课程大纲：

客户分层管理及产能提升

课程收益：
1、掌握运用CRM系统分析存量客户的常用方式
2、深度解析客户分层管理以及产能提升的业务思路
3、专业化销售技巧重难点突破
课程对象：零售业务人员

课程大纲：
第一天——客户分层管理理念及应用
一、 CRM系统运用及客户需求（0.5小时）
1.客户分层管理的目的及难点
2.CRM是什么？
(1)客户关系管理系统
(2)运用CRM系统做好销售循环
(3)客户需求分析
马斯洛五大需求
客户四大金融需求
业务办理三大需求
3.客户分层的方式
(1)按照资金量划分
(2)按照产品布局划分
(3)按照客户核心业务划分
(4)按照客户价值划分
3、营销小工具：客户分层情况管理备忘录
二、客户分层管理4大支撑点（4小时）
1、支撑一：对数据的综合分析及运用能力
(1)数据的背后是客户的行为和习惯
(2)系统数据和自行收集相结合
(3)管户综合数据分析及客户个人信息分析
(4)精准分析数据需要把握的几个关键问题
对市场的了解和分析
对本行产品和业务的优劣势分析
对客户资金流动性的分析
对客户情况的综合分析
(5)全面掌握客管系统的目的
养成数据说话的习惯
为预测未来提供支撑
【讨论分析】结合案例及当前市场情况，对数据进行讨论分析。
2、支撑二：对客户开发及维护的系统性要求
(1)总体思路
动态管理，按季度进行数据分析
新增客户数量占比
存量客户新增业务数量占比
核心业务同期数据对比
影响数据变化的外部因素分析
数据作为业务参考制定未来工作计划
(2)新增客户开发及维护
适合全新拓展的目标人群
拓展新客户的适配产品
适合拓展新客户的营销方式
(3)存量客户开发及维护
存量客户新业务的开发手法
日常维护的方法
【课堂探讨】适合开发新客户、维护存量客户的方式
3、支撑三：对专业技能全面提升体系化要求
(1)顾问式营销在金融行业的应用
顾客做决策的八大循环
投资顾问需要具备的能力要求
常用的顾问式营销技术
(2)深度了解业务流程和产品卖点的具体要求
多途径业务办理流程及可能存在的问题
客户在乎的利益
(3)学习的三个障碍
(4)业务能力提升的精髓在于“加入秩序”
(5)职场必备综合能力：目标管理、情绪管理、执行力
(6)客户沟通专业技巧九宫格
聊天提问法
视觉引导法
真实案例法
资金计算法
边讲边画法
数据对比法
名人名言法
渲染气氛法
情景代入法
【模拟演练】结合具体业务，运用客户沟通技巧进行讨论和分析
4、支撑四：对员工复合型发展的要求及建议
(1)客户需要的专业——提供帮助
(2)专业度提升三个方面
知识方面
技能方面
态度方面
(3)个人发展的第二曲线
【课堂讨论】专业提升需要分别增加哪些知识和技能，通过哪种途径提升
三、业务实战场景分析及运用（1.5小时）
1、网点沙龙活动的客户细分和邀约
(1)确定目标客户的漏斗原理
(2)邀约客户四个步骤
短信覆盖
电话跟进及确定名单
沙龙活动前二次确认
活动结束后的跟踪
(3)沙龙活动的几项准备工作
现场布置及设备调试
物料准备
人员分工以及工作重点
应急预案
(4)沙龙现场管理
沙龙活动的控场
时间安排需要考虑的问题
现场人员布局技巧
沙龙活动的促成
2、企业拓展活动的客户筛选及业务实施细节
(1)分析产品卖点，锁定目标客户
(2)列批量营销名单
(3)准备沟通话术
(4)确定可营销企业
(5)营销顺序
(6)设计促销方案
(7)人员分工及业务演练
(8)数据分析
【案例讲解】某国有银行走进企业批量营销信用贷款、基金定投业务
3、存量客户日常经营的几点思考
(1)定期短信维护（活动和产品信息发送）
(2)电话回访注意事项（通知或重要事项沟通）
(3)朋友圈常规经营及客户定期维护（特殊活动和产品提醒）
(4)客户活动经营维护（大型&小型；销售&服务）

第二天——以客户为中心的产能提升
一、财富业务必备金融知识（4.5小时）
1、宏观经济环境及经济周期
(1)当前国内外环境对经济的影响
实体经济困境
投资市场机遇
(2)经济周期
短周期
中周期
房地产周期
长周期
2、金融专业必备的金融工具
(1)美林时钟
(2)帆船理论
(3)草帽原理
(4)微笑曲线
(5)标准普尔
3、影响客户投资的因素
(1)客户风险等级
(2)风险承受能力高、低的表现形式
(3)影响客户投资的因素
4、资产配置活学活用
(1)标准普尔资产配置图解析
要花的钱
保命的钱
生钱的钱
保值的钱
(2)金融产品如何合理分配
【课堂讨论】结合标准普尔及金融产品特性进行业务讨论
5、给客户进行资产配置的思路
(1)客户KYC
(2)根据情况制定理财目标
(3)围绕目标制定理财方案，导入金融产品
(4)与客户沟通、调整、确认
(5)动态管理客户资产
【现场讨论】结合案例进行演练，熟悉客户沟通和运用的过程
6、关于保险产品的理念
(1)保险产品三重功能
(2)保险产品营销话术
(3)如何帮助客户制定购买计划
7、关于基金产品的理念
(1)公募基金7大品种
(2)筛选优质基金的方法
(3)寻找*卖出时机
(4)定投业务绕不开的各类问题
(5)一次性销售基金需要考虑的问题
【实战讲解】“微笑曲线”怎么讲更吸引顾客
【案例演练】“月薪族”、“大单客户”如何通过专业提升粘性
二、实战业务演练（1.5小时）
1、金融工具讲解训练：二人为一组，任意挑选一个金融工具进行5分钟对练
2、案例研讨：根据各种信息进行讨论分析，如何与客户进行交流，推动保险产品销售

客户分层管理及产能提升