课程大纲：

二次销售如何引导

课程背景：
        无论是企业总经理，还是产品售前及售后等等人员，从根本上讲，职业人士的工作都在从事服务。一个合格的售后服务人员，只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让客户信任及喜爱，才能够获得客户忠诚及依赖，从而产生服务价值和工作绩效。
        随着科技进步及信息时代的来临，企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下，个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力，因为服务质量是一种对方感知的、是变化的；良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。
        面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、产品的同质化程度越来越高。客户对产品质量的理性要求，往往会因事因时因人因地而转化为复杂的感性需求。
        这是一个服务致胜的时代，服务人员如果能够第一时间把握客户需求，掌握客户异议和抱怨的处理技巧，具备良好的客服意识和心态，不断磨练自身的服务沟通技巧，才能获得客户忠诚，增加个人成就感，提升企业整体绩效。 
        本课程将从强化学员的服务营销理念入手，使他们提升服务意识，了解客户异议产生的原因，掌握化解异议的方式方法，提升客户满意度及忠诚度，最终达到提高业务绩效。

课程大纲：
第一单元: 提前管理(客户期望值控制)
1.谨慎服务
●额外服务的控制
●服务内容公示
●龙虾不能天天吃
●给客户惊喜
2.坦诚相告
●服务范围确定
●服务职能人确定
●服务时限确定
3.对产品评价要客观
●说的越好越难服务
●客户喜欢实事求是
4.按照标准执行
●服务标准明确
●服务目标明确
5.影响期望值的要素
●口碑
●推广宣传
●客户背景
●客户价值观
●相关服务比较
6.获取认可与支持
●服务的三步走
●让业主参与服务质量评判
●不必做无名英雄
7.加强过程的美感
●形式要符合客户背景
●细节要尽善尽美
●保持微笑

第二单元: 磨练服务技巧
1.异议的处理
●何为客户异议
●客户异议的特性
●客户异议的种类
●异议产生的原因
 [案例分析]：通用汽车的客户异议处理
●异议处理的原则
●异议处理的技巧
2.四种客户类型分析
●求同
●求同存异
●求异存同
●求异
3.案例：四种难对付的人
●彬彬有礼型
●盛气凌人型
●口若悬河型
●哭哭啼啼型

第三单元：处理异议的原则与技巧
1.处理异议的原则
●事前做好准备 
●选择恰当的时机 
●争辩是销售的第一大忌 
●销售人员要给客户留“面子”
2.处理异议的技巧
●缓解法 
●补偿法 
●询问法 
●“是的……如果”法 
●直接反驳法
●忽视法
  案例讨论：85°面包店

第四单元：异议处理带来的二次销售
1.二次销售与企业利润
2.二次销售的种类
●再次消费
●升级消费
●转介绍
3.二次销售的客户分析
●更安全
●更默契
●选择成本低
●对产品提供者有信心
●对产品未来有期许
4.客户异议处理带来二次销售机会
●通过异议处理开展二次销售
●通过售后服务完成二次销售
●通过新品培训完成二次销售
●通过项目未完成部分开展二次销售
●通过升级服务完成二次销售

二次销售如何引导