课程大纲：

服务体验课程

课程特色
1、 鲜：带来*体验的*最全的信息和玩法。
2、 实：基于上千创新案例的总结提炼，形成方法工具，落地实用。
惠：传授数百名顾问和操盘手的运营“秘籍”。

课程收益
1、 取“势”：拨开*体验的面纱，了解为什么打造*体验，背景、本质和逻辑。
2、 明“事”：明了*体验是什么，定义和误区。
学“式”：学习怎样打造*体验，体验设计方法、步骤和工具。

课程大纲
第一节 背景与意义
一、 客户时代的到来
l *体验是建立用户资产的基石
l 从左向右：从供给规模经济到需求规模经济
l 从内向外：从企业内部资产到用户资产
l 核心理论：网络效应--梅特卡夫法则
* 案例1：Airbnb+梵高，5年后的房间为什么被预订一空？
* 案例2：15名员工的Instagram，凭什么估值10亿美元？

二、 *体验的意义
l 品牌效应
l 媒介效应 
l 粉丝效应
l 生态效应

第二节 定义和内涵
一、 *体验的片面理解
l google，不要让我等，哪怕是0.5秒？
l 一碗面，你为什么愿意等上10分钟？
l *体验的理解误区

二、 *体验的定义
l 行业定义介绍
l 我的专业定义
l 定义的解读和关键点
* 研讨1：资源拼凑模式下，小米和山寨手机的区别？
* 研讨2：百丽为什么退市？达芙妮为什么1年关店400家？

第三节 方法和工具
一、 确定用户价值策略
l 用户价值类型（需求满足、容易性、……）
l 对应用户价值的5种体验类型（流程、情感……）
l 梳理企业的用户价值
* 工具：《三体模型》
* 案例1：Uber的情感体验
* 案例2：三只松鼠的流程体验

二、 调研体验点与价值的匹配
l 角色设置
l 痛点识别（问题、阻碍……）
l 期望识别（必要收益、情理之中……）
l 调研方式（定性方式、定量方式）
* 工具：《角色设置表》《痛点收益分析表》
* 小组练习：一个垃圾袋，教你识别用户痛点和期望

三、 体验构思，原型设计
l 全程体验、需求为基
l 印象深刻、专注价值
l 痛点改善、资源协同
* 工具：《体验设计地图》、《体验要素决策表》
* 案例1：叫个鸭子的“体验地图”展现
* 案例2：盒马鲜生的“体验地图”展现

四、 体验测量和迭代
l 迭代原则
l 迭代流程
* 案例：《数据测量的网店体验优化》

第四节 应用案例和练习
一、 方法应用：
l 案例：某机场购物体验的改造
l 案例：某知名酒企，饮酒体验的改造优化
l 案例：某知名旅游景区，旅游体验的优化
l 案例：某酒店，入住体验的优化

二、 行动练习：
l 第一步：使用《角色设置表》设置用户角色和使用场景
l 第二步：使用《痛点收益分析表》分析用户
l 第三步：使用《体验设计地图》构建体验方案
第四步：使用《体验要素决策表》，决策方案的可操作性

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