课程大纲：

向海底捞学服务

课程介绍：
课程核心内容部包括：
分析“海底捞”的三大价值体系；
教会物业客服“客户关系管理”的四大要素；
掌握并熟练使用“客户沟通”的六大必修技。
客服是物业企业最重要的岗位，他们的工作决定了业主的满意度，这是客服工作性质所决定的。又因其工作特点，客服又是工作压力*的岗位，他们承受着来自企业的管理压力、经营压力，还要承受来自业主的消费需求以及业主的负面情绪。毫不夸张的说这可能是物业行业压力*的岗位，难怪客服岗位流动性那么大。如何在这样高压下保持高品质的服务？如何留住客服？如何培训出善沟通、业绩出色、善于管理自我和业主情绪的高情商物业客服？
《“海底捞”咱学得会》将深入解析海底捞的成功经验，从物业客服的具体工作压力、负面情绪、偏差认知等入手，充分应用心理学的相关技能，帮助基层客服解决工作中的情绪和压力，构建新的认知，完成新技能的学习。情绪和认知是对人的工作态度影响*，课程将首先着眼于扭转客服在工作中原有有的错误的认知，包括对客服岗位、客服工作，包括对业主的错误认知而导致的负面情绪（特别是“认为物业客服的岗位是低人一等的”、“是无价值的”、“是被人瞧不起的”）。因为这些因素是对客服工作状态和心理状态影响*的部分，只有扭转了错误认知，改善了情绪，才有可能在行动上产生改变。
在原有错误认知和负面情绪都得到改善后，讲师将带领受训客服进一步探索“物业客服”的服务理念和服务意识，清晰准确把握“物业客服”的工作价值。产生学习的动力和改变的能量，进而在讲师的带领下强化“客户关系管理”和“客户沟通”的技能。
课程将在最后使用国内先进的“叙事多幕剧”的练习形式，在课堂中构建物业客服的危机沟通实景，引领客服讲课堂所学技能转化为实际工作的真实能力。

▲课程亮点
《向海底捞学习》是一堂针对物业管理企业基层客服的服务意识自我提升类培训课程。将心理咨询中“认知、行为、情绪”的改善技巧应用在课程全过程。
•不但有物业专业技能的传授，更有对客服人员个人心理状态和情绪的调整；
•不但有知识的学习，更有体验类的活动，引导学员现场演练；
•不仅有技能的提升，更能引发受训的思考和自省；
•不仅有利于个人成长，同时着力于企业团队建设；

▲课程原理
1、认知、行为、情绪是相互影响的，任何一个处理不到位，都会影响最终的培训结果。企业对客服的培训都是期待在行为层面看到结果，但是传统培训却仅是在知识层面开展工作，很难在认知、情绪产生效果，更无法再行为层面产生变化。情绪问题也是客服在工作的主要羁绊，而人是受感受支配的，如果没有情绪和情感的改变，无法产生行动的改变，因此课程中将首先解决客服的错误认知和负面情绪。改善情绪，重建认知，进而推动行动，是本堂课的培训逻辑。
2、知识的了解难以产生认知的改变。看似每次培训客服认真的听讲，大量的记笔记，但实际上没有改变受训者的根本认知，就好比我们常说的“不走心”。如何让学员走心，就要从学员原有的认知和情绪入手，以此为出发点，让学员主动反省、反思，并启发学员自主改变的动力和能量，心理学NLP的教练技术将在课堂中发挥重要作用。
3、人际沟通能力是服务技能的核心。这个看似好像是务虚的内容，但经过多次验证，我们发现这恰恰是物业客服最需要提升的部分。这部分内容，使用心理学中人际模式的相关技巧更为专业。
4、体验类的培训是*方式。在课程中应用了大量的参与性、体验式的学习环节，让大家通过亲身参与，通过情绪体验、认知改变、行动实践，将需要培训的内容“入脑、入心、入骨髓”。

▲课程纲要：

第一部分：全面认识--海底捞的核心服务理念分析

【教学目标】
让客服全面认识海底捞的价值观，并引发提升自身服务意识的主动需求。
【教学内容】
1、海底捞的发展及核心优势分解；
2、深入解析海底捞的三大价值系统；
3、服务本质的回归及迁移。从海底捞的核心价值体系中提炼服务的本质以及在物业服务中的应用。
【教学形式】
1、案例分析法。
2、讲授法。
3、小组讨论法。

第二部分：改善认知--物业客服自我价值认知改善

【教学目标】
让物业客服认识到自身的价值，提升岗位认可程度和自身价值认可程度。
【教学内容】
1、看得见的幸福--海底捞职员幸福感的来源；
2、我也可以很幸福-重新建构物业客服的岗位价值；
3、我的幸福我做主-强化客服的岗位认可和自身价值认可。
【教学形式】
1、讲授法。
2、头脑风暴法。
3、多媒体视频教学。

下午：

第三部分：学会用、愿意用-物业客服的高阶服务技能

【教学目标】
应用海底捞的客户价值体系，改善物业服务中的客户关系。
【教学内容】：
1、“客户关系管理”在物业服务中的应用；
2、“客户关系管理”的四要点；
3、客户沟通的六法宝。
【教学形式】
1、讲授法。
2、练习法。

第四部分：熟练用、灵活用-物业客服危机沟通的技能提升

【教学目标】
通过叙事多幕剧的实景演练形式，将新学习服务理念、服务技巧固化、强化、活化。
【教学内容】
1、“英雄之旅”叙事多幕剧；
2、分析、反馈、总结实景演练的收获；
3、回归理论。从多幕剧的感悟，再次回归并重温“海底捞”的三大价值体系、“客户关系管理”的四大要素、 “客户沟通”的六大必修技。
【教学形式】
1、心理剧。
2、讲授法。

许哲老师
l 高级经济师
l 国家注册物业管理师
l 国家注册物业管理师师资
l 国家二级心理咨询师、生涯咨询师
l 宁夏自治区团委家长心灵课堂特约讲师
老师简介
1、专业实力深厚。许哲老师拥有物业管理和心理学跨界学习和工作的经历。曾从事地方物业行业行政管理十年以上，曾任国有物业企业总经理，从事注册物业管理师考前培训等。曾带领团队攻坚克难，探索地方保障房物业服务的模式，从组织建设到团队培养，从服务标准到服务技能，在解决实际问题过程中积累了丰富的一线经验。
2、从业经历丰富。不但是物业行业，许老师在心理学领域亦取得了一定的成绩，特别是在生涯咨询方面。曾受聘于地方知名中学开展家长心灵课堂系列讲座，受邀成为宁夏自治区团委家长心灵课堂特约讲师。
3、培训效果良好。许老师带领的注册物业管理师考前培训课通过率超过90%。
4、切实帮助企业提升业主满意度。“物业+心理”是许老师课程的优势和特色，是专门针对物业客服和项目经理的咨询类课程。课程中不仅有传统的技能知识类的教授，更有对企业员工心态、压力等的调试。有效的解决了长期困扰企业的一线员工企业归属感差、岗位价值感低、工作效率低、心态差，影响业主满意率的问题。
擅长领域
擅长物业企业管理咨询、生涯咨询、积极心理学、压力管理。并擅长通过课程和咨询解决物业企业以下发展中的困惑：
1、业主满意率低下，不断提升服务质量仍得不到改善；
2、业主与物业矛盾突出，长期得不到缓解；
3、客服流动性大，客服企业归属感差；
4、客服工作效率低、心态差，与管理层频繁出现矛盾。
主讲课程
《金牌客服训练营》
《物业企业项目经理高效训练营》

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