课程大纲：

邀约跟进与服务培训

课程背景：
      体验经济时代，卖什么都是卖体验，互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，服务体验的本质并未改变，而所有的服务体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起，才能让客户选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是每个传统行业都需要思考的问题。创新营销方式、做足*服务，强化顾客体验，创造口碑顾客，才是互联网3.0时代下传统家装行业的自我救赎的必经之路。
     《左手服务、右手销售-服务邀约成交特训营》，通过微信邀约、电话预约、微信沟通、面谈沟通吸引客户上门洽谈；通过走心服务、销售软技巧达成成交；通过*服务、微信经营把客户转变成你的铁杆粉丝，让客户主动为你转介绍，达成业绩轻松倍增长； 
     《左手服务、右手销售-服务邀约成交特训营》这门课程将家装客户性格分析、消费心理学、个性销售软技巧、*服务模式完美结合，极速提升服务营销功力，助你在在群雄逐鹿的竞争中立于不败之地。

课程收益：
五”心”服务标准
●给客户动心的服务：电话沟通亲和可信、面谈邀约热情可信
现场演练：打造电话沟通的亲和力
现场模拟：提升面谈邀约的诚信力
●给客户欢心的服务（客户需求探询、客户性格分析、沟通风格转变）
现场演练：性格测试、性格分析、不同性格沟通技巧、不同性格消费关注点
●给客户省心的服务：让客户信任的关键时刻、让客户兴奋的服务细节故事化
现场实操：服务关键时刻分析；讲好产品故事；销售话术准备；
●给客户放心的服务：客户见证、权威认证、行业地位展示
现场整理：客户见证案例分类整理（朋友圈归类）、微信收藏整理、手机照片归档；
●给客户走心的服务：*服务、口碑引爆、老带新销售
现场分享：*服务案例，*服务特点、*服务创新

授课方法：
1、性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、墙报总结、分组PK
2、行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：
家装行业销售经理、设计师

课程大纲
第一讲：用户至上、服务即营销
一、服务营销3核心
1、需求满足：产品创新、服务用心、价格贴心、品牌放心
2、环节省心：省时、省心、省力
3、过程愉悦：尊崇、轻松
二、客户满意5心服务
1、给客户动心的服务
1）电话沟通亲和力塑造
2）面谈沟通诚信力打造
2、给客户欢心的服务
1）识别沟通对象，营造融洽的沟通氛围
2）改变沟通风格，建立信任的沟通关系
3、给客户省心的服务
1）客户接待全过程关键时刻分解
2）客户洽谈过程关键时刻设计
4、给客户放心的服务
1）优秀服务图片分类整理
2）客户证言记录分类整理
3）定期传播放心服务案例
5、给客户走心的服务
1）*服务特点
2）客户传播服务特点
3）客户转介绍服务特点

第二讲：初次沟通、真诚赢好感
一、电话沟通亲和力打造
1、客户拒绝的常见理由
1）没时间
2）没计划
3）被骚扰
2、电话沟通被拉入黑名单原因
1）语速过快
2）单向沟通
3）夸大其词
4）过分热情
3、30秒吸引客户兴趣
1）不让客户等：节省客户时间
2）不让客户想：节省客户脑细胞
3）不让客户烦：服务体验个性化
4）不让客户多花钱：服务产品性价比
30秒话术编排演练
4、电话亲和力打造
1）聊家常式的语速
2）放松的心态
3）声音中感受微笑
4）关键词强调
二、面谈沟通诚信力打造
1、面谈前的全面准备
1）面谈前的信息搜集：不打无准备之仗
2）面谈前的贴心准备：峰终体验设计
3）面谈的形象礼仪：个人形象公司名片
4）面谈的资料准备：细节彰显品质
2、面谈的沟通技巧
1）封闭提问的优势
2）封闭提问的话术
3）封闭提问的局限
4）5W2H1T提问法
5）开放提问的价值
6）开放提问的问题
7）问答赞模式

第三讲：探询需求、读懂客户心
一、言行举止识别客户性格
1、孔雀型性格：外向开朗、情绪多变
2、老虎型性格：霸气侧漏、掌控大局
3、猫头鹰型性格：冷静多疑、固执谨慎
4、熊猫型性格：内向随和、慢条斯理
二、性格类型决定消费动机
1、孔雀型性格：求新、求廉
2、老虎型性格：好胜、偏好
3、猫头鹰型性格：疑虑
4、熊猫型性格：从众
三、因人而异沟通技巧
1、孔雀型：多多赞美，以情动人
2、老虎型：专业征服、信心传递
3、猫头鹰：细节完美、逻辑表达
4、熊猫型：多多提问、肯定建议

第四讲：服务营销 销售软技巧
一、客户买单原因
1、品牌价值：美誉度提升满意度
2、服务价值：友善个性化提升满意度
3、人员价值：专业责任心提升满意度
4、形象价值：公益、广告提升满意度
5、货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6、时间成本：节约客户时间
7、体力成本：节约客户体力
8、精神成本：降低客户购买顾虑
二、产品卖点介绍
案例导入：如何在30秒的答复中吸引客户兴趣
1、客户痛点、痒点和兴奋点
2、产品的利益点：我有什么
3、产品的差异点：有何不同
4、产品的支撑点：何以见得
1）数字说明
2）名家推荐
3）跨界比喻
4）富兰克林
5）案例截图
头脑风暴讨论+思维导图总结：主推产品定位
三、见招拆招成交技巧
1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）
4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
小组讨论：相关话术总结和演练（也可以作为课后作业）

第五讲：走心细节、*赢忠诚
一、感动服务与平庸服务
1、分享：一次多年后都能记得的服务？为什么还能记得？
2、讨论：感动服务的5个关键点
1）感动服务是自愿的服务
2）感动服务和工资没有关系
3）感动服务都是一些小事
4）感动服务是客户没提的要求
5）感动服务被客户记住并传播
二、感动服务的ICARE模式
1、分享案例，你为客户做过的哪些感动服务，让他感动过；
2、感动服务的ICARE模式
1）理想服务：服务至上，满足客户需求
2）服务文化：构建以客户服务为重点的环境。
3）专注服务：随时了解客户个性需求。
4）回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚。
5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务

第六讲：超越期待，传播转介绍
一、转介绍粉丝定位
1、转介绍客户价值
2、转介绍客户识别：
1）性格识别
2）影响力识别
3）朋友圈识别
4）兴趣爱好识别
3、转介绍客户重点沟通
4、转介绍客户长期维护
二、朋友圈传播内容：
1、新鲜有趣主动传播
1）原则：兴奋点才会被传播
2）内容：情感共鸣、成就感、题材新鲜、对他人有帮助、互动游戏
3）方式：口口相传、微信、微博、QQ、微信公众号
2、创造惊喜主动传播
1）设问：如何制造惊喜？
2）分享：让客户惊喜的案例
3）设计：客户一个传播的兴奋点
3、超越期待主动传播
1）细节完美超越期待
2）流程规范超越期待
3）服务无忧超越期待
4）价格公道超越期待
行动作业：客户见证案例分类整理（朋友圈归类）、微信收藏整理、手机照片归档；

邀约跟进与服务培训