课程大纲：
星级酒店服务培训
培训老师：袁利红 培训时间：1.5 天
培训背景：在体验经济时代，星级酒店如果希望各岗位员工通过服务宾客获得宾客较高的满意度、好口碑及回头客，就必须握准服务发展的内在与外核，用科学的工具提升服务，使服务工具有效转化为服务能力，才能真正的使宾客因获得卓越服务，能主动宣传自己的酒店，最终成为忠实宾客。如果期待达到这样的目的，作为酒店，我们要思考：如何做才能达到这样的目的？酒店服务前瞻的服务理念是些什么？提升服务的科学工具是些什么？使服务工具转化为服务能力的有效策略是些什么？学习《星级酒店服务创新》课程，我们就能找到以上问题的答案。
适用对象：星级酒店的管家、客服、前台、会服、门童、客房服务员、餐厅服务员等。
培训理念: 本课程在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，通过游戏、人体雕塑、情境与绩效绑定、启发心智模式、绘画、沙盘等教练技术，充分激发学员的学习兴趣和参与度，使之能够轻松*的将课堂所学知识转身落地到服务宾客的过程中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场服务效能、软实力和竞争力。
课程收获：
1. 使酒店员工眼光远——握准服务发展的内在与外核（创新服务形象）。
2. 使酒店员工定位高——用科学的工具提升服务。通过培训使酒店服务人员懂得：创新服务、关注宾客体验才是酒店服务制胜的法宝。
3. 使酒店员工落地准——服务工具有效转化为服务能力，为宾客带来美好甚至惊喜的服务体验。
4. 通过创新服务“外塑形象、内化素养”，打造高端酒店精品形象，向宾客展现真诚、重视与专业度，赢得宾客口碑，使宾客成为回头客、忠实宾客。
5. 增强酒店员工之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提高酒店员工与宾客的沟通能力，展现酒店员工的综合素养。
6. 通过培训，打造高端酒店专业专注、高效完美的服务规范流程和现场管理。
课程内容:
一、握准服务发展的外核与内核（创新服务思维）——眼光远
（一）服务的发展1.服务 1.0
2.服务 2.0
3.服务 3.0
（二）服务的分类1.机能性服务
2. 情绪性服务
3. 综合性服务
4. 创新服务与宾客口碑、忠实宾客
二、用科学的工具提升服务（如何创新服务？）——定位高
（一）优质服务定位工具
1.服务期望与实际感知
PS( 服务期望 ) 与 ES ( 实际感知)
宾客体验的三个层次宾客体验的最高层次
创新服务与宾客体验的最高层次
（二）服务质量评价工具
实际感知：可靠性、保障性、有形性、响应性、共情性
三、服务工具到服务能力的转化（创行服务具体策略）——落地准
（一）服务工具到服务能力转化的策略——标准化形象1. 酒店员工通过精品服饰向宾客展示重视
男士着装要求及搭配女士着装要求及搭配适宜的仪容修饰
2. 酒店员工通过规范仪态向宾客展示专业度
通识性仪态个性化仪态
3. 酒店员工通过交往规则向宾客展示真诚
接待与拜访静态位次 动态位次
4. 酒店员工通过谈吐向宾客展示综合素养
认识四型风格宾客
有效沟通——听、说、看、问
有效沟通的策略：处理异议的策略、说服的策略、赞美的策略等。
（二）服务工具到服务能力转化的策略——个性化服务认识个性化服务
如何开展个性化服务
（三）服务工具到服务能力转化的策略——精细化服务流程1. 创新形象与前台服务流程
2. 创新形象与客房服务流程
3. 创新形象与餐厅服务流程
4. 创新形象与门童服务流程
5. 创新形象与保洁服务流程
6. 创新形象与会议服务
四、课程总结五、培训方法
培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。
星级酒店服务培训
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