课程大纲：

银行员工服务意识与技巧

课程目标：
明确客户服务的重要性；
建立积极的职业化服务心态，正确看待客户的抱怨与批评，快乐工作；
了解优质服务的标准，强化服务意识；
掌握优质服务方法与技巧

第一篇 树立积极的职业化服务心态
从营业前台层面分析影响服务质量的原因
一、 定位
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位――做了VS做好
『服务内容』的定位――物的层面VS人的层面
『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利
『职业生涯』定位――收获VS积累

二、服务趋于同质化
从『红地毯』和『免填单』谈服务同质化
服务同质化是什么趋同？

三、 心态与技能问题清单
忙、盲、茫
归罪于外
罗兹国现象
急于求成
害怕被否定
缺乏踏实肯干的精神
比赛第一，友谊第二
缺乏正向的服务情绪影响力
只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；
只会讲话，不会沟通
缺少职业敏感度
对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩

打造积极的职业化服务心态
优秀客服人员素质模型
我们与职业有多远？
你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？
亲爱的丛姗，我要对你说
台湾IBM高级官员谈成功的秘诀
柯达全球副总裁叶莺谈Job 与Career的区别
学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态
邮差弗雷德精神
在客户的惊喜中找到自己富有的人生

第二篇 客户满意服务意识与艺术
关于服务
服务的定义
服务定义的四个核心要素
服务产品的四个特征
服务的两个层面
顾客满意服务工具箱

关于服务意识
何谓服务意识？
为什么要树立客户服务意识
系列经典案例解读『服务意识』
务意识的生命在于『创新』
服务意识的魅力在于『无形』
服务意识的核心是『爱』
『爱』的五个维度
『爱的回报』―― 爱 ，让你收获更多

关于『服务情绪』
『情绪服务者』定义
营业前台――『情绪服务者』
从服务产品的四个特性谈营业前台的情绪对服务质量的影响
关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
情绪的火柴效应
『情绪体验』――顾客满意的关键
『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
『检查你的口袋，标签上写着什么？』
『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』
你具备『正向情绪』的影响力吗？
左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？
做服务情绪的主人，创造情绪价值

第三篇 优质服务技巧
一、优质服务从了解你的顾客开始
1．从“新”认识你的顾客
顾客是谁？
谁是你的顾客？
是你在选择客户，还是客户在选择你？
重新定位客我关系
挤公车理论

2．从“心”了解顾客需求
现代人心理分析――『两少一多』VS『加减法』
『鱼非鱼，安之鱼乎』――顾客需求理论
需求VS 需要
融入顾客情境VS解读沉默需求
『一水四见－境由心造－将心比心－身临其境－芝麻开门』

3.把握服务中的『关键时刻』－*

二、优质服务的五个特点
－－贯穿主线：尊重
真诚
主动
亲情
到位
超值

三、优质服务的五个原则
－－秉承基本原则：工作本质>工作职责
效率原则
移情原则
勿以善小而不为的原则
不断创新的原则
诚信原则

四、服务新主张
4P VS. 4C
卖点VS.买点
顾客满意 VS. 顾客教育
狭义促销VS.广义促销
以产品为中心VS.以顾客为中心
规模变大VS.变得与众不同
One size fits all VS. USP
做了vs.做好
顾客的满意度vs. 顾客的期望值
工作职责VS. 工作本质

银行员工服务意识与技巧