课程大纲：

商业银行投诉处理

课程背景：
在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注，银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。
课程对象：银行相关工作人员等
授课方式：以讲授为主，辅以案例分析、视频案例等。

课程大纲：
第一部分：消费者权益保护与政策解读
一、对金融消费者权益工作的误区
二、近年消保相关制度政策要点解读
1.《中国银监会银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）
2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）
3.《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）（银监消保〔2016〕22号）
4.《中国银行保险监督管理委员会办公厅关于做好2018年防范非法集资宣传教育工作的通知》（银保监发〔2018〕14号）
5.《银行业保险业消费投诉处理管理办法（银保监会令〔2020〕3号）
6.……
三、金融消费者保护八大权益概念与范例
1.健全金融消费者权益保护机制
2.保障金融消费者财产安全权、依法求偿权、受教育权
3.保障金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权
4.保障金融消费者受尊重权、信息安全权
四、规范银行经营行为，不断提高服务标准和水平
1.加强产品信息披露，落实产品销售透明原则
2.实施产品销售专区管理，实施专区产品销售“双录” 
3.强化消费者个人信息保护 
4.规范服务收费行为 
5.严格执行授信业务管理规定
6.提升代销业务规范化管理水平
7.加强员工行为管理
8.主动提升服务消费者的意识和水平
9.加强对特殊消费者群体的关爱和保护

第二部分 银行业客户投诉处理
导引：正确认识投诉
“消保”和投诉的关系
【互动思考】
第一节  投诉的定义
一、银行业金融机构与消费者关系现状解析
客户眼中的“为什么”？
二、投诉的成因
（一）如何有效预防客户投诉
（二）服务管理机制建立及服务流程优化
（三）员工服务心态建设
（四）传统服务思维及行为模式改变
三、投诉的发展趋势
四、客户投诉会带来的影响
五、重新认识客户投诉
【互动思考】
第二节 常见的投诉类型
一、关于投诉的数据分析
二、投诉处理基本流程与剖析
三、客户投诉处理案例分析
（一）管理问题案例
（二）营销方面案例
（三）服务方面案例
（四）流程问题案例
【各类实际案例分析】
第三节  金融消费纠纷化解策略
一、卡诺（N.Kano）模型的三种形式
二、客户投诉处理实战四部曲
三、客户类型分析
四、客户心理分析
五、客户投诉的内延化需求分析
五、不同类型客户的应对技巧
（一）从心理学角度看客户投诉应对技巧
（二）不同情境下的客户投诉处理分析
（三）客户投诉的目的与应对
六、处理投诉如何抓重点
1.“看”、“听”、“说”、“动”剖析
2.别让“火苗”成大错
3.“谈判”技巧一点通
4.投诉处理几大原则
5.投诉处理高效话术
七、从实践看疑难客户投诉处理
1.如何应对恶意惯性投诉
2.如何拒绝客户过高要求
3.难缠客户的应对技巧
4.如何服务好老年客户
……多类型难点解析……
现场互动：投诉模拟处理+策略分析

商业银行投诉处理