课程大纲：

服务的课程

【课程背景】
服务是企业的灵魂，无形之中影响企业的成败。一个卓越的企业，一定是时时刻刻为客户着想，只有能满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的可能，服务人员的形象与素养也是公司与企业的广告牌。服务不仅创造了价值，更铸就了品牌

【课程目标】
使员工建立与职业相符合的职业形象，掌握服务领域的相关知识。
员工能运用并有效的与客户进行沟通
提升服务意识
明确服务细节
【课程时间】12课时（2天）
【课程对象】市场营销人员、投资置业顾问、窗口服务人员、企业主
【讲课方式】采用讲授、案例、视频、故事分享等培训方式

【课程大纲】
一、意识铸就灵魂
1、*服务价值体现
2、O*ENASHI精神
建立5个服务精神关键词
3、你的服务达标吗 
20项指标检测服务达标

二、仪态撑起身躯
1、仪容
1)如何打造职业感
2)妆容的细节
3）手部： 以手观人
4）服饰：制服的生命
2、仪态
1）表情：你笑起来真好看
2）站姿
服务人员常用站姿
实操与运用
3）坐姿
入座五部曲
5种坐姿练习
4）走姿：轻盈得体的步态
5）蹲姿：得体拾物
6）鞠躬：15、45、90
7）指引
行进间的指引
楼梯（扶梯）的指引
电梯的指引
方位的指引
8）端拿递送：细节体现价值

三、言谈表达思维
1、言谈技巧
1）四步强化声音感染力
保持言谈音量、
控制言谈语调、低沉。模仿客户
把握言谈节奏、熟悉主题，讲话流利，速度、变化
掌握言谈停顿、转换、唤起、感情
2）4Q打造语言吸引力
3）客户交谈五禁忌
4）服务升级三步骤
诱发投诉的原因
投诉处理
10招让员工面对投诉不再恐慌

四、细节填充血肉
1、流程搭建
1）CARPE搭建卓越服务流程
2）通用流程要点
2、细节 ，超越期待的开始 
1）关注情感
2）打破脚本
3）使命感营造
4）技术支持

五、计划完善呈现
1、3H工程布局
1）信息化
记忆隆起
用户参与设计产品
2）个性化
建立偏袒
客户规划
3）团队化
质、量、时间的团队均衡

服务的课程