课程大纲：

客户服务与投诉抱怨培训

培训目标：
课程结束后，学员将能够：
意识到客户关系管理的重要性；
塑造和完善好的服务心态，树立积极思维，提高服务的意识；
发展与客户沟通技巧及处理抱怨投诉技巧；
建立积极的客户服务形象，提高客户的满意度。

课程大纲：
1. 客户关系管理概述    （约2小时）
l 为什么要管理客户关系
l 客户关系管理的目标和意义
l 您在管理客户关系中的作用
l 客户关系管理与客户服务
l 小组作业：围墙准则

2. 客户关系管理的核心  （约2小时）
l 客户关系管理的核心是客户价值
l 客户价值来自三种类型的客户动机
l 客户满意的构成
l 做好真实瞬间的必备条件
l 案例分析:真实的瞬间
l 客户期望的四个层次
l 提高客户感受的五个维度
l 案例分析：改善客户体验

3. 加深对客户投诉的认识  （约1小时）
l 什么是投诉，什么是抱怨
l 投诉者究竟想得到什么
l 客户投诉的原因及分析
l 处理投诉的主要原则
l 客户投诉的分类：有理投诉、无理投诉

4. 投诉处理中的客户情感问题  （约2小时）
l 读懂投诉中的客户情感
l 积极思想的重要性
l 积极和消极的特征比较
l 让自己积极的八种方法
l 处理抱怨的十句禁句
l 小组练习：积极的用语
l 管理好个人情感账户
5. 有效的处理客户投诉 （约4小时）
l 有理投诉的处理方法
漏斗技巧界定客户需求
提供解决方案
获得客户的认同
l 无理投诉的处理方法
l 处理投诉的关键准则
l 强化倾听和读懂客户的能力
l 电话使用的技巧
l 小组作业1：建立投诉话术处理仓库
l 小组作业2：建立投诉应对预案
l 对投诉采取行动

减少投诉和抱怨的产生 （约1小时）
l 通过提高服务意识，减少投诉产生
l 了解服务的定义和种类
l 了解谁是我们的客户：外部客户、内部客户
l 如何看待我们的客户

客户服务与投诉抱怨培训