课程大纲：

会员开发维护课

核心内容一：会员制是开发与维护忠诚老会员的操作利器
客户忠诚度指的是客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲，如果你总是喜欢穿某个品牌的服装，或总是到同一个店里买东西，你就是他们的忠诚顾客了。我们要学会把握开发维护有助于促使老会员再次购买，有些企业很会吸引潜在老会员，当老会员经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；而一旦钓住了老会员，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜在顾客身上。
一、爱婴岛需要突出个性化消费
个性化消费即区别竞争对手，搞出自己的特色的消费方式。为了突出个性化消费，首先对爱婴岛百货的特点、消费者来这里消费的原因和特征以及爱婴岛百货特长进行了分析。
1、打造爱婴岛百货个性化经营模式，
2、爱婴岛百货个性化消费者定位
3、爱婴岛百货要推广和引导个性化消费方式
二、根据爱婴岛百货货的竞争现状，我们大胆突破传统的会员制经营思路，以全新的方式参与市场竞争。
1、首先以会员制来固定和培育目标忠诚消费者在稳定爱婴岛百货原有消费群体的基础上，培育新的忠诚消费者。
2、其次以各种活动来支持爱婴岛百货会员制发展，体会会员制带来的消费实惠与快乐，引导个性化消费方式；
3、最后将会员制作为爱婴岛百货的一项长期性和战略性工作来经营。
二、企业与老会员间关系建立的起点而非终点
1、忠爱
当老会员采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。
2、了解/评价
在这个阶段，老会员开始甘心于所选择的品牌或产品。
3、欣赏/甘愿 
这是营销后流程中最长的一个阶段。
4、重新评价
所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，老会员开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。
三、老会员生理本能动机 
商品竞争中营业员想要真正战胜对手就必须尽多拥有消费者。因此营业员从组织形象到产品形象，每一环节都要为消费者服务，以消费者为中心，使其对产品认可并乐于购买。要做到这一点，就必须对消费者的消费心理有深刻的认识和把握，投其所好、避其所恶。消费者的心理多种多样，而且随着自身环境、周围环境、社会风气、时尚以及认识、观念的不断改变而改变，消费者的心理就象无形的“控制器”，时时刻刻操纵着老会员的消费行为
1、维持老会员生命动机，消费者正常的新陈代谢随时都需要得到相应的补充 
2、保护老会员生命动机 
3、延续老会员生命动机 
4、发展老会员生命的动机 
四、老会员心理动机。
老会员的心理过程包括认识情感、意志等，由此产生动机也可分为以下几种： 
1、老会员情感动机 
2、老会员理智动机 
3、老会员惠顾动机 
4、社会动机 
五、老会员消费心理的形式： 
1、实用心理，消费者在购买商品时，比较重视商品质量及实用效果。 
2、廉价心理，消费者在购买商品时对便宜、低廉的商品特别感兴趣，易产生购买动机并驱动购买行为。 
3、新奇心理，消费者对新颖奇特的商品从求新、好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。 
4、比较选择心理，消费者在购买商品时喜欢互相比较，从中选择适合自己购买的对象。 
5、*心理，消费者通过购买*商品显示地位、威望或满足虚荣心。 
6、便捷心理 
7、习惯心理 
8、同步心理 
9、优越心理 
10、怀旧心理 
11、追求服务心理 
12、安全心理 
13、回归自然心理 
六、用数据库来管理新老顾客  
要创造顾客满意，从而留住顾客，还必须了解顾客。  
A级顾客是为企业带来丰厚利润的顾客，是他们对企业的生存和发展发挥了极为重要的作用 
B级顾客的数量较多，他们为企业带来的利润远低于A级顾客，但与他们的交易对企业来说还是必须维持的，对这类顾客要进行分析和密切地关注，要采取措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为A级顾客。
C级顾客对企业来说是基本无利可图的顾客。
对C级顾客，我们只要求进行一般的顾客满意管理，即当这类顾客前来购物时，要让他们对我们员工提供的服务感到满意，但对他们所看重的价格要求并不做过多的让步。

核心内容二： 爱婴岛如何做有效的促销活动
零售业之间的竞争不仅表现在商品品种、商品质量、商品价格和销售服务上，而且还表现在信息传播、促销手段方面。以前那种“酒香不怕巷子深”的观念已经跟不上时代了，“货好还须勤叫卖”的新观念已逐渐为人们所接受。商业企业不仅要有质优价廉的商品，而且还要善于开展—系列的商品促销活动。在这种市场状况下，仍处于消费品市场重要地位的百货店积极寻求生存、发展之路，不断改善营销、促销策略与方式，努力扩大商品销售，取得了显着的成果。  
一、营业推广  
二、服务促销  
三、文化促销 
四、公关促销  
五、广告促销  
六、人员促销  
七、POP促销   
八、促销活动别让新老顾客受到的却是伤害
九、品牌塑造、产品定位、广告表现、终端体现
十、对你的新老顾客群体进行区隔
十一、了解你的核心新老顾客的关键需求
十二、完善对核心新老顾客的服务流程
十三、关注核心新老顾客的需求变化。
十四、活动构想很重要 
十五、如何更有效地吸引更多的新老会员参与 

会员开发维护课