课程大纲：
客户服务工作坊
课程收益
² 正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以使客户满意。
² 建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识。
² 学会如何全面探查客户的各种清楚或模糊的需求。
² 学会管理客户需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值。
² 掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度.
² 掌握客户服务的实战技巧，并应用到日常服务行为中。
² 增强沟通能力，提升与客户的交流效果。
课程时间与人数
《塑造卓越的客户服务》是一个高度互动的工作坊，为期2天，培训效果以学员人数在12至30名之间的*。
课程纲要
第一章、 客户服务的意义
服务经济时代
客户服务对企业的重要意义
对员工的重要意义
第二章、 客户服务的概要
客户流失的原因
两大定律
客户服务的本质
客户服务的广义定义
客户满意度的市场调研
观念改变
第三章、 客户服务的设计
客户满意度模型
实战演练1：设计我们的服务
提升客户对关联价值的感知
实战演练2：提升我们服务的价值感知
第四章、 客户服务的实施技巧
卓越的客户服务行为模型
如何应用行为模型？
实战演练3：雷达图分析客户需求
实战演练4：处理不合理的期望
实战演练5：提出建议
实战演练6：投诉处理
实战演练7：设计服务行为
第五章、 课程小结
要点回顾
卓越的客户服务行为对我有什么益处?
行动计划: 我会怎么改善我的服务设计和服务技巧？
作坊
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