲突的实质和核心，并提供有效的解决冲突的管理方法，提升冲突发生后有效化解并提升对方的工作动机和能力。切实有效的提高学员冲突管理技巧，提高工作效率，提升组织的运行效率。
【课程收益】
正确识别与评估冲突，便于成功的对于冲突进行有效管理
有效分析冲突对象，通过建设性沟通使冲突得到实质化解
兼顾冲突双方的利益和价值，达成共赢式解决问题的方案
提升管理者引领下属能力，为团队的成功打下坚实的基础
【课程对象】企业管理人员及业务部门负责人
【授课方式】*+行动学习+讲师讲授+案例分析+角色扮演+实操演练
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
第一部分：职场冲突的认知
案例分享：如何有效面对一个故意插队的男人…….
1.正确认知职场冲突
2.职场冲突三个不同类型
3.面对冲突时的两个“雷区”
沉默对待
暴力对抗
4.什么是恶性冲突模型？
5.冲突的核心实质-冰山模型
6.四种经典人格的有效判断与识别
★案例测试：认知自我冲突风格倾向性？
第二部分：解决冲突之前的准备
案例分享：TA到底是为什么发这么大的脾气呢？
1.从心开始--确定沟通目的
2.冲突前类型的识别--CPR思维法
内容（Content）
模式（Pattern）
关系（Relationship）
3.什么是成功的关键对话？
4.如何有效营造共同观点库？
5.如何在冲突中保持理智？
如何避免主观臆断
基本归因理论错误的两个方面
他人问题--品格
自我问题--环境
6.还原事件真相的六个方面
★实战训练：运维部小孙的烦恼，如何还原事件的真相？
第三部分：在关键冲突时如何行动
★开篇案例：良言一句三冬暖，“六月”寒冬我跳楼
1.客观描述员工表现差异
创造安全的环境
SETNFO沟通法则
AMPP 沟通模型
对比澄清法则
向对方描述事实
陈述事实，而非判断
试探提出看法
关注安全问题
2.如何提升对方行为动机
三个错误做法
个人魅力
依靠权力
运用奖励
四种建议做法
当前价值
长期利益
潜在受害者
他人观点
3.使用合适的惩罚手段
4.如何提升对方行为能力
发现能力障碍
引导对方参与
询问对方观点
第四部分：解决关键冲突之后的行为
1.冲突后的上下级关系处理
2.四步法制定行动计划
3.职场冲突逻辑处理模型
上述内容，可根据企业的实际需求进行调整
怎么化解冲突
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