课程大纲：

客户拓展与深度维护

培训目标：
1.提升对公客户经理的拓展新客户能力；
2.提升对公客户经理客户有效沟通和需求深挖能力；
3.提升对公客户经理有效分层深度维护客户能力；
4.结合对公网点服务能力考核目标提升对客服务能力；
5.行动学习现场完成二季度目标和提升措施方案。

培训对象：对公客户经理及公司部管理者

培训时长：1-2天（6课时/天）

培训大纲：
一、银行金融产品营销与管理核心理念
1.营销本质的变迁与银行客户营销“黄金五问”
2.基于以客户为中心思想和关系营销发展的结果
3.对公客户开发的“一个中心、两个基本点”

二、对公客户组织结构分析及关键人策略
1.对公客户组织结构分析与内部运作
2.如何了解对公客户的关键问题
3.对公客户决策的基本模式
4.对公客户主要角色分析
5.对公客户影响决策者的特点
6.对公客户需求调查的主要内容
7.对公客户分析的主要内容
8.与对公客户关键人策略相对应的销售流程
9.关键人策略六步法
10.如何发展内线

三、对公客户需求分析
1.客户需求的概念与内涵
2.客户需求的三个维度
3.客户需求的四个层次
4.客户需求分类(存款类、信贷类、结算类、理财型、一揽子)
5.客户对银行服务的五大核心需求：采购、销售、融资、管理、理财
6.产品与需求的结合度
7.不同性格客户的需求与沟通技巧
四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
自我测试：自己属于什么性格
针对四种客户性格的沟通技巧

四、不同对公产品的营销关键点
1.无贷客户对公存款业务营销
活期存款的营销关键点
单位通知存款的营销关键点
定期存款的营销关键点
单位协定存款的营销关键点
2.中间业务营销
开放式基金如何给对公客户营销
委托贷款业务如何给对公客户营销

五、对公客户拓展与维护六步修炼之一：售前计划和准备
1.对公客户资料的收集、整理与甄选
2.对公客户关键人物的确定
3. 销售目标的设定
4.销售策略的制定
5.销售材料及工具准备
6.个人形象与心态准备
7. 实战剖析与应用演练：不同行业对公客户分析

六、对公客户拓展与维护六步修炼之二：接近客户建立信任
1.如何赢得客户的好感
2. 如何快速建立信任
3.仪容、仪表及举止要点
4.有效的开场白
5.如何与客户寒暄
6.演练：与对公客户产生共鸣的沟通方法

七、对公客户拓展与维护六步修炼之三：沟通探寻客户需求
1.如何了解客户需求
2. 客户需求的一般心理分析
3. 客户需求的分类
4. 销售中确定客户需求的技巧
5.提问的技巧
6.开放式提问
7. 封闭式提问
8.探询客户问题的*提问技巧
9.了解客户需求方向的FOC提问模式
10.倾听的技巧
11.销售中引导的技巧
12.演练：探寻对公客户需求的问话技巧

八、对公客户拓展与维护六步修炼之四：整体方案设计与展示
1.整体方案设计
2.方案的全方位精彩展示
3. 产品特点、优点、利益的分析
4.产品本身的卖点分析
5.如何推销产品的益处
6.产品益处推销的语言表达
7.产品益处推销中的展示、演示与体验
8.对公金融产品话术演练：如何提炼产品及服务的“特点、优点、利益”

九、对公客户拓展与维护六步修炼之五：异议处理与成交促成
1.如何处理客户的不关心和异议
客户为什么不关心
如何看待反对意见
把反对意见看成一个机会
把反对意见看成一个没有解决的问题
如何分辨客户的真假反对意见
如何处理客户的借口
如何应对反对意见
有技巧的引导方法
常见反对意见的应对与谈判
演练：对公客户处理异议的技巧
2、如何发现信号并促进成交
购买讯号的意义
如何发现购买讯号
口头购买讯号的辨别
非口头购买讯号的辨别
如何达成交易
促成定单的一般技巧
达成交易时的注意要点
客户没有购买讯号怎么办
演练：对公客户获取承诺的技巧

十、对公客户拓展与维护六步修炼之六：客户关系维护与管理
1.客户的分层、分群维护高效方法
2.客户档案完善与管理
3.客户相关联络人拓展
4.客户关系现状分析与评估
5.客户关系建设目标与计划
6.客户关系管理的三个层次
7.从服务客户到经营客户
8.如何将关系转化成价值
9.高层沟通的谋略与技巧
10.不同类型的客户关系深度开发
政府类
大型央企国企
中小民营企业

十一、行动学习改善计划

十二、问答、总结

客户拓展与深度维护