课程大纲：

投诉处理技巧提升

【课程背景】
 
管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”企业的竞争已经演变成为服务的竞争，对物业管理企业而言，品牌的建设就是进行客户关系管理的建设。
物业管理中的客户服务，涉及到物业管理各个环节及岗位，物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户，标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入，服务本身就是一个量变导致质变的过程，优秀的服务品质不是一朝一夕成就的，需要日积月累贯穿始终。

本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从服务理念入手，通过客户服务各环节导入，全流程为您解析金牌客户服务要点、客户服务技巧及步骤、客户投诉处理等各个环节要素，相信对您在物业服务项目中如何开展客户服务工作方面大有裨益！诚邀您的参与！
 【课程收益】
 通过对该课程的学习，您将能够明晰为客户提供金牌服务的理念；掌握塑造服务人员的专业化要领；掌握接待和理解客户的重要技巧；掌握帮助和留住客户的重要技巧；把握有效管理客户期望值的方法；掌握处理客户投诉的原则和技巧。使一线客户服务人员对客服体系有系统地认知，了解客服岗位的重要性及不可或缺性。
 【课程对象】
 
物业管理从业人员，物业客服一线岗位及管理人员，物业管理员，客服管家等。

 【课程大纲】
金牌物业服务意识与理念
物业服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务
金牌客户服务理念的设定
如何培养物业服务意识？
什么是物业服务质量？

金牌物业服务的员工职业化塑造
物业服务代表职业化塑造
物业服务代表品质与素质
物业服务品质是外在形象与内在修养的结合
物业服务工作所面临的3大挑战
金牌物业客户服务的3个理念
如何面对物业服务的挑战
金牌物业服务的员工职业化塑造
金牌物业服务人员的品格素质

如何做好物业客户的满意度管理
讨论：做为客户的经历
优质服务是穿顾客的鞋子
案例分析：万科物业入伙服务
顾客对于服务的观点
客户眼中的服务要素
物业公司眼中的服务要素
4. 理解客户的期望值
5. 如何客户的满意度？
客户诉求的探索
客户服务循环图

物业服务接待与倾听客户的技巧
讨论：物业服务人员如何接待客户
接待客户的准备工作分析
物业客户服务员前台接待演练
欢迎客户回家的5大技巧
讨论：物业客服人员如何倾听客户意见
物业服务人员倾听的3大技巧

如何做好客户的期望值管理
讨论：如何达到客户的期望值
帮助客户的3大技巧
向客户提供信息的选择方式
客户期望值管理的全过程解析
满足管理客户期望值二大方法

物业客户投诉的处理技巧
客户投诉的原因--态度、语言、流程问题、工作过失
客户投诉
特殊客户投诉的类型
特殊客户投诉有效处理技巧
客户投诉的原因--显性、隐性
处理客户投诉应有的认知
处理客户投诉的心理准备
处理投诉的要点
安抚客户情绪
转移注意力黄金三问
转移注意的高阶处理法
客户投诉处理的十大原则
客户投诉处理的五大技巧
客户投诉处理的五大步骤
投诉处理的九句“禁语”
客户服务“一点”赠语

基于物业客户服务提升的流程优化
1.标杆物业客户服务流程图分析
2.中小物业公司服务流程优化
案例分析：某标杆物业服务流程优化分享
案例分析：万科物业入伙流程及标准化服务构建
讨论：物业管理过程中客户服务模式优劣探讨

最后：答疑互动环节

投诉处理技巧提升