课程大纲：

零售银行拓客技巧

课程背景：
零售银行业的竞争与日俱增，而无论是存款份额的竞争，产品销量占比的竞争，其底层都是对中高端客户资源的竞争。随着经济的发展，中高端客户的数量在增加，并且伴随着资管新规的落地和房地产市场的严控，客户的综合化财富管理需求出现前所未有的快速增长，根据《2019年全球财富管理报告》显示，越有1/3的中高端客户预计将在三年内更换自己的财富管理机构。
与此同时，客户的需求也在发生着变化，沟通渠道从线下往线上的迁移，金融服务从单一向多元化的变化以及理财知识全民普及的大环境下，客户开始对财富管理机构服务的专业性进行全面回顾和审视。
零售客群的竞争正面临巨大的机会和重大的挑战，而传统的清单式外呼进行存量挖潜，根据考核指标导向的外拓带来的客户增长边际效应呈现递减，能否以更高效、更具互联网思维和买方投顾思维进行客户的多元化拓展，就能更好的做好原有客户的维护和留存，并在行业大变局中获得更多的中高端客户，实现机构的跨越式发展。
课程收益： 
通过实战案例让网点人员了解全员营销的效果和价值，提高全体员工的营销意识，培养全员进取精神。了解全员营销的要点、考核和如何整合全员营销的力量。掌握营销服务技巧和客户投诉处理技巧，掌握各岗位所应具备的营销技能和如何做好沟通协调。通过案例分享和现场练习，提升网点人员的营销服务能力，切实帮助支行网点实现零售业务提升的目标。
课程对象：理财经理、网点负责人
授课方式：方法学习+案例分析+实践分享

课程大纲/要点：
一、零售客户的拓展的重要性及客群需求变化
1.行业数据解析：各银行零售客群数量及资产规模横向及纵向对比分析；
2.业务发展逻辑：阐述客户是零售业务指标的依托和基础；
3.客群需求变化：客群需求的变化，包括交易渠道、配置偏好、对财富管理机构的需求等；
4.机会与挑战：权威三方机构对高净值客群的调研报告显示有三分之一的客户计划在未来三年内更换新的财富管理机构；
5.开篇简述：助力有效零售客群翻倍的四种拓客方法。

二、【客户挖潜】客户在那里，你就在那里
存量客户≠有效客户，客户挖潜≠清单式联系，存量客户挖潜的流程再造，通过筛选名单→电话外呼→邀约见面→客户预判→初次面谈→全面复盘的完整挖潜流程，筛选出有潜力的客群并拓展为有效客群。
1.案例：网点负责人与理财经理关于有效客户数量互动的五阶式提问
案例讨论：什么样的客户才是有效客户
2.零售客群的AAA分层管理；
3.客户挖潜的全流程及实战演练：
1)筛选名单：如何进行多维度的客户名单大数据分析；
2)电话外呼：如何设计符合客户需求的电话外呼；
3)邀约见面：如何在邀约时实现双向筛选，找准优质潜在客群；
4)客户预判：如何在初次面谈前进行客户预判，提高面谈成功率；
5)初次面谈：如何在初次面谈中获得更好的第一印象及实现营销突破；
6)全面复盘：如何运用沟通逻辑线工具对面谈过程进行复盘，实现信息的整理和营销技能的提高。

三、【客户拓展】客户在哪里，你就在哪里
近年来流行的社区行、企业行和商圈行等外拓往往陷入雷声大雨点小的营销困境，本质在于，外拓是站在银行的维度开展营销，而更需要的是站在客户的维度进行换维思考。
1.案例：常见考核指标及对应外拓形式的划线关联
案例讨论：应该用什么样的诉求作为出发点进行客户拓展
2.客户视角下的客户拓展
讨论：中高端客户在哪里？
1)客户的分类场景：生活场景、消费场景、家人消费场景、金融场景等
案例：一次失败的“美人鱼式”养生沙龙，如何挽救？
3.多方共赢视角下的客户拓展
1)银行的利益是什么
2)客户的利益是什么
3)三方合作伙伴的利益是什么
案例讨论：如何找到多方共赢的区域
4.整合资源视角下的客户拓展
案例讨论：基层网点缺乏人力和物理资源的情况下如何找到共赢支点；
1)基层网点整合资源的四种方式及案例解析：
A+B，资源互换；
A-B，解决问题；
A*B，品牌加成；
A/B，要素精简。

四、【客户引流】客户在哪里，你就在哪里
客户拓展既可以是网点去找客户，也可以是客户主动来找网点，用互联网思维实现低成本高效率的客户引流。
1.借助产品优势：
案例讨论：产品相比同业没有优势怎么办
2.打造差异化定位：
案例讨论：双创型网点的打造及拓客实践
3.锁定网络流量池：
案例讨论：本地自媒体大号的运用
4.打造个人/网点IP：
案例讨论：某行理财经理的知识营销案例

五、【客户留存】心在哪里，客户就在哪里
有效客群的增长不仅依赖于挖潜和新客拓展，也取决于客户留存，对A银行的新客拓展既是B银行的客户流失，如何防止自己的客户出现流失。
1.互动游戏：《看不见的猩猩》心理学实验；
2.案例讨论：被重复开通的手机银行及没能兑现的客户积分；
3.如何实现短期考核与长期客情维护之间的矛盾；
4.用买方投顾的理念当好卖方投顾。

零售银行拓客技巧