课程大纲：

情绪管理  服务规范

课程背景：
       客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。
       呼叫中心客服代表以90后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面。
     《由内到外打造*服务团队-情绪管理及服务规范提升》这门课程以培养员工积极心态为出发点，规范呼入电话的应答技巧、掌握亲和力沟通的方法，通过电话沟通传播优质服务超越客户期待最终提高客户对企业的满意度。

课程收益：
1、塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
2、分析：不同客户类型的关键信息，洞悉客户8大心理，根据10大类型客户运用不同的沟通技巧，达成高效沟通，促进销售。
3、规范：呼入电话服务技巧，掌握沟通6步处理步骤，建立亲和力沟通模式。

课程对象：
客服中心的客服和主管

授课方法：(五星教学法)
理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%)

课程大纲
第一讲：客户价值与客户流失
一、客户的价值
1、客户是企业生命之源
2、客户是企业存在的意义
二、客户的流失
1、流失现象：“冰山一角“-不满意的顾客只有4%才会向你投诉。
2、流失结果“1次不满意将毁掉100次的满意“--除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
3、流失影响：“病毒传播”-不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

第二讲：客服心理调适
一、唤醒服务潜能
1、热情：回应速度、声音的音色、语速的节奏
2、信赖：案例引入：哪些行为会让客户不信任？
3、容忍：案例引入：如何移情分散控制情绪
二、培养服务素养
1、换位思考：积极解决客户问题，把客户当家人
2、心态平和：坦然面对
3、处事不惊：保持冷静、坚守岗位
三、建立服务价值观
1、感悟团队温暖：分享团队成员互敬互爱的故事
2、寻找服务价值：分享客户认可带来的工作意义
3、享受生活乐趣：分享生活中的爱好和乐趣
四、学会压力缓解与调适
1、正确看待压力
2、学会缓解压力
1）深呼吸
2）热爱运动
3）找人倾诉
4）听听音乐
5）参加聚会
6）空旷处大声叫喊
音乐：冥想中放松身心

第三讲：沟通技巧之理解客户
一、学习客户5大需求5个卖点
1、学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2、讨论：结合产品（服务）卖点，我们满足了客户的什么需求？
3、讨论：结合产品（服务）卖点，挖掘客户痛点、痒点、兴奋点、利益点、支撑点。
二、分析客户消费8大心理
1、案例：成交客户的8大心理
2、讨论：分享8大心理的成交案例
3、小结：8大心理的*沟通话术
4、聊天记录案例，分析客户购买背后的消费心理。
三、掌握客户10种性格类型
1、案例：成交客户的10种性格类型（啰嗦、吊儿郎当、妄自尊大、老马识途、浪费、寡言等）
2、讨论：分享10种性格的沟通技巧
3、小结：10种性格的*沟通话术

第四讲：沟通技巧之听、问、说
一、服务沟通3原则
1、共情
2、主动
3、同理心
二、亲和力沟通6步骤
1、亲切问候、匹配和谐氛围
1）心理匹配：克服偏见、避免辩解
2）声音匹配：语调、语气、强度和停顿
2、倾听技巧
1）倾听差异背后的原因
2）倾听不好的那些习惯
3）倾听的技巧：表情、印证、不打断、做记录
3、提问的技巧
1、封闭式、开放式、探查式
2、延续对话
4、语言表达技巧
1）3F法（理解客户感受、别人也类似感受、说明后发觉是为客户好的感受）
2）“你能吗”“你可以......””为了.......“”“我会......“等的运用
3）FAB技巧
4）习惯用语规范
5、总结和重复技巧
1）需要客户重复的话术
2）规范的查询话术
3）无法回答的话术
6、解决问题
1）表现帮助态度
2）寻找方案、初步行动

第五讲：服务技巧之投诉处理技巧
一、CLEAR方法
1、Control:控制情绪
2、Listen:聆听诉说
3、Establish:同理链接
4、Apologize:表达歉意
5、Reslove:提出方案
二、运用投诉处理原则
1）迅速：第一时间处理
2）倾听：耐心倾听抱怨
3）道歉：态度传递友好
4）感谢：语言温暖得体
5）满意：补偿形式多样
1、升级投诉的敏感点
2、升级投诉处理原则：规则至上
3、升级投诉处理8步骤
案例分析、互动演练

第六讲：实战演练
一、分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表
二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比
三、回顾总结：高效沟通技巧的运用
四、家庭作业：常用问题的话术总结

情绪管理  服务规范