课程大纲：

服务营销管理

课程背景：
掌握优质服务让客户粘着来的市场理念，树立竭诚服务客户的思维意识。
掌握小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户的原理再造作业流程，创造接触点，营造*服务关键时刻。
从管理的角度，让员工发自内心的提升服务水平，让客户享受快乐服务之旅，提高客户粘性。
掌握让客户带着抱怨来，把问题妥善解决，把满意带走的客诉步骤和要诀。
掌握借势营销的步骤、方法和沟通技巧不失时机抓住成交订单。
让学员提高站位，提升素质和心境、做到心态阳光，心底光明，客户满意，工作顺心、生活幸福、仕途如意。

适用范围：
接触客户的所有管理人员，包括营销总监、分公司总经理、市场部经理、客服部经理、投揽部经理、客服人员、主管一线操作的管理者等。

 课程大纲：
第一单元 树立优质服务的理念
优质服务管理，首先要从知行认知与思维意识着手，树立营销即服务，服务即营销的观念，强化全员优质服务的职场理念，由内而外认识到真诚服务是客户粘着来的第一性原理，树立优质服务应有的职业意识。
1、优质客服应有的知行认知
  （1）企业层面：让客户粘着来，还是追着客户跑？
  （2）岗位层面：服务到家，客户增，业绩涨
  （3）技能层面：专业，专业……客户粘着来
2、优质服务应有的三种心态
  （1）阳光服务心态：积极向上
  （2）尊重顾客心态：职业素养
  （3）问题到我为止心态：责任心

第二单元 管理服务中的关键时刻，形成粘性客户
北欧航空公司CEO詹•卡尔森研究：”平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。由此可见，优质服务将会产生小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户。那么，如何管理服务中的关键时刻呢？
一、海底捞是怎样管理关键时刻的
1、简•卡尔森的关键时刻*
   （1）简•卡尔森的关键时刻*案例分享
   （2）总结王熙凤关键时刻是怎样影响林黛玉的？
   （3）关键时刻人物影响四要素：衣着、表情、动作，语言；
   （4）关键时刻（*）员工要求案例。
2、海底捞是怎么管理*关键时刻
    （1）海底捞傲人的财报解析；
    （2）海底捞是怎样：创造接触点，营造*关键时刻的；
    （3）关键时刻用户全体验四维度：产品、员工、流程和环境；
    （4）海底捞”小小时刻“的服务原则
二、再造流程与作业标准，管理“关键时刻”
1、再造流程与工作标准的作业
  （1）写出关联岗位（投递揽收/客服/柜台人员）工作流程与工作标准；
  （2）参照海底捞客户全体验流程设计，遵循小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户的逻辑，重新梳理工作流程，并把流程中每个环节重新设计工作人员的作业标准。
2、客户体验设计常见“两个”工具
    （1）客户体验接触点
    （2）客户体验曲线
3、流程与工作标准的审议
    （1）选派优秀代表上台分享各组标准，然后小组两两相互演练
    （2）从客户体验常见的两个工具着手进行评估
三、营造优质服务的工作氛围
    （1）向员工贯彻“关键时刻”理念
    （2）营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”
    （3）提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”
    （4）实行走动管理，督导处理失控的“关键时刻”

第三单元 借势营销
我们提供优势服务，其目的是什么？就是扩大销售，扩大市场份额。那么，借势营销就在做好服务的基础上临门一脚，其作用不言而喻。
一、借势营销的基本原理
  （1）案例：卖雪茄的女郎
  （2）什么是借势营销的基本原理
二、借势营销五部曲
  1、奠定基调
    （1）奠定基调的关键点在哪里？
    （2）案例：慕思寝具黄柳为什么可以借势营销？
    （3）客户实际感受的三个层次。
    （4）客户体验怎么管理？
  2、诊断问题
    （1）你被客户的要求迷惑了吗？
    （2）诊断客户问题三步骤；
    （3）在客户气急败坏投诉的时候，她是怎样诊断问题，并让客户情不自禁购买床架的？
  3、解决方案
    （1）给客户最需要的，而不是给最好的；
    （2）客户需要的，不是你的产品，而是解决问题的方案；
    （3）难缠客户的应对策略。
  4、总结确认
    （1）总结确认的*时机
    （2）总结确认的方法
    （3）总结确认的事项
   5、完善跟进
    （1）留住老客户的漏桶定律；
    （2）完善跟进常用的方法；
    （3）完善跟进中，掌握客户三种倾向；
    （4）四种客户，你会怎么跟进？
三、借势营销过程中的沟通技巧
  1、听懂客户的弦外之音
    （1）案例：意思是什么意思？
    （2）三种弦外之音的技巧
    （3）听懂弦外之音的训练
  2、不同层次的人群，其沟通重点
    （1）不同层次的员工，需求是什么？
    （2）不同层次员工，怎么沟通
  3、不同部门的人群，怎么沟通
    （1）不同部门，他们关心的重点是什么？
    （2）不同部门的员工，分别怎么沟通？
  4、不同性格的客户，如何沟通
    （1）四种性格类型的典型特征
    （2）四种性格类型的沟通技巧

第四单元  化险为夷的客服技巧
如果没有一套真正有效化解投诉的步骤和方法，可能造成客户带着问题和怨气来，尽管我们认真解释，但是越解释客户越不满，甚至投诉升级。因此，优质的服务管理需要从业者具备化险为夷的客服技巧。
1、客户抱怨、投诉分析
  （1）客户抱怨、投诉的原因
  （2）客户抱怨、投诉心理分析
  （3）案例：分析客户投诉的原因与心理诉求，思考处理客户抱怨投诉的步骤与。
2、处理顾客抱怨、投诉的步骤与方法
  （1）第一步：耐心倾听
  （2）第二步：表示同情理解并真情致歉
  （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
  （4）第四步：获得认同立即执行
  （5）第五步：跟进实施
3、处理客户抱怨、投诉常用的策略
  （1）息事宁人策略
  （2）红白脸配合策略
  （3）丢车保帅策略
  （4）不文明客户处理策略
  （5）角色扮演：如何处理客户不满情绪？
4、典型操作不当的情景沟通技巧
  （1）几种典型操作不当的场景
  （2）服务补救的沟通技巧
5、客服，戒掉负面情绪
  （1）区分正面情绪与负面情绪
  （2）四种有效管理负面情绪的方法
  （3）一首莫生气歌

教学方式：
核心法则讲解、案例分析、规律总结、工具演示，启发式、互动式教学、小组讨论以及视频分享

课程时间:
2天12课时

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